这几天连续看了很多场直播，很深刻，也很鲜活，看到很多行业同仁和零售客户对于新技术、新趋势、新变化的急切甚至焦虑。被疫情打断的生活和日常，尽管在不断地恢复正常，但消费方式的改变、新的消费习惯已经不可逆转，就像SARS加速了传统交易方式的改变，引发了电子商务的蓬勃发展，新冠肺炎疫情对于生活和消费的重塑也将反馈倒逼企业决策、生产运营。　　

　　最直接的触发，是更迫切的数字化转型。　　

　　正如我们这个假期所经历的过程，城市封道、小区封闭、宅在家里，最大限度隔断了物理空间，想出门？不可以！想逛街？想购物？想消费？想娱乐？线下不可以，但线上可以。以前更像是积极补充、更多选择的线上消费在疫情的冲击下变成了救命稻草一般的存在，就连一度看起来前景灰暗的生鲜配送也变得必不可少，数字化生活就这样接管了我们的日常。　　

　　所以，不管是提高管理效率、提高管理能力，降低管理成本、降低管理风险，数字化转型在疫情面前从重要升级为必要、从必要升级为紧迫。「数字化转型，不是转与不转的问题，而是必须转、怎么转的问题，转型非常痛苦，但不转型，连痛苦的机会都没有」。这样的观点，越来越多认同与采纳。之前数字化是互联网企业的竞争优势，但接下来一定会成为所有企业的基础设施。　　

　　落脚到烟草的施工作业，至少包含三个层次：　　

　　一是行业治理。以数字化改造升级行业的生产经营，不是开通企业微信，用上钉钉就数字化了，而是思维方式、治理体系和治理能力的全面提升。没有这些方面的同步，不过是移动互联网时代拿智能机当功能机用，把微信当短信使。类似于线上开个视频会，线下还要电话逐一通知到位，这样的数字化转型连形式都没有做像。如果说疫情之前，数字化转型是可行性，疫情之后，则是紧迫性。　　

　　二是客户服务。除了客户服务的线上迁移，尽管疫情期间是非常之举，但客户服务的在线化、实时化还是提出了从合理性、有效性两个方面的新要求，服务的方式、途径要更合理，服务的质量和效率要更有效。过去那种——看似人员到位，但来了不解决问题，有问题又没人来——的服务在解决问题的时效性、完整性上没有任何帮助，这样的服务在本质上没有任何意义。　　

　　三是消费者连接。在过去，烟草的消费者连接——让零售客户找到消费者，让消费者找到零售终端——更多依靠的是零售终端的填密加空，依靠的是零售客户的自觉主动，虽然禁止互联网卖烟设置了外部边界，但消费者连接的必要性、可行性在疫情期间得到了更进一步的验证和提示。还是那句老话，你不做别人就会去做，而且比你做得还好。　　

　　这种趋势和习惯，需要更加积极的认识与应对：　　

　　1.数字化转型。　　

　　2.跟着需求走。　　

　　3.物流跟着走。　　

　　4.激发品牌活力。　　

　　5.团结和依靠广大零售客户。　　

　　当前的重点，是将现有的业务向数字化迁移，也就是业务数字化，CRM也好、HR也好、客户服务也好、与客户连接也好、市场销售也好、线下订单采集也好，要抓紧时间往线上排期迁移。接下来的关键是做好数字业务化，把数据做成业务，比如数据分析、销售预测、消费驱动等等，有了第二步，才有可能升级到第三步，决策智能化。　　

　　现在的问题是，数字化转型的方向非常明朗，但推动数字化转型、实现数字化经营的路径还不够清晰，钉钉、企业微信、微信公号、APP这些都在用，关键是怎么样用得更好，怎么样更好地发挥作用。就像高铁比绿皮车快很多，理论上讲每位乘客效率都有提高，但提前两三个小时就在车站候着，到站半个小时没有走出车站，怎么来解决工具之外的效率、效果问题？　　

　　更直观的办法，就是切换到用户视角。　　

　　也就是跳出产业发展的宏大叙事，把自己置于客户、消费者的角度来加以认识和体会。在不突破、不触及、不违背网络卖烟红线、红线的前提下，如何更加积极地面对消费方式的这些改变，更好地维护消费者利益，保证国家财政收入。当零售客户、消费者有需求怎么样更加积极、更为高效地响应与跟进，这是疫情过后必须思考的效率提升。　　

　　一个是线上跟着需求走。工业品牌也好，商业渠道、零售客户也罢，知道你的用户是谁，把你的用户装进手机里；让用户知道你是谁，把你装进自己的手机里。这里面比较反差的是，一方面要加大对类似微商之类的网上卖烟行为的打击力度，切实净化市场空间；另一方面又要学习这种集客思维和需求满足能力，不能给他们以可乘之机。　　

　　另一个是线下物流跟着走。疫情期间，物流畅通的极端性得到了充分体现，干线运输组织和「最后一公里」推进都经历了严峻挑战，经历疫情挑战之后，体系化、平台化是一个重点，也就是原来提出过打造国家级物流体系，将各自为战整合为协同作战；增加末端覆盖面、提高到达率是另外一个方面，将零售客户纳入进来共同面向消费者做好需求满足。　　

　　其实，在更大意义就是跳出烟草干烟草的眼界格局，当你以消费视角、用户视角来审视手上的工作、作业的流程和运行的效率，也就明白了差距和问题在哪里，现在要做的其实并并非艰巨的开创性工作，而不过是跟上时代的步伐。不过，需要强调的是，绝不能有打擦边球的想法，不能有任何侥幸心理，不能在原则问题上犯错误。　　

　　当然，短期内的重心是尽快恢复正常的生产经营秩序，在特殊时期努力为稳定经济社会发展和就业大局、促进国家财政和经济增收作出应有贡献，需求或者说货源的有效满足则是关键中的关键。

　　不是预测，而是正视以及应对这些变化（上）