烟草在线专稿　　零售客户作为烟草公司重要的市场资源，承担着卷烟销售、品牌培育、收集信息、反馈信息的职能，是烟草行业营销链条中最重要的一个环节，随着卷烟营销网络建设的不断深入，零售终端的能力建设的重要作用日益凸显，无论是烟草工业企业，还是烟草商业企业都十分重视零售终端资源的建设和培育工作，其中大家都把目光瞄准了零售客户培训这一块，作为烟草商业企业，如何开展零售客户培训工作呢？笔者以为要在分析目前在零售客户培训过程中存在的问题的基础上，采取差异化、针对性的培训路子，让我们的零售客户培训更具有吸引力，更有效果。

　　一、当前零售客户培训过程中存在的问题：

　　1、没有计划。因为业务需要，笔者也参加过几次单位组织的零售客户培训，也曾到兄弟单位学习过如何组织开展零售客户培训，总的来说，烟草系统部分商业企业目前的零售客户培训没有计划性，不成系统。这样一方面容易给零售客户留下一种“不正规”的印象，让零售客户感觉烟草商业企业不重视客户，不重视客户培训；另一方面，没有计划，不系统的培训给客户所传授的知识是碎片化的，无法形成一整套的，对零售客户卷烟销售，能力提升有促进作用的信息资料。

　　2、各自为战。目前开展零售客户培训的主要是三个方向，一个是客户服务科，一个是专卖监督管理科，另外一个就是烟草的工业部门，但是作为烟草系统的一份子，在零售客户的培训上，内部都没有形成一个协调工作的机制，都是各干各自的活，专卖管理部门把客户召集起来，或者到客户处，专注于专卖法律法规的培训，客户服务部门则专注于零售户如何销售卷烟，如何培育品牌，如何收集信息，而卷烟工业企业的客户培训则注重于新品的宣传和销售，这样形成了诸侯割据，各管一方的局面，一方面大家都做客户培训，造成了公司人力、物力、培训资源的浪费，另一方面给零售客户正常的卷烟经营带来了困扰，虽然零售客户培训对于客户的卷烟销售、品牌培育有提升作用，但是这种各自为战，没有针对性的培训不是客户需要的。

　　3、黏性不强。即我们的客户培训对于零售客户的吸引力不强。为什么不强？还是因为没有针对性。客户需要的才是他感兴趣的，目前我们的客户培训不是客户需求什么就开展什么，而是我们有什么就培训客户什么，上级来了品牌培育材料，我们就给客户培训如何开展品牌培育，专卖发了一个假烟调包的视频，就给客户放这个视频，培训客户注意日常卷烟经营安全，却不知道这些培训客户是否需要。要知道，零售客户参加培训是放弃自己的生意前来参加，如果培训的方向不对胃口，零售客户肯定不愿意参加。

　　4、效果不佳。我们开展零售客户培训的目的是提升客户经营能力，提升零售客户的品牌培育能力，确保零售客户经营安全，要想达到这个目的，需要整个培训流程顺畅，需要培训流程的每一个环节共同发力，这样才能做好零售客户培训，取得比较好的培训效果，但是目前我们的零售客户培训从流程设计，从组织协调，从内容准备，从培训实施，从效果反馈等都没有一个统筹的组织者，而且在一些重要环节上，诸如培训内容准备，效果反馈，改进提升上没有重点做好准备，这样一来，造成了整个的培训效果不佳，这样不仅造成了培训资源的大量浪费，还会造成零售客户对烟草商业企业的不信任感，不认同感。

　　二、如何提升零售客户培训的效果？

　　针对目前在零售客户培训过程中存在的问题，结合笔者日常开展零售客户培训过程中总结的经验，在综合走访零售客户，咨询客户意见的基础上，笔者以为，因材施教、因人施教、因户施教，采取针对性的客户培训动作是比较好的解决途径。

　　采取针对性的培训可以提高培训的计划性。以前的零售客户培训计划性不强是因为在客户培训方面没有规划，归根到底还是没有“想法”，即不知道我们应该给零售客户开展什么样的培训，而通过采取针对性的客户培训之后，我们可以根据每一批客户的特点，根据零售客户的服务需求分步制定培训计划，不仅可以让我们的客户培训有计划性，还可以有延续性，提高零售客户培训的整体效果。

　　采取针对性的培训可以提高培训的整体性。零售客户培训工作不是哪一个部门的事情，作为烟草商业企业，树立“一盘棋”的思想，专卖管理部门和营销服务部门要通力合作，根据各自部门的工作特点，根据各自部门的服务内容，各种制定有针对性的培训内容。各个部门之间在客户培训上做好互通互联工作，相互通报培训内容和培训时间，根据培训内容，合并培训“同类项”，既减少零售客户的时间占用，也减少了烟草商业企业培训资源的浪费，线线相同，块块相连，从而提高零售客户培训的整体性。

　　采取针对性的培训可以提高培训的黏性。针对性的客户培训从供给侧出发，变“大锅菜”“整锅端”为“点餐”，变“炒剩饭”为“营养餐”，把零售客户最需要的培训内容提供出来，并给与零售客户选择的权利，这样的客户培训是客户需要的，也受到了客户的欢迎；同时，客户通过培训，收获了知识，增长了见识，提升了能力，这样可以有效的提高客户培训的黏性。

