烟草在线专稿　　客户经理肩负着卷烟营销工作重任，在整个行业生产链中职责重要，作用重大。可以说他们工作态度如何、工作方法好坏，影响到其工作质量和工作效率，进而影响到行业发展。而客户经理要真正地做好卷烟营销，助力行业发展，还必须依靠零售户来推动，所以，客户经理在走访中一定要注意“三防”。

　　防止流于形式

　　走访市场，走访零售户，是客户经理做好卷烟营销工作基本内容，也是其能够很好地完成自身职责的重要途径。因此，作为客户经理一定高度重视此项工作，要周密构思方案，要真正落到实处。客户经理只有勤于走访市场，走访零售户，才能更好地把握市场信息，更准确地了解零售户的需求，从而为做好卷烟精准营销奠定坚实基础。

　　既然走访市场、走访零售户是一件非常重要的事情，那么客户经理就应该扎扎实实地开展好此项工作，来不得半点马虎。但是从笔者了解的情况看来，在现实中不少客户经理却严重忽视这样工作，他们虽然懂得走访的重要性，但是却习惯流于形式。具体说要么是随便走一走，没有目标没有目的；要么是电话，或者QQ、微信联系，将走访当成是“发发指令，传传信息”而已，没有深入一线，没有俯下身子。

　　实际上，客户经理要是真想发挥走访的作用，那么必须静下心，俯下身子，脚踏实地开展走访活动。在走访前一定要设计好走访方案，包括走访路线、客户名单、询问内容以及涉及零售户可能问到的一些问题的回答等等。只有备好“走访客户课”，才能做到准备充分，做到应对自如。

　　客户经理在走访客户时一定要防止流于形式，防止应付差事。因此，客户经理对走访客户这件事要高度重视，要经常性地走访客户，通过和客户的广泛交流，多倾听客户意见，多关注市场动态，多指导他们做好客户指导。要把走访客户和走访市场这件事当做助力卷烟营销的一件大事来抓好抓实。

　　客户经理孙维芳：我从事客户经理岗位工作已经有6年了。6年来，我非常重视走访工作。在走访之前，我都要花费一定的时间做好走访准备工作，从客户的选择，问题的设置，以及客户售烟情况的了解，工作与生活中的困难等等都做好一定的构思。然后再走访时，还要结合实际情况，灵活地处理一些相关问题。总之，6年来我把走访客户工作作为卷烟营销工作的重中之重大事来抓，认真听取客户的意见和建议，对于客户的一些疑惑耐心做好解答，对一些富有价值的建议及时向公司反馈。从而做好相应的品牌培育，营销宣传以及客户指导工作，助力营销业绩不断提升。

　　防止以偏概全

　　客户经理走访市场，走访客户是卷烟营销工作的一个重要环节。客户经理要高度重视，要深入细致，除了防止流于形式之外，还要防止以偏概全，这一点一定要引起客户经理的重视。

　　所谓“以偏概全”就是指走访客户时带有较强的选择性，或者把听到个别零售户，少数消费者的意见当作大众意见，用于指导自己的营销工作。因此，客户经理在走访零售户时不能带有主观色彩，不能带有个人因素，一定要做到科学安排，合理选择，保证走访时所了解的信息真实可靠，所掌握的情况科学合理，防止有失偏颇。

　　客户经理在走访客户时怎么才能防止“以偏概全”呢？笔者认为这需要客户经理投入感情，投入时间。要可选地安排走访客户活动，除了对一些重点客户、大宗客户要关注外，还要对那些普通客户做好走访。俗话说得好“一花独放不是春，百花齐放春满园。”客户经理只有真正地发挥片区所有客户的积极主动性，只有让每一位客户都积极地销售卷烟，那么才能获得全面丰收。

　　客户经理在走访客户时防止以偏概全，还要注意合理地听取客户意见，要对所掌握的信息，所了解的卷烟评价意见做好处理、整合。一定要防止把个人意见当作“主流”，把少数人的想法当作“大众”，要学会对各种不同意见进行综合处理，做好“求同存异”工作。

　　客户经理孙胜说：我从事客户经理工作已经10年了，10年中在走访客户特别注意信息的搜集与整理工作。每次走访不仅关注那些卷烟销售大户，名优品牌销售专户，同时还关注那些薄弱零售户，不仅听取意见，更多地还要投入精力去指导与帮扶。关注大宗客户，重要是从他们那里学习一些经验；关注薄弱零售户主要要是抓缺点与差错，然后有针对性地做好指导。

　　因此在走访时对零售户的选择没有特殊性，没有一定的偏见。我在2008-2015年间每年都要深入客户走访4、5次；特别是进入经济新常态以来，为了提振客户信心，特别加大走访力度，力争保持在一月一次。由于大密度的走访，我全面的了解到各零售户的心理状态，了解到他们的思想动态，掌握了各个零售户的做法，找到了他们存在的一些问题和不足，然后有针对性地做好指导工作。正是因为自己的踏实认真，才赢得了客户的好感。

　　防止只走不访

　　进入经济新常态以来，国内经济增速缓慢，经济增长点严重缺乏，这个卷烟消费市场带来了不利因素。但是这情况没有引起部分客户经理的重视，没有引起他们俯下身子积极寻求对策。笔者在最近的一次走访时中，了解到一些零售户对这些客户经理很有意见和看法，他们抱怨说：“一些客户经理下来基本上是只走不访。”也就说，部分客户经理重视所谓的“走”，却轻视“访”，这也是客户经理走访客户之大忌。因此，客户经理要切实“防止只走不访。”

　　那么客户经理如何防止“只走不访”呢？笔者认为主要做好以下几个方面：

　　一是思想高度重视。进入经济新常态以后，由于消费者普遍感觉钱难挣，挣钱难，因此在消费时变得胆小甚微，变得比过去谨慎多了，同时加上国家有关控烟措施力度的加大，这对卷烟销售带来了极其不利影响。消费者吸烟有所选择，同时有的还减少了吸烟量。这一现象没有引起部分客户经理的高度重视。他们在工作中依然按部就班，依然不紧不慢，走访客户当做一项“流程”，没有具体实质内容，引起了客户质疑。实际上，客户经理要高度重视走访客户工作，要真抓实干。

　　二是“走”“访”结合。客户经理在走访客户时一定要做到“走”“访”，在走中访，在访中走。也是要多听客户意见，选取更多客户作为走访对象。努力做到信息搜集严密、科学、全面；信息整合做到精确无误，从而精准营销。只注重走不访，那么最多也就是形式主义；而只访不走，可能仅仅访几位乃至电话、QQ联络等，这都是不恰当的，甚至无效的。

　　三是加强语言修炼。作为客户经理一定要加强语言修炼，同时还要注意肢体语言的（如微笑、点头、招手）等的合理使用。要充分地让客户感受到客户经理语言幽默，富有引力；感受和蔼可亲，从而愿意和客户经理进行交流。因此，客户经理一定要注意和客户的说话方式方法，做到亲切随和；要注意合理使用肢体语言，增强自己的人格魅力。

　　客户经理孙珊珊说：客户经理在走访零售户时只走不访，或者只访不走都是有失偏颇的，难以达到预期效果。这是我自己从事客户经理多年总结的经验和体会，因此，我特别注意做到走与访的有机结合。多年来一直踏踏实实地开展走访工作，效果非常显著。特别是在经济新常态下，更要注意做好这一点。

　　结语：客户经理拜访客户是一门学问，要想取得较好效果，需要认真扎实，防止出现浮躁或者随便心态，那么走访是无益于卷烟营销的，也是必须纠正的。