烟草在线专稿　　提升“客户满意度”，是衡量和检验“优秀县级局”创建水平的重要指标，也是基层县局开展“两学一做”活动的目的之一。那么，在当前形势下，如何提升客户满意度，助力卷烟营销，确保全年卷烟经营目标任务圆满完成？笔者认为，坚持换位思考、做到“四对”尤为重要。

　　政策要对头。对卷烟客户而言，所谓“政策对头”，就是希望烟草部门在制定卷烟零售点合理化布局方案、创新市场监管模式特别是出台卷烟营销新政策等方面，要切合市场实际，问题考虑周全，善于向客户问计、征求意见，切莫“纸上谈兵”、“闭门造车”。对客户提出的批评意见与合理化建议，要敢于直面、虚心听取、及时采纳，确保每项政策出台前有“成熟度”、实施后有“点赞率”。

　　货源要对路。“好货不愁卖”。当前客户最关心的问题依然是货源供应，最大的期盼是“每个周期能多订好卖的卷烟”。为此，作为基层员工要学会“换位思考”，要常思常想“客户开店为了啥”、“货源不好怎么办”、“强压任务行不行”“我帮客户能做啥”，要急客户之所急、想客户之所想，把听到的、看到的实际问题，及时反馈给营销部门。要采集市场真实需求，提高市场响应速度，确保货源适销对路，客户不积压、资金周转快，进而提升客户订货积极性和守法经营自觉性。

　　送货要对接。烟草送货上门，为客户进货提供了极大方便，也为诸多老年、残疾客户解除了后顾之忧，深得客户点赞。但也要看到，由于各地市场不同，零售户分布不同，有的在平原，有的藏山谷，有的车进车出方便，有的曲里拐弯难行，有时天气晴好、有时出现极端天气。由此看来，要实现送货“无缝对接”，绝不是一句口号，需要树立勇气和信心，需要克服“前进道路”的一切困难，需要解决好送货不到位“最后一米”的问题。唯有如此，才能把货送到家、服务做到佳，顾客“满意放心乐开花”。　　　

　　监管要“对症”。客户不反对市场监管，但反感“地毯式”入户检查。从表面上看，这种检查方式“人员多、声势大、有震慑”，实则没有方向、目标，没有重点，往往耗时耗力，收效甚微。还有一种现象：个别专卖执法人员办案心切，常将道途听说、并未查证的情报线索，视为办案突破口，三翻五次入户检查，有的甚至不达目的“誓不罢休”，严重打扰了客户正常生意。为此，专卖人员在市场监管中，要摒弃检查的盲目性，学会运用APCD工作法，分析异常信息，制定检查计划，“带着问题下市场”，做到有的放矢、“对症下药”。这样才能增强市场监管的针对性和实效性，不断提升卷烟打假和市场监管水平。

　　总之，客户满意度的高低，不由烟草人自我“画像”，而是客户说了算。基层县局要不断完善制度，改进作风，提升服务水平，破解市场难题，取信于客户，“讨好”客户，满意客户，以此推动基层县局整体工作上台阶。