　　采取针对性的培训可以提升客户培训效果。卷烟市场状况不是一成不变的，是一个动态变化的市场，零售客户的经营动态也不是一成不变的，他的销售环境、消费群体也在发生着变化，而采取针对性的客户培训可以及时应对变化，并根据变化情况调整培训方式、培训内容，同时采取针对性的培训可以对客户经营情况“查漏补缺”，补足短板，有效的提升零售客户的经营能力，促进培训效果的提升。

　　三、如何做好针对性培训的前期调研工作？

　　我们知道，零售客户是一个庞大的群体，有的客户是新入网客户，有的客户是经营多年的老店，他们经营状态不尽相同；有的客户是守法经营户，而有的客户则因为违规经营被处罚过，他们的经营理念不尽相同；有的零售客户是年轻人，学历高，知识结构丰富，接受能力强，而有的客户则是老年客户，墨守成规，喜好按照老思维，旧习惯办事，他们的个人身份也不尽相同等等，针对这么一个庞大的群体，我们如何开展有针对性的客户培训工作呢？笔者以为，首先要从需求侧做起，做好零售客户培训需求调研工作。

　　1、利用一线人员，做好培训需求调研工作。烟草商业企业的客户经理、稽查队员、卷烟配送员等一线人员需要走访市场，管理市场、配送卷烟，每天都要和零售客户发生“亲密接触”，而这正是开展培训需求调研的大好时机，我们可以在开展自身工作的同时，以工作为切入点，询问零售客户对于咱们烟草商业企业提供的客户培训内容、方式、方法有什么需求，有什么要求，并详细的作好记录，加以整理并及时反馈。

　　2、利用后台人员，做好培训需求调研工作。因为一线人员的工作内容比较多，工作项目繁杂，为了降低一线服务人员的工作量，同时保证调研质量，我们可以利用后台人员采用电话调查的方式，开展客户培训需求调研工作。采用电话调研的速度较快，节省调研时间，覆盖面广，可以在开展某一个专项培训之前开展调研，从而让培训更有针对性。而电话调研后的数据汇总和刷选工作也是调研的重要组成部分，需要调研人员用细心、耐心对待此项工作。

　　3、利用问卷调查，做好培训需求调研工作。问卷调查作为需求调查的重要组成部分，越来越受到咱们商业企业的青睐。我们可以利用前期的问卷设计来做好调研客户分组，从而让后期的信息整理更便利，我们可以利用问题设计，将一些客户限于自身能力无法表达的内容列入选择项，从而让需求调查更深入，结果更准确。需要咱们工作人员注意的是，在问卷设计时，问卷的问题要具有逻辑性，不要做前后矛盾的问题设计。

　　四、如何开展针对性的零售客户培训工作？

　　所谓开展针对性的客户培训，就是根据不同的客户特点，不同的客户业态、不同的客户类型，不同的客户需求，开展客户所需要的培训，从而让我们的培训效果更好，让我们的培训更受欢迎，在开展针对性的客户培训方面，笔者以为可以从以下三个方面开展工作。

　　1、客户培训要因“户”制宜。

　　零售户和零售户不同，所需要的培训内容也不尽相同，而做好因“户”制宜客户培训的前提就需要做好零售客户分类工作，根据日常的工作经验，我们把最需要培训的零售客户分为“守法经营户”、“违规经营户”、“新入网客户”，然后根据每个群体的客户特点，分别开展有针对性的客户培训。

　　（1）对于新入网客户，我们的培训重点提高零售客户适应能力，提升零售客户的守法意识，丰富零售客户的经营技巧。

　　一是开展集中培训，提升零售客户规范经营意识。笔者以为，零售客户在入网销售前必须要开展一次集中培训，集中培训的内容以主要以增强零售客户的规范经营意识，提升经营能力为主要切入点。以笔者所在的单位为例，每个月入网销售的客户也不过是二十多户，正好开一个集中培训班，让零售客户顺利完成从普通人到卷烟经营户的改变，这样可以大大减少客户经理和稽查队员等一线工作人员的日常工作内容，分担他们的工作压力。

　　由专卖管理人员重点介绍《烟草专卖法》，《专卖法实施条例》等内容，同时可以辅助视频资料、影像资料，借助于本地的一些违规经营的案列，举案说法，详细讲解卷烟经营中常见的涉烟违法行为及相关违法后果，让零售客户了解守法经营的好处，违规经营对于日常卷烟销售的危害，引导零售客户从入网销售的第一天就树立规范经营的意识。新入网客户对于一些日常卷烟经营小常识了解不多，咱们的培训人员还要对如何鉴别真假卷烟的常识对新入网客户进行培训，新客户也是实施掉包的不法分子首选的对象，咱们要对零售客户日常经营中容易被不法分子利用的薄弱环节进行分析，查漏补缺，提升零售客户日常经营的警觉性。

　　卷烟营销人员重点讲解卷烟如何订货，如何培训，如何