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如何保护好消费者的合法权益?

2018年12月04日 来源:烟草在线 作者:崔宝星
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  烟草在线专稿  保护好消费者的合法权益,对于烟草行业来说,是至关重要的,因为消费者是烟草行业持续健康发展的有力支撑,是实现卷烟品牌价值的关键所在。如果消费者利益受到损害,烟草行业却无能为力,不仅会影响到卷烟品牌的市场培育,甚至影响到重点品牌的健康发展,那是得不偿失的。如何才能达到预期目标呢?笔者认为,保护好消费者的合法权益,需要从以下十个方面入手,才能让消费者感到满意。

  第一、向消费者提供安全可靠的卷烟产品。

  提供安全可靠的卷烟产品,是烟草行业的职责所在,需要从烟叶生产入手,精准把握卷烟产品生产每个环节,使得卷烟产品质量达到要求,切实满足消费者的现实需求。如果卷烟产品不安全可靠,会给消费者身心健康带来伤害,不仅影响到卷烟产品的声誉,还会伤害到消费者的权益,是非常可怕的事情。有些人说,卷烟产品是特殊商品,不是吃到肚子里的东西,没有必要关注安全可靠性,这种观点是完全错误的,一些有害物质,完全可以通过吸食进入到人体,损害到人体健康。向消费者提供安全可靠的卷烟产品,是保护消费者合法权益的重要体现,需要认真对待,决不能有丝毫马虎。再者,烟草企业一旦提供了不安全可靠的卷烟产品,不仅影响到烟草企业的声誉,甚至影响到卷烟产品的生存,那是划不来的。提供安全可靠的卷烟产品,要从整个生产过程入手,每个过程都纳入到严密监管之中,做到万无一失。

  第二、让消费者深入了解卷烟产品的质量。

  深入了解卷烟产品质量,是烟草行业必须做的功课,因为消费者了解卷烟产品质量,才能放心消费,才会产生依赖感。如果卷烟产品质量不过关,甚至存在着严重质量问题,不仅影响到消费,还会影响到卷烟品牌市场培育,甚至影响到卷烟品牌的生存,那是非常可怕的事情。让消费者深入了解卷烟产品质量,是要宣传好卷烟产品,让消费者清楚卷烟产品配方,知道烟叶来自何方,明白卷烟产品生产过程。现实中,有些人认为,卷烟配方涉及商业秘密,没有必要向消费者公开,这种观点是错误的,只有让消费者了解卷烟配方,才能消除消费者的顾虑。对于卷烟产品的质量,烟草企业要主动公开,打消消费者的疑虑,赢得消费者的信赖。同时,烟草企业要维护好卷烟产品质量,一旦发现卷烟产品出现质量问题,要及时召回,决不能出现“小事变大,大事变坏”现象。

  第三、最大程度上保护消费者的自主选择。

  卷烟产品是特殊商品,决定了卷烟市场是不完全竞争市场,在这样的市场中,消费者的选择是受到限制的。烟草行业只有推进改革,扩大消费者自主选择权,才能保护好消费者的合法权益,否则,消费者的合法权益受到损害,是件很正常的事情。有些人说:“放开市场不就更好保护了消费者的权益?没有必要推进改革”,这种观点是错误的,因为烟草行业发展的前提是烟草专卖制度,离开了烟草专卖制度,一切都免谈。保护消费者的合法权益,必须坚持烟草专卖制度,这样,消费者的合法权益才能得到最大程度上保护,那些鼓吹脱离烟草专卖制度,是不符合实际的。最大程度上保护消费者的合法权益,必须推进改革,让零售终端丰富起来,让消费者有更多的选择余地,确保自主选择权得到落实。当下,烟草物流的快速发展,给消费者更多自主选择的权利,需要广大消费者充分利用好,以满足多样化需求。

  第四、建立起卷烟市场公平交易的环境。

  卷烟市场是不完全竞争的,决定了交易是不对等的,需要烟草行业通过努力,建立起公平交易市场环境,让参与各方能够公平交易。保护消费者的合法权益,要做到明码标价,让消费者清楚卷烟价格,不让消费者雾里看花;要打击卷烟零售大户,防止囤积卷烟制造紧张气氛,扰乱卷烟市场秩序。建立卷烟市场公平交易环境,需要烟草专卖机构重点监控市场,一旦出现违规行为,要重点进行打击,决不手软。当下,要充分利用“互联网+”技术,对整个交易行为进行监控,一旦出现随意降价或者提高售价行为,要进行打击,决不能因个别零售行为,扰乱了整个卷烟市场。对于卷烟市场中强行买卖行为,发现一起、查处一起,决不因个别行为破坏了公平交易。同时,要积极推进卷烟营销市场化取向改革,不断满足零售户的现实需求,满足消费者的实际需要,采取得力措施保护好消费者的权益。

