客观地评价，尽管客户满意度最近几年一直有稳定而持续的提升，但我们看待、对待零售客户的视角还是过于传统、拘谨。一个是服务的改进，“我”的意识还是占据了绝对上风，“我”为你好就是好，“我”觉得好就是好；另一个是价值的发挥，零售客户的定位被局限在了销量、结构，甚至还有停留在过去那种想压货的时候能接货就好的思维当中。

　　分析原因，还是在于从根本上习惯把零售客户当作管理对象，而非服务对象，哪怕思维上有了很大提高，对于改进服务有了制度、流程到技术的准备与提高，但身体还是时不时会回到过去的肌肉记忆、路径依赖。所以，我们的客户服务还是满足于和自己比、和过去比，强调做了什么，而不是差些什么，又还能做些什么。

　　实际上，在现行运行体制和业务模式下，只要保证“两个含金量”，客户满意度再差也不会差到哪里去，增强渠道掌控力也就有了最重要的前提。一是证照含金量，合理布局还是必要的，多了就烂了；二是货源含金量，只有坚持好、落实好“总量控制、稍紧平衡、增速合理、贵在持续”十六字调控方针，才能从源头上保证了客户服务的基本面。

　　换句话说，对于客户服务的改进和提高，首先不能失去“两个含金量”，做好这些才能保证客户服务的“1”，而不是本末倒置地做那些或许能够锦上添花的“0”，最好的服务就是不折腾。以当下的市场实际，在经历之前疫情带来的影响、冲击，以及仍然面临巨大的不稳定、不确定，合理而必要的休养生息是客户服务的题中之义。

　　在这些保证客户服务的基本思路、基本动作、基本要求之外，换一个角度来看，又该如何更好地赋能零售客户，为零售客户创造更多的空间和可能性，又或者，在品牌营销面临诸多外部制约的背景下，如何更好地把零售终端搭建为、打造成培育品牌的宣传阵地、服务平台，尤其对于工业、对于品牌而言，零售客户的战略性和决定性都需要重新认识。

　　因为，我们正面临着前所未有又飞速变化的外部环境和消费语境。

　　一方面，要正视娱乐化、碎片化的趋势。随着5G、直播、短视频、游戏等技术的成熟、成本的降低，数字化、实时化条件下的营销环境，缺乏互动、单向传播的品牌营销越来越低效、越来越无感，制作精良的TVC抵不过包裹笑点的短视频，哪怕后者看上去粗糙且土味；正襟危坐的大咖赶不上嬉笑怒骂的主播、UP主，尽管后者实在不那么专业。

　　另一方面，也要看到品牌赤膊上阵的局限和风险。作为应对，已经不少品牌都打通了线上的视频直播，也有诸多类似于走近工厂、走进车间的尝试，但这里面除了法律风险，正在征求意见的加强网络直播营销活动监管设置了很多边界红线。又因为官方主办，在形式、内容和姿态还是偏于端正，再加上大家都在做，同质化、新鲜感降低的问题也很难避免。

　　事实上，目前的品牌营销在数字转型、线上迁移的决心很大、力度很大，但很大程度上还是有些自娱自乐，除了用各种礼品砸出来的热闹劲儿，参与者更多是企业内部、商业渠道、零售客户等业内人士，真正到达目标受众、真实消费群体不能说少，但确实不能说太多。不过10几家企业，几十个品牌，要覆盖、满足、吸引这么庞大的消费群体，太难。

　　更大的背景，则是疫情期间，在人与人、面对面被阻断的困难下，一些零售户通过微信群、短视频所取得的效果。

　　不仅仅打通并连接上与消费者的“最后一公里”，更重要的是，这些网红零售客户让我们看到了品牌营销、市场拓展、客户服务等方面的新形式、新空间，哪怕从题材到内容还多有粗糙和简陋，但流量是实打实的，所吸引到的关注是实打实的，与消费者之间的互动是实打实的，尤其在缺乏更多支撑的前提下，很不容易。

　　这让我们对于零售客户的定位、价值和服务，有必要从物理空间延展到网络空间。

　　1.有意识地发现。套用时髦的语言，抖音、快手、微信上已经有不少野生网红，与其硬推——和行业、和品牌、和市场不太相关——的主持、主播，不如把这些有一定基础、条件的零售客户支持起来，这些零售客户与消费者之间有着更紧密的联系，同时能跟进更具体的服务，不一定要把他们“圈养”起来，但显然不能对他们视而不见、听而不闻。

　　2.有计划地发展。目前，我们已经看到不少的品牌都有自己的代言主播，帅哥靓女让人眼花缭乱，有些做得好的品牌还用上了品牌昵称，这些都是好的做法，但在这些主阵地、主窗口之外，把有条件、有基础、有影响的零售客户吸纳进来，打造品牌营销的平台矩阵，既能弥补自身的局限和不足，更能丰富和推展更大的空间和可能。

　　3.有重点地支撑。在调性、风格与品牌定位、站位相符的基础上，进一步筛选出零售客户当中的好苗子，在规范的基础上，从软、硬件两个方面为他们提供支撑，不仅仅是简单的物料提供、费用支持，而是解决弥补零售客户在资源、能力和条件的不足，以网红零售客户为载体向消费者输出“有趣的人”、“有趣的内容”，进而“有趣的品牌”。

　　4.有体系地推进。随着李子柒和李子柒们的走红，大家慢慢了解到支撑她们的MCN，品牌能不能提供专门面向零售客户甚至类似于@李会长——尽管我不喜欢“华子”的叫法——这样网红的MCN机构和服务，至少要有这种意识，如果能有几个甚至几十个在不同区域、不同类型的网红零售客户，对于扩大品牌影响、声势肯定大有裨益。

　　当然，线下这块阵地也不能荒废，如果能把终端打造成为时尚的打卡之地，也是极好地宣传推广，而这些所指向的都是，品牌营销绝不能拘泥于既有形式、传统术语。