烟草在线摘自《亚洲烟草》　　任何厂家都知道，时间就是金钱。因此，以最快的速度排除故障，并让机器正常运转是一件永远都十分重要的事情。虹霓公司现在提供一种远程服务，这是一种快速的创新型远程诊断系统。无论何时，如果机器出现故障，操作员可通过触摸屏将当前状态发送给虹霓公司进行故障分析，排除任何不具体或不完整的信息。实践中，这几乎就像是虹霓专家在现场检查机器——卷烟机、过滤嘴制造机和物流机组——并亲自识别错误信息及解决故障一样。

　　由于生产过程中如果出现停机将造成昂贵的代价，远程服务可以提供一种新型方法，将故障诊断过程时长减到最短。最理想的是，工程师不需要亲自到现场，从环境角度来说，也十分重要。“我们可使用各种各样方法通过远程访问检查和纠正故障，尤其是M代机器的故障，”在虹霓提供技术支持服务的远程服务管理员安德里亚斯·科尔伯（Andreas Korb）解释道。“但是对属于上一代的机器来说，该系统也能完美地发挥作用。我们希望能够通过这种方式处理大约60%的问题。如果我们不能解决问题，在实际派遣工程师到现场解决问题并随身携带必要配件之前，能够分析大多数问题仍然很有用处。”

　　虹霓的远程服务需要提供放置在客户那里的专门硬件和软件。虹霓公司将同客户签订一份月度合同，约定服务范围和类型。该服务系统已经在印度尼西亚、智利和墨西哥进行了测试，不但收到了良好的测试结果，而且响应速度也让人倍受鼓舞：“我们通过远程服务系统获得最快响应，非常有用，尤其在节约时间和金钱方面，”一位来自于智利的项目工程经理说道。

　　虹霓计划今年年底前扩大服务范围。“我们位于各个国家的分公司将提供部分这样的服务，以确保各个时区内的客户都能享受这项远程服务，”科尔伯表示。

　　当通过远程访问提供服务时，客户敏感数据的安全绝对是一个需优先考虑的问题。这就是与虹霓的各种连接一直都是由客户启动的原因之一。当客户某一员工在机器触摸屏或服务电脑上开具电子票单时，该动作立即设定与虹霓的通信通道。在票单处理完毕和关闭之前，通信通道将一直保持畅通。传送时，票单将随附一些具体信息，如“机器已停止”或“生产未受影响”、故障类型以及已经实施分析的具体情况。相关信息通过电子邮件发送给虹霓的技术支持员工，同时也发送给客户工厂的相关负责人，从而确保客户总是知道正在发生的事情。事实上，只有客户接到另外一份确认书，虹霓的专家才能实际上通过客户工厂的Plug&Work访问故障机器的数据和设置。这就排除了未经授权访问的可能性。“在通过通信通道传送之前所有数据都经加密处理，同时生产设备也通过防火墙得到保护，”科尔伯解释道。客户的员工和虹霓工程师也使用VoIP、视频会议或机器上的对话板进行沟通——直到问题得到矫正或者就修理程序达成一致为止。