在党的十九届六中全会上，坚持和发展新时代“枫桥经验”被写入《中共中央关于党的百年奋斗重大成就和历史经验的决议》，标志着“枫桥经验”成为坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化的有机组成部分。山东省青岛市烟草专卖局（公司）吸收借鉴新时代“枫桥经验”，探索新时代枫桥式基层服务站创建工作，取得较好成效。

新时代“枫桥经验”对基层服务站建设的借鉴意义

“枫桥经验”诞生于上世纪60年代的浙江诸暨枫桥镇，其鲜明特色是依靠群众化解矛盾，完善社会治安综合治理，实现“小事不出村，大事不出镇，矛盾不上交，就地化解”。历经60多年，“枫桥经验”的精神内核不断丰富和发展，逐渐从推进社会治安、维护社会稳定转变为推动基层社会治理现代化、与人民群众共建共治共享的新内涵。

“枫桥经验”之所以经久不衰，根本在于始终坚持以人民为中心的发展理念，通过与人民群众共建共治共享解决发展中的问题。当前，烟草行业改革发展进入发展新阶段，倒逼全行业、全产业链转型升级。国家烟草专卖局党组提出要坚定不移推动高质量发展、推进高效能治理、造就高素质队伍；山东省烟草专卖局（公司）党组强调要稳预期、稳运行、稳贡献、防风险，确保发展行稳致远。地市级烟草商业企业应当主动发扬探索实践精神，进一步推进基层治理体系和治理能力现代化，不断完善基层治理结构、优化基层组织机构设置、理顺工作流程，探索构建权责清晰、运转顺畅、充满活力的工作体系。

新时代“枫桥经验”所倡导的“人民主体、三治融合”等精神内涵为强化基层治理提供了有益借鉴，特别是在基层服务站层面，具有更加直接的现实意义。基层服务站承担着面向市场、服务客户、联系群众、推动发展的重要角色，与人民群众和社会各界的距离最近、联系最密切、沟通最频繁，我们可以把坚持和发展新时代“枫桥经验”作为巩固和完善基层服务站功能的第一抓手。

基于此，青岛市局（公司）将新时代“枫桥精神”与企业发展相结合，探索开展了新时代枫桥式基层服务站创建工作，重点围绕深化拓展基层服务站职能，充分尊重客户主体地位、发挥客户主体作用，紧密联系客户、依靠客户、服务客户，有效化解各类问题和矛盾，确保“小事不出店、大事不出站，服务不缺位、问题不上交”，把基层服务站打造成推动发展的“桥头堡”和服务群众的“连心桥”。

创建新时代枫桥式基层服务站的实践探索

坚持党建引领。把党的建设贯穿基层服务站组织运行全过程，组建“三组两队”，即设立基层服务站党小组、工商零消联合党小组、零售客户联合党小组，吸收客户和消费者中的党员和入党积极分子加入，共同开展政治理论学习、营销经验交流、品牌发展研讨等；成立基层服务站党员先锋志愿队、零售客户社会监督员志愿队，定期开展帮扶志愿活动，帮客户排忧解难。

融入社会大局。主动向当地党委政府汇报并争取支持，将基层服务站工作融入经济社会发展大局。各基层服务站与辖区街道办、派出所、市场监管所等部门落实联席会议制度，依托打假打私、疫情防控等工作，广泛开展党建共建、联合执法、集优学习等活动，深化融合交流。基层服务站人员主动参与到驻地社会治安、乡村振兴、农网建设等工作中，在市场走访时主动收集涉及稳定、治安、疫情防控等社会信息，及时向地方部门反馈，主动融入当地社会发展。

推动管服融合。发动和依靠群众、做到自治法治德治“三治融合”，推进管理与服务一体化建设，让客户在市场经营中“唱主角”。树牢“以客户为中心”的思想，梳理构建适应新形势的“1+6”客户服务新模式，形成“聚焦需求—精准服务—质量验证—循环改进”工作闭环，寓管理于服务之中，同步建立零售客户“服务质量监督员”队伍，定期对基层服务站工作提出意见建议，并监督改进和执行。

探索群防群治。针对涉烟违法行为新特点，把发动群众、依靠群众作为重要渠道，不断提升专卖监管的精准性。针对市场监管，突出抓好客户信用管理的实践应用，完善客户信用体系和评价标准，驻站中队根据客户信用等级实施“双随机、一公开”差异化监管，引导持证户自觉提升信用等级和守法水平。针对内部执法队伍，突出强化规范文明执法，完善行政执法公示、涉案物品管理、执法装备管理等工作机制，实施全过程留痕和可追溯管理，并定期邀请社会各界对驻站工作进行评价。

突出矛盾化解。围绕客户关心关注的热点难点和不满意不高兴的痛点堵点，建立“大走访、大调研、大服务”长效机制，广泛征求客户意见建议，帮他们排忧解难，化解矛盾，避免将“小问题”拖成“大事故”。在全省率先建立客户服务热线，完善市、县、站“三级一体化”处置流程，搭建诉求处理集成平台，开辟留言板，形成热线事项“上下贯通、环环相扣”的快速处理模式，建立热线限时办结、回访倒查等7项工作机制，限时解决问题，畅通联系服务客户的“最后一公里”。

创建新时代枫桥式基层服务站的工作成效

通过创建新时代枫桥式基层服务站，青岛市局（公司）探索出一条提升烟草基层治理能力、密切客我关系、提升行业形象的有效途径，并取得了较好成效。

推动基层高效能治理。通过创建工作，各基层服务站与社会各界的联系更加密切、互动更加频繁，特别是通过把客户、消费者等纳入烟草一线治理，增强他们在维护市场秩序、营销网络建设、品牌发展布局等方面的话语权，充分发挥主体作用，促进了烟草治理与社会治理融合，大大提升了基层服务站的工作效能。

推动作风理念和工作模式转型。创建新时代枫桥式基层服务站，核心是凸显客户在基层烟草工作中的主体作用，这就不仅仅是工作方法的调整，更涉及管理与服务的融合、主体角色的转换、客我关系的调整。通过创建工作，各基层服务站积极转变思想理念和工作作风，有效破除了“以我为主”的思维惯性，确立了“以客户为中心”的思想理念，配套形成了适应新形势发展的基层服务站工作新标准、新机制、新流程，推动一线人员工作转型。

推动客户满意度提升。全市基层服务站深入践行新时代枫桥经验，聚焦广大客户“急难愁盼”，以专注的态度、专业的技能、专心的服务，彰显服务“时代性”，提升服务“含金量”，增强了客户的“获得感”。今年以来，全市系统客户服务热线来电同比下降17.94%，客户服务热线事项处理满意率为100%。