  第五、构建起卷烟产品质量的追溯制度。

  对于消费者来说,追溯卷烟产品质量,是非常有必要的,也是可行的,因为卷烟产品质量存在着缺陷,需要有个说法。烟草行业应建立起产品质量追溯机制,一旦发现卷烟产品质量存在着问题,就要倒查责任,并落实到位,决不能出现了产品质量,却无人担责局面。受到损害的消费者,对烟草企业要提起相应赔偿,不能“大事化小,小事化了”,不仅影响到烟草企业的声誉,甚至影响到卷烟品牌发展。构建起卷烟产品质量追溯制度,是从大局出发,切实保护消费者权益的重要举措,如果没有这个制度,不仅会让消费者感到压抑,甚至感到难受。现实中,有些人说:“卷烟产品没有保质期,怎能有产品质量问题?”,这种观点太片面了,卷烟产品没有保质期,也存在着质量问题,会影响到卷烟品牌的生存,需要认真对待,决不能有任何马虎。

  第六、允许消费者建立起利益共同机制。

  保护消费者的合法权益,仅靠监督是不够的,还需要建立起利益共同机制,让消费者能够有地方倾诉,有部门承担起消费者的现实要求。建立起利益共同机制,是消费者权益一旦受到损害,有相应部门去争取权益,获得相应赔偿。如果没有利益共同机制,单个消费者利益受到损害,难以获得相应赔偿,就不能促进卷烟品牌发展,那是不愿看到的结果。建立利益共同机制,烟草行业应重点倾斜,不可袖手旁观,更不能漠然视之,因为消费者的利益共同机制,需要有资金支持,更需要人才支持。有些人认为,卷烟产品是特殊商品,没有必要建立利益共同机制,这种观点是错误的,因为卷烟产品质量肯定会出现问题,一旦出现问题,那谁来承担呢?只有建立起利益共同机制,消费者的合法权益会受到保护,那么,烟草行业健康发展就会变成现实。

  第七、最大程度上提供卷烟产品的信息。

  卷烟产品的烟气烟碱量是多少?焦油含量有多大?烟气一氧化碳量是什么数值?等等,都需要烟草企业主动公开,让消费者能够清楚。如果烟草企业不主动提供卷烟产品信息,消费者仅凭感觉了解,不仅会产生曲解,甚至会产生厌烦,是不利于卷烟品牌市场培育的。现实中,有些烟草企业涉及到商业秘密,不愿公开卷烟产品配方,不愿公开卷烟产品的全部信息,但卷烟产品的主要信息,还是需要公开的,以给消费者有个清晰的认识。保护消费者的合法权益,最为主要的是让消费者了解卷烟产品,清楚卷烟产品的主要成分,进而形成特定的认识。在卷烟产品信息公开中,烟草行业要主动作为,真正把主要信心公开于众,让消费者真正了解卷烟产品,进而扩大消费者选择的余地。

  第八、虚心接受来自社会各方的批评监督。

  消费者利益至上,不是一句空话,需要烟草行业虚心接受来自社会各方的批评监督,真正把消费者利益放在心头。如果不接受批评监督,卷烟产品质量无法获得保证,消费者对卷烟产品不认可,进而影响到卷烟产品销量,甚至影响到卷烟品牌市场培育,那是不愿看到的结果。对各种批评监督,烟草行业要分门别类,逐一整改到位,以取信于公众。当下,互联网的快速发展,给批评监督插上了翅膀,需要烟草行业认真坐下来,仔细分析批评原因,细细了解监督情况,对着问题抓紧整改到位。当然,批评监督是难受的,有些烟草企业听不进去,需要烟草行业多做工作,让烟草企业接受,并逐一整改,达到保护消费者合法权益的目的。

  保护消费者的合法权益,不是一朝一夕就能完成的,而是长期工程,需要一代又一代烟草人,通过不懈努力,使得合法权益得到切实保障,以促进烟草行业持续健康发展。

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