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“互联网+”时代下对举报投诉新平台应用的探索

2016年10月18日 来源:烟草在线 作者:宋乔、刘格
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  烟草在线专稿

  对现有投诉平台的看法

  烟草案件举报来源现主要有两个,一是举报信箱,二是举报电话。众所周知12313是烟草举报投诉热线,但是热线自推出以来,反响平平,网上屡屡爆出“12313烟草举报电话无人接听、举报投诉热线形同虚设,打了没有后续”等负面新闻。久而久之,部分县级局举报热线、信箱常年处于闲置状态,这主要是有以下两大方面的原因:一是职工责任意识不强,对群众举报重视不够。二是举报渠道单一。电话、信件已经逐步被微信、QQ等软件所取代。如果对举报投诉没有进行及时处理和反馈,那么势必会影响烟草行业的形象。因此探索更便利、更适合的举报投诉新平台,势在必行。

  当前卷烟市场形势研究

  近年来,由于烟草税利的上涨,部分卷烟批发价随之增加,零售户的卖烟利润空间相应缩减,假烟也顺势抬头。不少零售户为逃避执法人员检查,从网上不法渠道进货后,藏放于店面暗格。由于运用网络通讯设备犯罪成本极低,导致网络公开贩烟猖獗。大批假冒伪劣卷烟通过伪装进入物流,这加大了执法人员市场检查的难度。查处网络案件,七分靠摸排、三分靠经营,要确保收网成功,扩大线索来源很关键。

  立体化投诉平台载体的选择

  不少企业通过推出企业App、公众号抢占市场,中国移动正是这方面的成功案例。中国移动拥有强大的客户市场,通过各种抽奖活动、充话费折扣、积分福利等来吸引客户使用它的APP,订阅它的公众号,以低成本创造新价值。由于烟草行业本身属于敏感行业,无法大力度进行app的宣传和推广,因此公众号相对更适宜成为投诉平台的载体。一般来说,单位只需要一名专员对此平台进行管理,只要携带手机,就能随时接收举报消息。

  可行性分析

  一、维权意识增强

  近几年,315打假的风头正烈,消费者的维权意识也逐步增强,人们对假烟危害更加了解,同时微信公众号接受度也比较高。现在上到6旬老人,下到儿童,基本只要有手机的都会使用微信。相比举报电话和举报信箱,公众号还可以即时上传照片、视频,节约群众举报的成本。 

  二、领取举报奖品便捷

  虽然各烟草公司在日常宣传中不断强调举报有奖,但在实际操作过程中消费者是什么反应呢?朋友常说在外旅游出差时最容易买到假烟,但是出门在外,就一般不去打电话举报了,一来是不愿意在当地造成麻烦,二是领取奖品也十分不方便,人生地不熟的。如果,举报奖也可以通过红包、网络转账实现跨地域领取,让举报人的利益得到保障,那么,或许举报就成为一件轻松便捷的事情了。

  平台建设实施步骤

  一、形成平台建设计划。安排专门人员管理平台账号,规范平台账号管理制度,及时将专卖动态信息反馈给举报者。

  二、开启试点单位。安排试点单位进行测试,对存在的问题进行改进及优化,改进完毕后再进行大范围的推广应用。

  三、实施阶段加强推广宣传。烟草专卖局自身就有宣传打击假冒伪劣卷烟的责任,在315消费者权益日、124法治宣传日举办公众活动时,通过在宣传单、宣传横幅印制二维码将平台进行推广。

  四、平台建设成熟。群众接受度高,可成为举报投诉维权新渠道。

  一个专卖新事物的出现总是要伴随曲折和较为漫长的实验过程,最终或被淘汰、或被市场接受。接到的投诉少,并不是没有案件,并不代表我们的市场净化做的成功。而是没有更好的渠道让信息映入我们的眼帘,没有形成对不法分子的有效震慑,导致他们受罚之后继续违法,甚至暴力抗法。

  市场是行业赖以生存的土壤,专卖是行业持续发展的根本,必须守住本地市场,打击假私非,做到统筹兼顾。相信新平台的投入使用会在一定程度上整顿网络涉烟违法事件,进而形成良好的市场监管机制,铲除假烟这一市场“顽疾”。

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