烟草在线专稿　　今年的政府工作报告中，“工匠精神”首次出现，让人眼前一亮。“工匠精神”指的是工匠对自己的产品精雕细琢，精益求精的精神理念。按照字面上的解释，工匠似乎说的是制造业的事儿，和我们商业企业关系不大。那么作为国民经济的重要组成部门，烟草商业企业是否需要“工匠精神”呢？“工匠精神”对于客户经理的日常工作有什么帮助？作为烟草商业企业，我们如何通过开展系列的活动来塑造客户经理的“工匠精神”呢？笔者就这一问题走访了睢宁县烟草专卖局（分公司）客户服务科的几位工作人员，听听他们对于“工匠精神”的塑造来谈一谈自己的看法。

　　市场经理：胡春

　　个人观点：打磨工匠精神需要从细节做起

　　政府工作报告首提“工匠精神”，我觉得这个提法好，而且工匠精神对客户经理也十分适用。曾几何时，因为缺乏对市场的尊重，对客户的重视，对消费者需求的关注，我们的卷烟营销之路坎坷崎岖，曾几何时，因为缺乏对品质的追求，对细节的追求，对素养的积累，我们客户经理的个人成长之路也充满荆棘，随着市场开放程度的不断加深，随着消费者需求多样化，随着市场竞争的日趋加剧，重提工匠精神，打磨工匠精神是烟草商业企业生存、发展的必经之路，是营销人员塑造形象，提升客户信心的必经之路。

　　对于我们客户经理开说，打磨工匠精神首先要从细节做起。细节决定成败，注重细节也正是工匠精神的体现，咱们客户经理在日常工作中，要注重细节，从点滴做起，琢磨服务质量，以工匠精神铸造服务品牌。

　　日常行为要注意细节。客户经理每天拜访客户是必修课，但是我们是否注意到我们日常拜访过程中细节问题？比如，衣着是不是得体，发型是不是合适？指甲有无修剪整齐？口气是否清新？这些虽然都是细节问题，但是客户会从这一个个的细节点入手，积累起对你的评价，对烟草公司的评价，最终影响到服务品牌的打造，影响到客我关系的建立。

　　客户交流要注意细节。这个细节包括客户交流前的准备工作，即，我今天和客户要交流哪些东西，我今天的目的是释放信息还是收集信息？我需要告诉客户什么样的信息，比如我们的卷烟销售策略，品牌培育方案，采取什么样的话题切入才能最自然，最能让客户接受；这个细节还包括，客户交流过程中的应对措施要提前准备好。比如和客户交流时，我们谈到了主题，即将上柜的某个品牌，但是客户岔开话题了，我们怎么办？我们如何巧妙的讲话题转移到我们今天交流的主题上，这些都需要我们客户经理提前做好预案。在交流结束时也要注意细节，要做到不留痕迹的把话题结束，让客户感觉到自然亲切，同时和客户礼貌道别。　

　　经营指导要注意细节。作为客户经理，在经营指导上要发扬工匠精神，注重细节。作为客户经理，我们无论是库存盘点、卷烟陈列技巧，还是行业的动态信息，都要注意细节，工作要到位，用心观察，用心于细微之处，发现市场的细节问题，只要这样，才能真正的了解市场，了解客户，发现在日常工作中的热点、难点问题，并从细节入手，搜集第一手资料，为调整市场状态，调整零售客户经营策略提供有价值的参考。

　　有的客户经理可能会感觉这些都是一些细枝末节的小事情，都是我们开展客户服务、品牌培育、卷烟营销的附属品，我们知道，圆的半径每增加一厘米，面积就会呈几何倍数增长。这些细节犹如圆的半径，而我们所说的大事情就是面积，大事情都是由这些小细节堆砌出来的，细节做到极致，大事也就自然而然的完成。

　　客户经理：丁主义

　　个人观点：从严格要求自己开始打磨工匠精神

　　工匠精神，要求劳动群体遵守制度、一丝不苟，从而攻坚克难。随着市场开放程度的不断加大，随着客户的要求越来越高，随着市场化改革的步伐加快，新时期的客户经理需要工匠精神来武装自己，从而更好的应对来自市场、客户的考验，那么客户经理如何打磨自己的工匠精神呢？我以为要从遵守制度开始做起。制度是一个企业为了规范员工行为，维护工作秩序，提高工作效率而制定的行为准则，是管理的依据和准则，所以说，一个客户经理连制度都不遵守，打磨工匠精神也会就无从谈起了。

　　严格要求自己，遵守规章制度。客户经理是每天拜访市场，不需要打卡上班，不要点名考勤，可谓是一个良心活，也就是说，你就是不去市场也没人知道，毕竟在专卖体制保护下，一二次不去市场不会影响到我们的销量，但是，如果我们就这样任由自己放纵下去的话，不遵守制度，不专注工作，那么我们工作状态就会下降，我们的精神状态就会下降，我们的状态下降一分，那么客户的销售状态就会下降一尺，而市场的状态就会下降一丈，尤其是在这紧要时期，信心比黄金更重要的销售关口，我们客户经理必须发扬工匠精神，遵守规章制度，认真走访市场，给客户以信心，给市场以信心。

