烟草在线专稿　　有记者在海底捞北京两家门店暗访了近4个月，结果发现——老鼠踪迹遍布后厨，簸箕与餐具一同清洗，洗碗机内部一层油污，火锅漏勺掏下水道。海底捞三天之内公布调查结果，公开整改方案，接受舆论监督，欢迎社会公众继续关注支持海底捞发展。其他暂且不论，就个案危机公关成功的案例来说，海底捞“后厨门”带给我们的启示真的可以很多了。对于同属于快消品的烟草来说，这带给我们什么启示呢。值得认真思考了。

　　一是开诚布公。有问题，一经查实，就要当机立断，开诚布公，没有必要遮遮掩掩，狡辩、抵赖，最后还是东窗事发，引得众人围观还是要承担责任的。这不是一家或者一个负责任的有担当的社会公民应该做的。开诚布公，至少在几个方面可以带来直观效应。坦诚，是最起码的，让消费者可以直接感受商家的心态和立场。良心，也是商家该有的基因，可以培植在对待失误和错误的出发点上。公开，接受批评，从内心到行为的一系列转变，都是需要公众知晓的。阳光，是最好的催化剂，接受阳光照射，就是最好的公开的手段，没有之一。

　　这就像和人交往一样，谁不喜欢开诚布公的人呢？谁又喜欢不开诚布公、遮遮掩掩的人和事呢？开诚布公，是一种态度和立场，更是我们对待工作的基本工作方针。你的成功与否，取决于你的开诚布公，我们都看着呢。

　　二是立行立改。再好的态度，再直接的表达，还是要做出改正的态度和样子，更需要直接的行动。说了一百遍一千遍，还不如自己一次实际的行动。这就需要立行立改，马上就办，立即动起来就好。错了就是错了，狡辩和抵赖有用吗？到头来砸了自己的脚，还是需要改正错误的，还不如用实际行动来更正，远比狡辩和抵赖来的更实际些，也更有用。改，就来一次彻底的改正，不要掺杂使假，也不要侥幸心理，更不能糊里糊涂凑活过，过得去就好，过不去了还要再次改正，这样的态度和出发点，恐怕你还是难过关的。既浪费时间，也耗费人精力，你这又是为何呢？

　　马上就动起来，立即改正，用百倍的勇气和精力，不要心存侥幸，也不要糊里糊涂，大胆整改，立行立改，你是会得到消费者的原谅的。你做了吗？你做了多少？你的改正，我们会看得到也会接受的。

　　三是接受监督。没有制约的人和事，最终都会演变成我们不愿意看到的现实。主动接受监督，把我们的工作从一开始就放置于阳光之下，这有什么担心的呢？还需要一种勇气，还需要壮士断腕，还需要把工作做到极致吗？既然选择了，就要有所承担，就要不避风险，坚持把自己该做的做好，主动和社会沟通交流，达成一致，不做有选择的事情，也不做有害有利益勾连的事情。监督是一种现实，也是一种需要，更是一种精神和担当。试想，你做的够好够让人满意，也可以让这第三方来验证，公告天下，不是比你自己说的做的更好吗？如果这也算技术的话，技高一筹，莫过于此吧。接受监督、配合监督、主动乐于和监督方打交道，这其实是一种快乐。

　　做好服务，做好接受监督，你做了，我们和消费者都会看得到。没有制约的、没有监督的权利和人和事，走不远，你何必冒这个险呢？还是老老实实接受监督，主动接受监督的好。

　　四是积极作为。作为，有两种，一种是主动积极作为，一种是被动在别人的监护下看管下消极整改。我们的工作需要前进，我们的作为需要力争完成既定目标，就要在自己的全力状态下一心一意谋发展，心无旁骛求进步。你能做的，就积极做好，不要拖泥带水；你感觉吃力才能做好的，你就多花点心思，跳一跳再努力，也会做好；对于那些制约工作、长期坚持还是收效不大的，要么改变工作思路、理念和方法，要么就坚持长期准备，不过是多花费一些心思而已。如果我们还是躺在功劳簿上面，吃老本，忘了前进忘了使命，这怎么还有前进的可能呢。积极作为，需要我们直面问题，也需要我们积极有为，积极进取，当有为必有为，才是好的方向。

　　自己做，积极有为，积极进取，我们会做得更好。这就像是自己为自己的事业一样，我们做了，做出成绩，让别人也会对我们刮目相看，舍我其谁，必有所成。

　　五是倾听声音。社会的评判标准、公众的理解与否，可能会让我们心理会有所波动。但在我们心底，我们应该坚持一条，就是我们乐于接受批评，把批评当作改进我们工作的利器。哪怕批评错了，哪怕我们自己错了，必须怀着改进的改正的心态去完成，坚持做得更好，有则改之无则加勉，这是必须的功夫。

　　外界的批评和声音，我们必须倾听，在倾听之中收集整理，形成一个定期的机制。我们要想做得更好，就要有一颗包容吐纳、兼收并蓄的强大的心。

　　海底捞的“后厨门”，我们不一定有，但是要以此为鉴，汲取经验和教训，抱定咬定青山不放松的进取心、秉承千难万击仍顽强的拼搏心、继续发扬新长征路上敢作敢为的作风和勇气，不为自己留后路，积极改进工作，积极想办法出主意做好手头和当前的工作，不忘发展使命，不忘发展责任，以光荣的使命感和进取心去收拾应对复杂局面，这总会得到市场和消费者的信赖。

　　天下之事，莫过于做。做则成，不做必不成。有问题、有困难，不过是直面问题和困难，积极化解，积极应对，积极作为而已，难道我们还要继续瞒下去、慢下去，等着事件和事情发酵聚成一个大包吗？如果选择了不，那就要遵循以上五个方面的内容，自我修炼加上素养养成，强大自身，把“后厨门”变成“可视化的大门”、把虚掩的厚实的门改成轻薄透亮，适合阳光照进来的门，我想，只要你做了有心了，就会有处理的办法，大家和消费者在你改进之后也会满意的。

　　烟草的大门，始终对社会和公众开放。最后，还有一句最重要的话，欢迎大家都来监督烟草的工作哦。