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客户经理:在四个方面发挥“及时雨”的作用

2016年04月20日 来源:烟草在线 作者:闫涛
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  烟草在线专稿  《水浒传》中的宋江被称为“及时雨”,是因为他在很多时候,很多方面及时地帮助了他人,给人送去了温暖,所以有了这个称号。这不仅让笔者想到了客户经理,其实,零售客户在很多时候,特别是遇到困难的时候,最需要的就是有一场“及时雨”,因为有了这场及时雨,就可以解决那些让自己火烧眉毛的事儿。在实际工作中,客户经理应该让自己发挥及时雨的作用,这样就可以给零售户更多的感动和惊喜,通过自己的举措,就可以最大限度地赢得零售户的信赖与支持,从而为自己的工作扫清障碍。那么,客户经理应该在哪些方面发挥自己的这个作用呢?

  选择零售户销售滞缓的时候

  零售户的香烟销售肯定会有低谷的时候,这个时候,可能零售户情绪会很低落,同时对香烟也不抱有太大的幻想,于是就采取观望和等待的态度。在工作中,经过了解大量的零售户,得出了这样的结论。大部分零售户都是采用等待的被动方式,而不能够积极主动地想办法解决。虽然他们也很苦恼和困惑,可是依然不能够有出路。而这个时候,客户经理的出现,就是一场及时雨。客户经理应该详细地了解零售户以往的销售数量,然后深入到零售户的店铺之中,通过观察与调研,从而帮助零售户找出销售滞缓的原因,并且提出合理化的建议,这样才可以帮助零售户走出困境。比如说,客户经理在观察中发现零售户的陈列存在问题,给香烟的空间太小,在很多时候,都会产生很大的负面影响。尽管有的时候,顾客也很多,可是并不代表一直会很多,所以,客户经理发现了这个问题,并且建议零售户扩大香烟陈列的规模,在陈列的特色上做了一番文章,经过不懈的努力,一个星期后,零售户的香烟陈列空间增大了,陈列的特色也有了,顾客开始关注,渐渐地购买的顾客就增多了。通过此举,真正帮助零售户在走出了困境。使得零售户由被动变为主动,从而让他看到了希望与未来。而在这个举措的过程中,客户经理就充当了及时雨的作用。客户经理的及时帮助,不仅让零售户有了动力,更让零售户减少了损失,与此同时还增加了收入,更重要的是调动了零售户的积极性,从而还促进了其他商品的销售。如今,零售户激情十足,不仅香烟卖得好,其他商品卖得也好。他对客户经理非常感激,因为客户经理给他送来了“及时雨”。

  选择零售户最危急的时候

  在零售经营中,每个零售户都会遇到这样或者那样的问题,而遇到问题,很多时候,自己是解决不了的,因为顾客不听零售户的辩解,这个时候,就需要第三方介入,从而证明零售户的清白,进而维护零售户的利益。在零售户的这些危急时刻,客户经理是必须得出现的,因为客户经理出现了就像是一场及时雨,可以将这场战火浇灭,从而保护他们各自的利益,可是如果及时雨不能够出现,那么就会损害他们各自的利益。因此,客户经理必须认识到自己身份的重要性,充分发挥自己的这个职能作用。有一位零售户在销售中遇到了难题,一个顾客找上门来,硬是说他卖的香烟有问题,零售户不停地解释,可是顾客就是不听。面对气势汹汹的顾客,零售户知道如果再这样下去,只能让矛盾升级,并且不利于超市的形象,如果大吵大闹,可能会影响到其他顾客。于是,零售户就打电话向客户经理求助,客户经理接到电话之后,自己已经下班了,可是他想到零售户的难处,于是第一时间赶到了零售户的店铺。那一刻,零售户看到了希望。客户经理检查了一下零售户卖出的香烟,首先确定这是真烟,是从烟草部门订购的,这让顾客消除了顾虑,同时又对零售户的诚信经营做了一番介绍。那一刻,零售户很坦然。接着,客户经理拿起烟看了看,又尝了尝,结果发现了问题,这烟虽然是真烟,可是返潮了,以至于气味变得不同。所以,他又肯定了顾客的说法,经过客户经理的分析,零售户和顾客都没有错,错的是香烟返潮了。事后,零售户给顾客道了歉,并且退了款,顾客满意地离开了。这件事情平息了,可是如果没有客户经理的出现,恐怕事情不会这么容易解决。因此,虽然零售户卖的是真烟,可是也需要相关部门的鉴定,事后,零售户感激不尽。客户经理的及时出现,就是一场及时雨,浇灭了一场“战火”。

