烟草在线专稿　　前段时间，微信圈里频传“西安出租车司机抵制滴滴出行大罢工”图片视频。经政府交管部门疏导，这个群体事件很快得以平息，但网民热议未断，对出租车行业的服务提出质疑与抨击，有个评论这样写道：“你们（出租车司机）平时不就是在罢工吗？路远了不打表，下雨下雪不打表，换班加油不顺路不拉，问都不问还带客，有时故意绕路，乱要价。市场经济，优胜劣汰，真正受益的是百姓，滴滴出行车子高档服务好，与其罢工，不如反思。反对垄断行业，支持一切为老百姓提供优质服务的人。”

　　服务是商业的灵魂，尤其在市场经济条件下，一个不懂得服务、不注重服务的企业，是很难立足市场的。现实中，就有许多企业不是败在生产技术和产品质量上，而是被同行的优质服务所挤垮。难怪“西安出租车司机街头罢工”事件一经传播，就遭到诸多网民的嘲讽。由此及彼，笔者联想到烟草行业。在客户服务方面，烟草人是否做到了优质服务，有没有让客户不满意的地方？为此，笔者根据多年工作实践与观察，对客户服务有以下几点认识和思考。

　　一、当前客户服务存在的主要问题

　　多年来，烟草行业在客户服务方面投入了不少财力物力，比如卷烟“打码到条”、送货上门、电子结算，方便了顾客订烟、打款、验货，解决了客户诸多后顾之忧；客户经理勤下市场，手把手指导客户明码标价、卷烟陈列、新品培育以及标准示范店建设，为客户经营发展起到了“保驾护航”作用。专卖执法人员强化内外监管，深入市场，入户进店，坚持宣传烟草专卖法律法规，为消客户、费者讲解真假烟识别、预防卷烟调包等知识，收集市场假烟、走私烟和真烟非法流动线索，推广APCD工作法，联合公安、工商等部门深挖案源、破网断线，依法打击涉烟违法犯罪分子，维护市场稳定，保护客户合法利益，维护国家利益和消费者利益。行政许可方面，推行网上办证、上门送证，上门年检，这些服务举措，足以说明烟草服务与时俱进，有特色、有亮点，有成效。深得客户好评。

　　但服务无止境，创新无穷期。当前在客户服务方面，依然存在三个方面的突出问题，应该引起行业上下高度重视，及时加以解决。

　　（一）有效货源组织供应不稳定。当前，尽管市场疲软，销量下降，但客户对有效货源的需求依然存在，个别品牌还相当紧俏。有的商业企业市场响应速度慢，有效货源供应不及时，无法满足客户真实需求，导致客户满意率下降，订货积极性不高，影响到销量任务的完成。

　　（二）一线服务质量有待提高。时下，个别客户经理“官商”思想依然存在，为了抓销量、完任务，他们不是积极主动、真心实意帮助客户科学订烟，解决经营难题，而是采取非市场化等行政手段，强压客户加量攒烟，致使客户卷烟库存居高不下，经营资金周转不灵，客户牢骚满腹，怨气多多；个别送货员奉献意识差，服务存在“最后一公里”问题。有的为节省送货时间，人为缩短送货路程，让客户远距离接货或在一个地点集中接货。有的送货员不爱惜卷烟，卸货粗鲁不文明，随意摔烟包，造成客户所订卷烟受积压，变形受损，难以销售，客户提出退换，常常以各种理由拒绝或推诿扯皮；部分专卖人员进店盛气凌人、不避客户生意，让店主停下手头活，跟前跟后配合检查，有的方法简单，缺乏柔性管理，存在“重处罚、轻教育”现象，客户口服心不服，抵触情绪大，导致执法阻力增大。

　　（三）客户投诉举报查处不力。查处客户投诉举报是体现客户服务水平的重要方面。时下，不法分子售假售私、卷烟调包、个别客户违反明码标价政策、无证经营、有证无店等问题呈上升趋势，投诉举报数量增加。个别专卖部门虽然重视投诉举报，但在查处方面，不够及时、不够深入、不够细致，往往“走马观花”、“浅尝辄止”，缺乏办案意识和“深挖”意识，导致投诉举报查处水平徘徊不前，影响客户满意度。

　　二、提升客户服务水平的有效途径

　　（一）积极推进市场化取向改革，最大限度满足有效货源供应。一要采集市场真实需求。营销人员要面向市场、深入一线，运用科学方面，定期深入零售户经营场所，分门别类登记卷烟库存，便于及时调整货源供应政策，确保市场供需状态稳定良好。

　　（二）切实增强优质服务意识，重点解决客户服务“最后一公里”问题。首先，强化客户经理业务技能培训，不断增强营销人员的客户服务意识和岗位风险意识。要把“客户满意度”为作为考核和评价客户经理工作质量的重要指标，科学制定客户服务工作标准、流程及质量考核办法，要求客户经理认真拜访客户，用真情服务和娴熟的业务技能，指导客户订货，培育新品，帮助客户解决经营难题，增强客户零售信心，提升客户盈利水平，让客户得到更多的实惠，从而赢得客户信任与支持，促进卷烟市场繁荣稳定。其次，要严格规范，提升送货服务质量。物流部门要完善卷烟配送制度、流程，约束规范送货员工作行为，采取高科技手段，对送货各个环节进行实时跟踪监控，杜绝送货不规范行为发生。再次，依法行政，文明执法，提升专卖管理服务水平。专卖部门要强化专卖队伍建设，坚持学习专卖法律法规、真假烟识别鉴定等知识，提升专卖人员岗位技能鉴定通过率，学用结合，积极实践，确保卷烟打假、市场监管、行政许可、行政处罚等工作依法依规、不出差错，牢固树立行业文明执法的良好形象。

　　（三）提升客户投诉处理水平，维护客户和消费者切身利益。一要坚守工作岗位。相关人员要随时接听电话，接待投诉人，确保客户投诉举报渠道畅通，未查处举报赢得先机；二要及时转达。相关人员要在第一时间转达投诉举报，便于稽查队制定计划，快速出击，在第一时间到达第一现场，不得贻误调查取证的有利时机；三要深入细致调查取证。查处人员要依据相关要求，认真调查、科学取证，不给涉嫌分子狡辩和可乘之机，不断提高投诉举报查处成功率，给投诉举报人一个满意答复。四要以投诉举报为突破口，扩大调查范围，学会并案，深挖案件案源，为查办涉烟网络案件奠定新的基础。

　　总之，各行各业需要服务、离不开服务。当前面临的市场环境依然不容乐观，特别是卷烟销售压力巨大，市场内外监管任务繁重，所以，在成绩面前，烟草人既不能夜郎自大、沾沾自喜，也不能等靠观望，消极应对，而是要戒骄戒躁，再接再厉，尤其在全面提升服务客户水平上，要勤思考、多钻研，下功夫，做文章，向服务要市场，向服务要销量，向服务要效益。服务上去了，客户满意了，行业持续健康发展必将驶上“快车道”，追赶新目标，喜结新硕果！