烟草在线专稿　　众所周知，由于诸多主客观因素影响所致，当前国内经济发展增长下行压力增大，经济增速缓慢。这不仅影响到诸多行业发展，也影响到消费行情。烟草业作为国家特殊行业，不仅受到经济新常态影响，还受到其它诸多因素影响，因此其发展面临着诸多困难和挑战。那么面对如此压力，客户经理应该如何做好卷烟营销，以推动行业发展显得非常重要。笔者认为当前情况下，客户经理应该抓住客户心理，巧妙开展营销，才能取得更好的效果。

　　一、好强心理

　　一般说来，不少客户都会有一种好强心理。他们总是对自己充满期待，期盼自己的零售经营能红红火火，而且在实际经营中，也有一种不服输的劲头。一些客户认为别人能做好的事，自己也应该能做好；别人能办的事，自己也能办，不想更不愿意服输。因此，客户经理在卷烟营销中，一定要通过与客户的交流沟通，观察他们的言行举止，多揣摩其心理，从而更好地把握那些具有好强心理的客户，因势利导，充分地利用他们的好强心理做好卷烟营销。

　　那么客户经理应该如何抓住客户的好强心理做好卷烟营销呢？笔者认为可以着力做好以下几点：

　　一是充分地赞赏客户的这种心理。客户经理通过交谈，若发现那些干劲足、特别较真的客户，一定要赞赏他们，要对他们的这种拼命精神予以肯定，让客户心理感到极大满足。只有这样，他们才不断挖掘自身潜力，不断超越自己，不断超越过去，取得新的发展。

　　二是充分地刺激好强心理的客户。客户经理对那些具有好强心理的客户，要适当施压，刺激他们挑战自己，挑战困难。实际上只要客户经理引导得法，那么这类客户是很容易受到刺激的，而且他们也愿意尝试，愿意挑战高度，期待者客户经理压担子，分任务。

　　三是合理引导好强心理的客户。一些客户具有好强心理，这很正常。但是如果客户不顾客观实际“片面”好强，那么容易出现固执、甚至会产生倔强，那也是不好的。因此，客户经理对有好强心理的客户要加以引导，使其发挥积极的作用。

　　客户经理孙悦说：我在卷烟营销工作，就是通过和客户的广泛交流，分析他们的一些心理特征。对那些具有好强心理的顾客，倍加关注。要因势利导，多加赞赏。总是不断地鼓励、刺激他们挑战自己，跨越鸿沟。给他们以希望，给他们适当施加压力，比如说让他们去尝试挖掘商机，寻求新客源；让他们带头销售新品，积累经验，逐步推广；让他们在别的客户面前多表现自己，从而更多感受到自身价值，享受到愉悦。多年来，正是因为自己的不懈努力，取得了较好的效果。

　　二、成功心理

　　所谓“成功心理”是指，一些客户期盼自己事业有成，经营红红火火。或者当他们办一件事成功之后，觉得很有成就感，体现价值感，从而身心愉悦，情绪高涨，徜徉于幸福之中。这也是一种很正常的心理，也是人之常情。客户经理要正确地把握好客户的成功心理，充分利用成功心理，从而切实做好卷烟营销工作。

　　一个客户期盼成功，特别是在零售经营方面多赚钱，多发财，只要遵纪守法这无可厚非。因此客户经理在注意以下几点：

　　一是告诫客户守法经营。一些零售户出现浮躁心理，他们耐不住寂寞，成天总想如何发财，如何使自己快速致富。但是当前由于受经济新常态影响，于是一些零售户就想法冒险，甚至违法乱纪，视法纪法规于儿戏。有的不惜铤而走险，违法经营卷烟，比如从事真烟非法流通，制假贩假等等。针对此客户经理一定要告诫零售户守法经营，越是困难时期，越要坚守法律底线；越是特殊时期，越要讲究诚信，从而更好地取信与消费者。

　　二是积极创拓展商机。客户经理要抓住客户想获得成功的心理，从而激他们大胆创新，不断超越自己，充分地挖掘商机，拓展商机。特别是在卷烟经营方面，既不能仅仅依赖已有经验，也不能过于保守。要不断适应社会变化，满足消费者需求。积极培育新品牌，广泛使用现代化网络技术，发现商机，拓展商机。只有这样才能为自己销售不断输入活力，获得更大成功。

