烟草在线专稿　　卷烟零售户作为一个特殊的群体，具备共有的、有别于其他群体的价值、态度和行为方式。他们的目的在于提高卷烟销售水平，增加经营收入，群体内成员相互互动，为实现这一目的而自觉地充当沟通者与约束人的角色。群体成员都有从众心理，自觉或不自觉地以某种群体规范或多数人的意见为准则，做出社会判断、改变行为态度，具有一定的盲目性。专卖管理员在与零售户的日常沟通中，会发现以下几个现象：一是很大一部分零售户面对我们专卖管理员时，都会呈现出紧张、拘束或者是其他不自在的表现；二是一些零售户对于我们专卖管理员的政策宣传或指导缺乏一定的认识；三是存在问题的零售户总是喜欢拿其他零售户做挡箭牌；四是周边的一些零售小户对大户具有一定的依附性。把握和利用这些特点，将有力促进我们与零售户之间的沟通与交往，提升专卖管理的效率和效果。

　　第一，要缩小沟通双方的地位差距。对于广大的卷烟零售户而言，我们是他们的管理者，在沟通情境中拥有更多的话语权。这种地位差距越大，越容易助长群体间的不信任因子，导致沟通的障碍。作为一线专卖管理员而言，我们首先就是要摆正自己的位置，将服务意识贯穿工作始终；其次就是要加强与零售户之间的联系，为他们排忧解难，做一些力所能及的事；最后还需要学会倾听，及时收集和反馈广大零售户的心声。让他们切实感受到我们的真诚，减少沟通双方之间的隔阂。

　　第二，要提高信息发送者的沟通能力。这里主要指的就是专卖管理员如何将最新政策和相关信息传递给零售户，并最大程度地被他们所理解和接纳。首先，我们要将传递的信息反复研读，争取完全领会后再发送给接收者；其次，要注意我们的用语和行为规范，减轻接收者的抵触情绪；再次，要善于利用我们的肢体语言，有些人，特别是农村老年人，根本听不懂我们在说什么，更别说是领会相关政策要义；最后，我们还要学会利用周边的环境和资源，让他们自觉承担起沟通过程中的桥梁和润滑剂作用。

　　第三，要发挥群体意见领袖的作用。每个群体中都存在着所谓的意见领袖，无论是显性的，还是隐性的，都会对群体内其他成员产生一定的影响，比如一些卷烟零售大户，或者在当地拥有一定声望的零售户。我们在调查走访中也发现，部分零售户会去一些卷烟大户那里购买卷烟，进行二次销售，事实上充当起了“卷烟流动中转站”的角色。要想打击卷烟乱渠道行为，必须以这些零售户为重点监管对象。当然，我们也可以充分利用意见领袖的这种优势，通过加大培训与教育力度、提高服务水平等措施，吸收他们成为我们的“义务宣传员”，为其他零售户树立榜样。

　　第四，要保证信息来源的可靠性。不良信息或虚假信息都可能阻碍沟通的顺利进行，甚至影响到沟通双方的信任关系。沟通信息主要来源于组织和个人，对于组织的信息，我们事先务必要经过严格的筛选和整理，理解并内化组织的真实意图，避免误读和遗漏；对于个人的信息，我们要不断地提高自身的专业素养，积极学习相关法律法规，避免信息传递过程中介入太多个人的色彩。另外，我们还要严防不良信息和小道消息，这些消息一般都是通过非正式沟通得来的，使用不当将会造成极大的负面影响。

　　第五，要优化信息传递的方式方法。信息传递的方法有许多种，例如书面形式、口头形式、电子信息形式等。不同的方法各有利弊，要求我们学会取长补短，发挥信息传递的最优功效。在宣传一些政策性信息时，我们不仅要向零售户发放宣传手册或通知单，还要通过头口形式耐心讲解，以保证他们领会政策精神；在宣传一些卷烟促销、卷烟订购方面的信息时，可以利用互联网和微信平台双重发布，以保证信息传递的及时性和广泛性；在换证期间，不仅要做到电话及时通知，还要积极开通短信、微信等提醒业务，确保工作顺利开展。同时，我们还要重视信息沟通的双向性，拓宽零售户反映问题的渠道。

　　第六，要严格控制沟通群体的规模。严格控制卷烟零售户数量，不仅有利于资源的合理分配与利用，降低专卖管理的成本，还可以减少沟通过程中的信息失真和成本。因为，一方面过于庞大的群体规模，容易造成信息沟通过程中的遗漏和误传；另一方面，沟通双方若力量过于悬殊，强的一方易绑架话语权，致使沟通的公平性丧失。一般地，一个市场管理员管辖的零售户控制在180-220户左右最佳，过多过少都不利于管理效能最大化。

　　第七，要注意选择好沟通的情境。不同的场合、时间都会对沟通产生影响。因此，我们需要尽可能地排除外界干扰，建立一个良好的沟通氛围。例如，当我们进入一家卷烟店铺进行市场检查时，发现老板正在做生意，我们最好就是等他把这单生意做完再跟他沟通，不然容易引起对方的不满；沟通时，最好选择开阔些的地方，不要在柜台内、地下室等狭窄阴暗的地方进行工作指导，这时的人戒备心理普遍较高，容易烦躁和不安；另外，有研究表明，下午3点—6点是最佳谈判时间，这时的人精力充沛、思路清晰，对于我们开展工作也是大有帮助的。