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客户经理也需要“工匠精神”

2016年04月18日 来源:烟草在线 作者:王治国
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  烟草在线专稿  “工匠精神”是一种对自己的产品精雕细琢,追求完美和极致的精神。作为一线营销人员,我们客户经理的主要职能就是培育品牌、服务客户、收集信息,我们看似不生产产品,似乎也没有作品,我们的工作看似和“匠人精神”关系不大,但是笔者以为,品牌培育就是我们的产品,客户服务也是我们的作品、信息采集也是我们所提供的产品,这一切都需要咱们客户经理追求完美,追求极致,精雕细琢。而这一切都离不开“工匠精神”的塑造与培养。

  一、发扬“工匠精神”,精益求精,把品牌培育做到极致。

  随着行业供给侧结构性改革的开展,随着市场化取向性改革的不断深入,品牌培育对于零售客户盈利的提升,对于卷烟销售平稳进行的作用性日益凸显。由于烟草行业是政策性的垄断行业,供货商只有一个,所以我们有的营销人员在品牌培育的时候总是从自我出发,以自我为中心,忽视了市场需求,忽视了客户需求,追求“短、平、快”,片面的追求效果,导致品牌培育“粗制滥造”,在专卖保护的环境下或许可以带病成长,但是经不起市场的考研,经不起风浪的吹袭。所以我们在品牌培育上,以市场为中心,发扬“工匠精神”,精益求精,把品牌培育工作做到极致。

  精益求精,就是要深挖市场。把感知市场的触角触摸到市场的每一个角落,通过走访市场,通过走访调查,了解市场的真实状态,了解客户最真实的需求,挖掘出最新鲜热辣的市场信息,而不是凭借的老思想,旧经验来办事。

  精益求精,就是要问计客户。零售客户在市场一线,感知市场温度,了解市场动态,了解消费需求,是做好品牌培育的重要媒介,作为客户经理,要发扬工匠精神,耐得住寂寞,坐得住冷板凳,通过自己的切实努力,和客户搞好关系,以便从客户处了解市场动态,了解消费需求。

  精益求精,就是要实事求是。实事求是工匠精神在工作中的具体体现,它也是我们客户经理做事的准则,更是我们品牌培育的准则。实事求是,就是要了解真实的市场状态,做到既不夸大市场状态,也不低估市场状态,实事求是就是要制定符合客户需求的品牌培育政策,做到符合工业品牌培育规划,符合本地品牌培育要求,做到客户、市场、工业、商业同频共振。

  精益求精,就是要做到极致。做得好容易,做到极致不容易,而做到极致正是精益求精,正是发扬工匠精神的精髓所在,品牌培育也是如此,需要培育的品牌在目标客户群中上柜率达到了99%,只剩下1%的客户资源没有挖掘,是放弃还是继续做实客户工作,挖掘客户容量?具有工匠精神的客户经理总会选择继续深挖,把99%做到100%,或许工匠精神就是这1%的提升,其利虽微,却对品牌培育事业大有裨益。

  二、发扬“工匠精神”,满足需求,把客户服务做到完美。

  优质的客户服务是烟草商业企业维系客户,做好各项工作的重要法宝,特别是市场化取向性改革不断深入的今天,整个的大环境发生了剧烈的变化,客户需要认同感,需要更优质的服务,需要能触动其内心的服务,所以作为客户经理,要发扬“工匠精神”,注重细节,把客户服务做到完美。

  满足需求,首先要了解客户需求。客户服务始于客户需求,终于客户满意,而目前我们的客户服务是:一方帖子治百样病,不管客户需要什么样的服务,我只是提供我所能提供的服务,这样反而吃力不讨好,所以我们要发扬工匠精神,琢磨客户的需求,根据客户需求来改善自己的服务,让服务更对客户的口味。

  满足需求,就要把客户服务做细。信息社会,细节致胜,就市场需求而言,消费者个性化、定制化服务需求日益增长,只有关注细节的人才能抓住客户的心。关注细节,就要把我们的服务做得更细致,和客户交流的时候,我们是否了解了客户每句话后面所要表达的意思?我们是否知道客户的日常爱好?从而做到有针对性的“投其所好”来达到我们的营销目标?我们是否知道客户的学历水平,从而采用客户能力理解的方式向客户解释我们的各项政策,从而让我们的信息传递更顺畅?这一切都是做细服务的体现,更是工匠精神的体现。

  满足需求,就是以情动人。以利相交,利尽则散,以情相交,情真意切,作为客户经理,要在情感二字上做文章,比如在客户以及家人的生日当天送上以及祝福,从而触动客户的内容,让客我关系更紧密,在和客户交流的过程中,认真听取客户意见和建议,并应用到以后的工作中,让客户感受到尊重,在客户打交道的过程中,不要以自我为中心,要站在客户的角度思考,让客户感受到尊严。

  三、发扬“工匠精神”,严谨专注,把信息收集做到精准。

  随着互联网+,大数据,云计算等现代技术手段在卷烟营销、物流配送工作上的不断应用,信息收集,数据采集已经成为客户经理的一项重要工作内容,这项工作关系到我们营销方案的制定,销售措施的实施,关系到领导的每一个计划,每一个政策,所以十分重要,作为客户经理,要发扬“工匠精神”,严谨专注,把信息收集做到精准。

  严谨专注,就要确保采集数据的科学性。信息收集,数据采集是一项系统的工程,从采集点的设点,到采集时间的确定,到采集数据的甄选,到最终数据的采用,建立数据库,每一步都要我们客户经理发扬工匠精神。采集点要设置的科学,确保覆盖到整个市场类型,全部的业态类型,采集时间要确定科学,确保采集数据更精准,数据甄选要科学,根据数据类型和样本数量总和分析,去伪存真,数据应用要科学,依靠数据而不神话数据,要综合分析数据反映的市场和状态和调研得出的市场状态,从而让计划、方案、政策制定的更科学更合理。

  严谨专注,就要确保采集数据的准确性。一个具有工匠精神的人,会专注于自己正在制作的产品,把准确率从99%提高到99.999%。同理,作为一个具有工匠精神的客户经理,要确保自己采集数据的准确率达到100%,从而让数据库更具有可用性。这就需要我们的客户经理练就一双火眼金睛,需要我们客户经理有如琢如磨的工匠精神,对于每一份数据,每一个数据做到了如指掌,心中有数,并从数据的来源、数据的存取,数据的使用方面做好每个流程的监控,这样才能保证数据的准确性!

  总之,我们一线的营销人员,我们的客户经理,需要通过端正我们的态度,规范我们的言行,提升我们的素质,打磨我们的意志,提高服务品质,丰富服务品种,创造服务品牌,锻造出属于咱们客户经理的“工匠精神”。

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