　　客户经理刘卫东说：自己在10多年的营销实践中，深深体会到客户经理要正确地引导客户，激发其成功心理，否则会使得其反。一个客户只有正确摆正自身得失与消费得失，只有树立服务消费者大局观念，才会更好地发挥成功心理的作用。一定要防止客户因片面追求成功，而忽视法纪法规；因片面追求成功，而导致急功近利，走向极端，甚至违法乱纪。以牺牲消费者和国家利益为代价，片面追求自己的私利，那是绝对不行的，也是不利于自身持续性发展的。

　　三、犹豫心理

　　所谓“犹豫心理“是指一些客户优柔寡断，拿不定主意，甚至畏手畏脚，缺乏胆量和豪气。特别是当前由于受到经济新常态影响，加之国家控烟力度加大，一些零售户在卷烟销售方面缺乏信心。有的零售户甚至出现“卷烟销售难做，难做卷烟销售”的为难情绪，还有的零售户认为与其花精力做卷烟销售，还不如搞搞其它商品销售等等。还有的零售户在推荐新品方面缺乏勇气，缺少信心。

　　因此，客户经理在走访中如果发现有零售户存在犹豫心理，那么一定要当机立断做到化解工作。要帮助零售户树立信心，努力提振信心。在当前情况下，要高瞻远瞩地引导客户既看到行业发展的矛盾和困难，更要看到行业发展的机遇和希望。特别是要看到当前乃至将来更长时间内，卷烟永远有社会需求的存在。而且烟民越来越年轻化、女性化。

　　客户经理要千方百计地调动客户积极性和主动性，要指导他们掌握卷烟进购知识，陈列技巧、真假识别，新品推荐方法等等。要善于通过察言观色，洞察消费心理动态，了解其消费需求。通过巧妙的优美的陈列，巧妙的激发引导，激发消费强烈的欲望，从而刺激他们主动消费。

　　客户经理孙朝东告诉笔者：我在卷烟营销过程中，发现不少客户存在“犹豫心理”。他们在据卷烟销售方面缺乏信心，缺少激情。不少认为，卷烟成本大，消费需求也在不断变化。加之提税顺价等控烟力度加大，不少消费者减少了消费甚至有的还开始戒烟。因此现在卖烟比过去难，除了节假日，一般来说每天买不了多少。于自己的心理预期存在严重的距离。所以我在卷烟营销时，特别重视做好存在“犹豫心理”客户的思想工作，引导他们对卷烟销售树立信心。通过自己的努力，感觉效果还不错。下一步还将加大力度，努力提升客户信心，从而确保绝大多零售户在卷烟销售方面信念坚定，情绪稳定。

　　四、兴奋心理

　　在实际中，不少人易激动，易兴奋，也就是存在兴奋心理。因此，客户经理要善于利用这种心理，要将其化为助推自己卷烟营销工作的有利因素，成为正能量。也就是说，客户经理要善于通过适当言语刺激客户，确保客户保持快乐、愉悦心情。

　　客户经理要充分地激发客户的兴奋心理，必须尊重客户，要灵活地调动客户激情，要让客户感受到自身存在的价值，从而对卷烟销售充满激情，充满热情，充满信心，才会主动积极去寻找商机，去挖掘潜力。笔者建议客户经理要学习语言技巧，要加强语言演练，要把客户的需求摆正首位，处处尊重他们，时时关爱他们，让他们身心始终感受到快乐。

　　客户经理张大年：兴奋心理也是一直自然存在的，但是其前提是零售户要保持愉悦心情的状态下，因此我在卷烟营销中处处以客户为中心，时时关注他们的诉求，要千方百计地满足客户需求。从而促使客户始终洋溢着兴奋之情。他们才会积极主动卖烟，消费非常好，这么多年来一直坚持着，我还将继续坚持下去，为行业发展做出自己的贡献。

　　总之，善于抓住客户心理开展营销工作，是客户经理的一项基本技能，也是助力卷烟营销的有力举措，希望客户经理要重视起来。特别是当前形势下，一起共度难关，为推进行业发展做出贡献。