烟草在线专稿　　近几年，卷烟销售随着社会经济的发展和变化进入了新常态，行业经济运行也面临着前所未有的挑战，作为卷烟营销服务的主力军，客户经理的服务要求也应适时调整，积极顺应当前卷烟销售的发展态势。笔者结合工作实际，就地市级商业企业客户经理的服务转型谈几点认识。

　　一、客户经理的服务现状

　　一是传统观念占主导。多年的卷烟销售和营销服务发展，大多地市级商业企业沉积并形成了符合形势变化和本地要求的一些服务理念和服务主导思想，并在当前卷烟销售和营销服务工作中发挥着积极且重要的作用。比如，客户拜访、入户宣传、定点培育、关注需求等等。但也存在一些问题，面对当前严峻态势，有些单位的客户经理存在畏难思想、信心不足、思想陈旧老套，营销服务工作节奏跟不上拍，服务效率低下，个别客户经理不仅怨气，还有戾气。

　　二是现代营销观念不强。随着主导市场的方向改变，大多数地市级商业企业中的客户经理还没有及时和完全转变过来，有的还停留在等靠要的思想，面对新的形势、新的要求和新变化，仍然存在着等上面下政策、出主意、找思路、定方法，主动研究分析问题和破解难题的意识不强，利用现代营销观念提升传统客户服务内容质量的意识不强，缺乏利用各种营销工具进行梳理、汇总、分析、查找、解决问题和预测发展变化的能力。

　　二、客户经理服务转型的思路

　　为强化营销队伍活力和动力，加快推动卷烟销售走出困局，就要从思想、能力、工作上入手，积极推进客户经理的服务转型。

　　一要抓好服务意识转型。要立足当前销售态势由卖方市场向买方市场转变的发展趋势，进一步转变客户经理的服务意识。一方面，要强化主动服务意识，在分析客户动态、了解客户需求、当好客户参谋、采集市场信息等传统客户服务工作基础上，要紧跟市场化取向改革步伐，积极加快被动等待型向主动出击型、事后处置向事前预测等服务意识的转变，切实提升客户经理运用现代工具主动超前做好客户服务的意识。另一方面，要强化精品服务意识，继续减轻内勤性工作强度，优化营销服务流程，筛查重点客户，明确服务重点，根据辖区实际建立符合销售实际、符合客户需求的差异化服务策略，在客户拜访、品牌培育、销售引导等方面开展个性化、亲情化服务，切实提高客户服务的实效性。

　　二要抓好服务素能转型。要客观正视当前卷烟销售“滚石上山”、“爬坡过坎”的严峻形势，进一步增强客户经理的履职尽责能力。一方面，要强化市场动态掌控能力，及时掌握片区重大施工项目、会议会展、假日旅游、风俗集市等集会活动，准确了解辖区消费者的消费习惯和嗜好，为积极推进节日营销、事件营销等打好市场基础；要及时掌握辖区的存销比、价格指数和具体客户的库存总量、库存结构、库存可销天数、卷烟零售价等指标，为消化社会库存、优化客户货源结构、加快货源动销奠定基础。另一方面，要强化数据分析能力，加大对市场有效信息的采集与分析能力，利用现代营销工具对营销系统、内管系统等平台数据进行大数据分析，进一步提高客户经理“横向逐月比、纵向同期比”的数据分析和应用能力，查找发现并分析出有价值的数据信息，为营销策略制定和因地制宜制定服务策略提供支撑。

　　三要抓好服务重点转型。要加大挖掘辖区市场销售潜力，将销售盲区和潜力未充分挖掘的区域作为今后一段时期的客户经理服务工作的重点。一方面，要深入挖掘销售盲区营销潜力，加大对片区新兴商圈、新兴市场、新兴业态等市场空白的探寻力度，对符合条件的潜在客户，提供“一站式”办证服务。突出做好酒店宾馆茶楼等楼堂馆所、特殊业态的市场挖掘力度，在供货结构、供货节奏、品牌组合、货源配送等方面研究制定针对性措施，切实保障此类客户需求的基本满足，提升此类客户在卷烟销量、供货结构、品牌培育等方面的独特作用。另一方面，要充分挖掘重点区域的营销潜力，切实抓好现代零售终端的营销功能的挖掘工作，积极推进服务重点由终端客户向“终端客户+消费者”延伸，实现通过零售终端充分关注销量、品牌、规格、客户、消费者及市场行情变化，为挖掘终端营销潜力、寻找销量和结构提升增长点提供平台支撑。要挖掘农村市场营销潜力，把农村市场作为结构提升的重点，加大“新”、“奇”、“特”卷烟新品的上市宣传力度和投放力度，进一步激发并创造农村市场的消费需求，积极促进消费者卷烟消费的转型提档升级和零售客户经营结构的提升。