烟草在线专稿　　作为连接烟草企业和零售市场之间的桥梁与纽带，客户经理既代表着行业的经营与服务形象，肩负着客户服务、品牌培育和卷烟营销的神圣使命，又是零售客户的代言人，承担着需求采集，信息反馈，经营指导等职责。客户经理肩负的多重角色，决定了其工作的复杂性，角色的多变性和环境的特殊性，因此，客户经理必须进行“四项修炼”，提升自己的能力水平，达到适应市场，适应客户关系管理的目的。

　　修炼一：激情

　　一是激情工作。只有抱着一颗感恩的心，才能在工作上抱有激情，全身心地投入到工作中去。客户经理的事情多而杂，不仅牵涉到室内很多的数据和资料，还有市场上繁琐的事务需要去处理。一旦思想不到位，认识不到位，就可能会使工作做得不到位、不彻底，影响到市场和谐，批零和谐的现象。激情工作除了要和上级保持一致外，还需要有一颗强大的心，强大在哪里？要吃得了苦、耐得了烦，忍得了屈，受得了罪。要把工作中遇到不顺心的事情当成是一种磨练，一种提高，是锻炼自己的大好机会。

　　缺少激情是很难干好工作的，尤其是客户经理岗位，既要深入到一线市场，又要在室内完成大量的数据和资料，一旦有“疲”的心态，就会造成“皮”的工作结果。客户经理保持工作激情要从三个方面来开展：首先，珍惜工作。珍惜这个来之不易的岗位；其次，要有危机意识，有危机意识才能有努力工作的动力；第三，要把工作当成神圣使命，把每天完成的工作，当成是完成一件艺术品，才能有满满的成就感。

　　二是激情服务。服务是客户经理的重要职能之一，做好市场、客户服务，做到市场和谐、客户满意，客户经理责无旁贷。客户经理的大部分工作在市场上，在相同的片区从事着相同的动作，说着相同的话语。时间一长，就会对这些重复劳动产生“烦”的心态，这样也很难把服务做深入。激情服务要从三个方面开展：首先，把服务对象当成是自己人。要把零售客户当成是家人、朋友、亲戚，做到百听不烦，百说不厌。尤其是对一些接受能力有限的零售客户，要做到循序渐进、深入浅出，耐心解答，直到顾客满意为止；其次，把对方的事情当成是自己的事情。只有把客户的事情当成是自己的事情，才能尽心、尽力、尽责，做到不遗余力；第三，不要敷衍塞责。客户经理主要做的就是服务，把客户服务好，服务到位是客户经理的职责所在。这也会为以后减轻服务量打好基础的。一次做到位，下次他们就不会麻烦你，一次做不到位，下次，还有下下次，总有叫你烦的时候，客户经理大多都会有这种感觉。因此，要有要做就做最好的心态。

　　修炼二：实干

　　有位资深客户经理曾今讲过这么一句话“你选择了客户经理这个岗位，就是选择了一份吃苦受累的职业”。说的很形象，也很到位。客户经理的工作，不会因为狂风、暴雨，酷暑、严寒而停止，无论啥样的极端天气，客户经理照样还要冲锋陷阵，身处一线。因此，客户经理不仅要有丰富的知识，还要有苦干、实干和巧干精神。

　　一是埋头苦干。客户经理的工作主要是在市场上，其工作质量和效果如何，一线零售客户最有发言权。可以这样说，客户经理如果没有埋头苦干的作风，很难把走访工作做好、做到位。因此，客户经理首先要有不怕吃苦，敢于直面困难，公正为民，乐于奉献的精神。其次，要克服困难，迎难而上。客户经理每天都要面对量大面广的零售客户，瞬息万变的市场和异常复杂的供需矛盾。别的不谈，仅仅是风里来、雨里去，雷打不动的客户拜访，怕苦畏难情绪一旦滋生，服务工作就很难做到位。

　　埋头苦干是让客户经理要扎根于市场，服务好客户，满足其需求，需要客户经理做“老黄牛”式的员工，工作上不发牢骚、不讲条件、不讨价还价，一步一个脚印做好每件事，保质保量地完成每一天的工作。平时，客户经理的琐事、杂事、份内事很多，如果不进行科学安排，不去直面困难，工作上就会敷衍了事，影响工作质量和服务形象。

　　二是真抓实干。实干兴邦，实干才能让工作出成效、结硕果，得到大家的肯定。客户经理作为“片区第一责任人”，不仅要做好上下沟通联动工作，还要协调好市管员、送货员、电访员等其他几大员的服务工作，担子沉、任务重，如果没有真抓实干精神，很难把工作做好。

