烟草在线专稿　　顾名思义，卷烟配送服务“最后一公里”是指卷烟从配送部门到零售客户店中的一个环节，也是烟草企业服务客户最重要的环节之一。卷烟配送“最后一公里”服务好坏直接影响着配送服务的质量，如果服务不当，将会极大的降低客户对我们服务的满意度，减少客户订烟的频率，更有损烟草行业的服务形象。在当前卷烟销售新形势下，作为物流人员如何做好卷烟配送“最后一公里”服务，是我们急需思考的问题，也是解决通达“最后一公里”障碍的需要。从而有效提高客户的满意度，不断树立烟草行业的服务形象。

　　通过对近些年来客户就卷烟配送服务投诉案例的分析，结合自身工作，就如何走完卷烟配送服务“最后一公里”问题，谈点个人观点。

　　一、正视已不足，查找深根源

　　通过对投诉案例的分析，好多的投诉都是因为我们一直“在路上走”，没有认真走完配送服务的“最后一公里”造成的。为什么，我们愿意“在路上走”而不愿意走完“最后一公里”呢？因为，我们没有去正视自己存在的不足，忽略了客户投诉背后的根源和他们真实的诉求。因此，我们首先要敢于正视自己存在的不足，分析客户投诉背后的真实诉求；二是要在日常工作中积极听取客户的意见和建议，了解客户的真实需求。如果我们不正视自己存在的不足，不究根源，无视客户诉求，配送服务的“最后一公里”，我们将永远无法真正的服务到。

　　二、规范中配送，耐心且细致

　　近年来，随着细支烟不断的上市，因其异型包装，无法打包，在卷烟配送过程中忘记给客户的事情时有发生，在给客户经营带来不便的同时引起客户的抱怨。上述事情的出现，就是因为在卷烟配送过程中没有严格按照配送流程做好卷烟当面清点、缺乏耐心造成的。如果，我们在卷烟配送到户的过程中多一点耐心，做到当面清点就不会出现忘记异型烟没有发的情形。也正如此，我们的服务一直“在路上走”，没有跨越过挡在“最后一公里”前面的障碍。

　　三、经营有淡旺，服务勿淡忘

　　经营业务有淡旺季之的“最后一公里”。分，生意有好坏之别。心态决定行动，思路决定出路。作为服务行业从业人员的我们，要从思想上牢固树立服务没有淡旺季之分。无论是在送货量有所减少的上半年，还是在送货量增加、连轴转的下半年，服务质量都不能淡忘。只有保持不变的服务质量，才能赢得客户的满意，才能走通通往客户心里

　　四、携手同为客，切记孤身行

　　一个好汉三个帮，一个篱笆三个桩。一个人的力量和能力都是有限的，众人的智慧是不可估量的。所以，我们在日常的工作中需要携手兄弟部门共同做好客户服务工作，不能有事不关己高高挂起的思想。有时在工作中还真的要有一份“狗拿耗子”的闲心，做好客户需求的上传和协助落实。因为，服务客户的“最后一公里”，不仅我们要走好，其他部门也要走好，只有每个部门都走好了，行业的服务“最后一公里”才能走好、才能真正走进客户的心里。

　　五、最后一公里，细节是关键

　　在日常的送货过程中，我们也付出了许多，但是在客户的评价上仍然没有得到他们的肯定，究其原因，我认为是在服务的细节上还存在瑕疵。比如说，送烟过程中，客户忘记送货时间，关门外出，我们将烟放在隔壁店里。如果事后，我们能及时电话提醒客户烟放在什么地方，要及时取货。客户必然会感受到你工作的细致和负责。相反，如果客户在想起当日送烟，又不知你将烟放在什么地方而打电话询问，这时客户对你的服务质量，在他心里也许就打折了。虽说电话呼出与呼入，仅一字之差，但是对于客户而言，体现的就是你个人服务质量好与差的区别。细节决定成败，服务的最后一公里不是难以逾越，通向客户心里的最后一公里不是障碍重重，而缺乏的是我们对提升服务质量的持之以恒和对服务细节的把握和落实。