  选择销售旺季备货量大的时候

  每年的销售旺季零售户都会大量地备货,目的就是防止在销售高峰出现断货的现象,零售户最怕的就是香烟断货,不仅会影响到自己的生意,而且还会影响零售户的心情,从而产生方方面面的连带影响。因此,零售户就会大量的储备,有的在自己的超市堆积如山,有的则利用仓库进行存储,而这个时候,由于储量大,另外零售户又比较忙,所以就会疏忽安全方面的管理和关注,以至于出现了一系列的问题,不仅自己没有赚到钱,反而会赔了一笔。这些惨痛的经验和教训,零售户必须高度重视。可是,一旦忙起来,也就忘记了那些教训。而这个时候,客户经理就应该像及时雨一样出现,通过自己的提示让零售户头脑清晰,从而排除隐患。

  有一位零售户储存了一百多条香烟,夏天的时候,他就将香烟放在地下室的仓库里,而自己每天都忙着经营,所以就疏忽了管理。客户经理根据零售户的订烟数量了解他的库存很大,于是在这个香烟容易出现问题的季节,就及时地到店铺中进行指导。于是他去地下室查看,可是个别香烟的上面已经变潮了。零售户立刻进行及时处理,基本上没有遭受什么损失。事后,那位零售户十分感动,他握着客户经理的手说道:“您来的太及时了,您就是我的及时雨啊!”零售户的感激之语就是对客户经理最大的肯定。而有的零售户没有仓库,就把香烟堆放在柜台的最上面,但是客户经理提醒,万一香烟掉下来,就会砸到顾客,给自己带来不必要的麻烦。经过客户经理的走访与排查,让很多零售户消除了隐患,从而扫清了障碍。此时此刻,客户经理的及时雨作用得到了充分的体现。

  选择政策调整或价格变动的时候

  香烟是一种特殊商品,国家在管理的时候,经常会发布一些文件,可是零售户根本没有时间关注和学习,更无从知晓,可是有些时候,如果不了解和不知道,那么就会让自己遭受损失。面对这样的困境和问题,客户经理就应该充分发挥自己的职能作用,每当国家有政策变动或者价格调整的时候,客户经理就应该及时地传达或者通知,这样就可以让零售户有一定的心理准备,对一些法规有充分的了解和认识。比如说,前不久的香烟提税涨价,在这之前有的客户经理就已经知道信儿,于是就通知了辖区的零售户,这样零售户就有了心理准备,同时可以根据自己的实际情况进行存储方面的安排。后来,果然涨价了,由于客户经理的及时通知,自己有了准备,所以既能够接受,同时又有了准备。例如,得到客户经理的通知之后,零售户及时在店铺显眼的位置写上了通知,顾客看到后纷纷购买,从某种程度上说还促进了销售。对于一些新的法规,比如说《新广告法》对香烟的宣传等很多方面作了明确的规定,那么如果零售户不知晓,可能自己就会触犯了这个法规,从而造成损失。因此,客户经理就应该及时准确地进行传达与讲解,这样就可以让零售户正确地认识与对待。通过此举,可以树立客户经理的威信,从而增加零售户的信赖度。

  总结语

  “及时雨”应该在客户经理的身上得到淋漓尽致的体现,客户经理在面对以上四个方面的时候,必须得该出手时就出手,因为自己的及时出现,不仅可以让零售户免遭损失,同时还可以提高自己的威望,进而促进客我关系朝着良性化的方向发展。客户经理的及时雨是一种工作能力的集中体现,同时又是一种服务内涵的真实流露,通过此举,必将让自己这个角色迸发出更多的光彩。

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