　　严格要求自己，完成每项工作。对待工作的态度也是工匠精神的一种体现，具有工匠精神的员工，对待领导交办的任务总是保质保量的完成，从不敷衍工作，敷衍领导，所以客户经理也要用工匠精神对待每一项工作。首先不要给自己找借口。借口是工作质效下降的主要因素，而且长期找借口完不成工作会给自己一种暗示，感觉自己能力不行，从而带来一种惯性的思维，这样对于客户经理的职业生涯，对于客户经理的个人成长是十分不利的，所以我们对待工作，要以必须完成，高质量完成的工匠心态来对待他，在完成工作中解决困难，在完成工作中提升能力，在完成工作中塑造工匠精神。

　　严格要求自己，有不达目的不罢休的劲头。当前卷烟销售遇到了困难，品牌培育遇到了阻力，我们客户经理的担子很重，在这个紧要关头，我们更应该严格要求自己，拿出股不达目的不罢休的劲头，客服困难，迎难而上，找出解决问题的办法。当前的卷烟销售动销缓慢，卷烟销售任务如何完成，作为客户经理就要发扬工匠精神，琢磨市场，琢磨客户，为客户收集市场动销信息，为客户传递货源投放政策，为客户讲解优化库存的办法，并及时把客户的建议和意见传递到公司上层，从而制定更科学的办法来加速客户资金周转，从而促进销售量的提升。这个完美的工作过程是客户经理严格要求自己的结果，是工匠精神在卷烟销售上最好的体现。

　　总之，我们的客户经理要在日常工作中，在学习生活中照章办事，依规做事，不越制度红线，不越规范底线，在遵纪守规中培养一丝不苟，精益求精的工匠精神，增强攻坚克难、开拓创新的信念。

　　客户经理：刘雅星

　　个人观点：搭建平台，营造氛围，助力工匠精神打造

　　我们知道，工匠精神是一种对自己的产品精雕细琢，追求完美和极致的精神，它不仅是精神上的塑造，还包括个人能力的提高，更高品质的追求，工作经验的积累，如果没有个人的能力得不到提升，知识得不到更新，那么工匠精神也只是一种守旧的，跟不上时代步伐的精神。

　　那么，在加强客户经理学习，更新知识，塑造客户经理工匠精神的过程中，烟草商业企业应该开展哪些工作呢？

　　共同发力，助力工匠精神打造。工匠精神对于当前营销工作的开展，对于客户经理能力的发挥的作用愈发凸显，如果我们只是一味的从客户经理层面强调客户经理该如何如何做，而忽视了咱们烟草商业企业如何做，这样就会造成一条腿走路的局面，路不好走，也走不远，因为缺乏了后台支持，缺乏烟草商业企业的支持，客户经理无论再努力，其到达的高度也是一定的，只有咱们烟草商业企业和客户经理共同发力，这样的工匠精神的内涵才会更丰富，高度也更高，对于客户服务，市场营销的贡献度也会更大。

　　提高客户经理对学习培训的认识。客户经理要正确的看待培训的目的和需求。我们对客户经理开展培训的目的是引导客户经理不断追求完善，追求卓越，满足工作要求，实现自我价值，是塑造客户经理工匠精神的一种表现，而从客户经理个体上来看，他们往往不了解自己究竟缺少什么，所以要提高他们对学习培训的认识，将学习培训的组织需求，岗位需求、个人需求结合起来，形成完美的统一。

　　要制定科学的学习计划。凡事预则立不预则废，学习培训亦是如此，我们要根据客户要求、市场变化，客户经理的实际需求制定科学的学习培训计划。我们要注意的是，培训计划要具有针对性，针对目前客户服务的新需求，品牌培育的新变化开展提升式培训，要针对客户经理工作中的薄弱点来开展补强式的培训，针对市场可能出现的新变化开展前瞻式的针对性培训。我们的培训计划要有科学性，即培训要循序渐进，培训思路要清晰，每条线的培训之间要有关联性，这样才能让线性培训无缝链接，形成的客户经理实用的块状知识库。

　　要采用丰富的学习方式。客户经理职业的特点决定了其学习方式的多样性。而其中，采用互联网+技术的移动式的培训应该作为客户经理培训的主导方式。我们的对客户经理的线上培训业绝非是将一些培训课件、讲座放在网络后就一放了之，而是应该细细揣摩网络教学的特点，教学内容要涵盖客户经理业务流程的每个环节，结合客户经理时间碎片化的特点，制作篇幅短小精炼的培训资料，便于客户经理学习。

　　要营造积极向上的学习氛围。良好的学习氛围对一个人的求知欲，对一个人的学习动力方面有着正向的作用，作为烟草商业企业的领导者要注意学习氛围的营造工作，在软硬环境两个方面共同发力，通过创造良好的学习环境，提供一流的学习设施让客户经理安心学习，通过典型引路，通过鼓励引导，打造更好的教育提议，提高客户经理的专业知识水平。　

　　客户经理：毛礼发

　　个人观点：创新创优，助力工匠精神打造

　　工匠精神是一种追求品质，精益求精的精神，一种精神从塑造到铭刻，不是一时之功，需要长久努力，而在这其中，通