　　真抓实干需要客户经理用心研究工作，发现工作中的着力点与不足，然后想方设法去提升工作质量，提高服务水平。首先，真抓实干需要自找麻烦，也就是找事做，找不足；其次，真抓实干需要潜心做事，当好铺路石，不求回报；另外，真抓实干还要懂得牺牲。牺牲自己的工作时间、业余时间，有的甚至还利益，在客户利益和自身利益发生冲突时，要以客户利益为重。

　　三是用心巧干。用心投入工作，才能出成果、见实效。如此，客户经理亦应如此。用心巧干，意味着遇到问题不推诿，面对困难不止步，敢于直面问题和矛盾，善于化解工作中出现的难题。客户经理应把客户的困难当成自己的困难，尽心、尽力、尽职帮助客户。在服务客户的过程中，客户经理要做到不当“指挥员”，而要做“运动员”，手把手教零售客户卷烟销售技巧、商品陈列技巧、顾客服务技巧等，提升客户经营能力，而不是指挥他们干这干那。

　　用心巧干还需要客户经理在客户服务过程中做个有心人，善于发现问题，并且能够及时拿出解决办法，让客户无忧卖烟、快乐经营。

　　修炼三：养德

　　客户经理是零售客户的经营参谋，理财助手。做的是客户关系管理，管的是卷烟营销，有的手里甚至还有货源的支配权，一旦私心作祟，就可能影响到客户经理，商业形象。所以，客户经理不仅要有工作能力和水平，还要有“德”。

　　一是职业道德。一个合理的客户经理，除了拥有过硬的专业知识外，还要有良好的职业素养，以个人魅力，展示行业形象。首先，要爱岗敬业，有强烈的主人公意识。不要把自己置身事外，一副事不关己的样子，更不能有做一天和尚撞一天钟的临时观念；其次，努力学习，不断提升职业技能。一个有着丰富知识和技能的职工，是企业良好外在形象的展示，一个一问三不知的企业职工，零售客户和社会民众对个人、对企业该如何看？另外，要团结互助，相互协作。俗话说“堡垒都从内部攻破”，一个企业的形象，要靠广大职工去维护。尤其是烟草行业的一线人员，要做到相互协作，不能互相“扯皮”、推诿。在搞好内部团结的同时，要做好和零售终端的协调互助工作，把零售客户的困难时刻记在心间，以助人为乐的心态来对待客户，一定会得到他们的支持与配合。

　　二是社会公德。记得有这样一句话，你代表的不是自己，而是企业。一个社会形象高的企业，员工的素质亦有可圈可点之处。客户经理整天在市场一线，是烟草公司形象的代言人，也是企业形象传播者，因此，不仅要有一定的职业道德素养，还要遵守社会公德。时时刻刻修正自己的言行举止。首先，要遵章守纪，文明礼貌。这不仅是对客户经理，也是对一位公民的基本要求。作为企业职工，你遵守企业的制度、纪律是天经地仪之事，但是，除了企业的约束外，其他的条条框框，你遵守如何呢？做个文明人，有素质的人，不管是和零售客户，还是消费者，都要维护好自身和企业形象，做到谈吐文雅，进退有礼节；其次，爱护公物，勤俭节约。勤俭节约是企业发展生产，实现良性循环的一条重要途径。客户经理在日常工作中，应从企业利益、客户利益及整体利益出发，精打细算，节省开支，避免浪费。从一点一滴做起，尊重和爱护他人的劳动成果。

　　三是个人品德。个人品德也是个人魅力的体现。人格魅力强的客户经理，在终端的号召力也很强，一声能喊到底；个人魅力低的客户经理，客户有可能会把他讲的话当成是“耳边风”，工作难以正常开展。客户经理是最基层的一把手，既是一把手，手里或多或少会有一定的权力，比如说是货源分配权，关系到客户的收益。但有的客户经理会利用户个权利，对一些不听话、不配合的客户横加“刁难”，甚至实施打击报复。这样的客户经理，还需要企业加大思想政治教育力度，让客户经理在零售终端树立企业良好形象。

　　修炼四：创新

　　创新就是要不断地学习新知识、新方法，采取新举措、新思路更好地服务于市场、服务于客户。首先，客户经理要有创新意识，意识不强、不到位，就很难激发创新的潜力；其次，要善于动脑。要勤思考、勤动脑，化解难题，走出捷径。可以这样说，一个创新能力强的客户经理，服务能力和水平也会有一定的可圈可点之处。

　　一是更新知识结构。一个不爱学习的员工，不管怎么努力，只能把事情做好，但要想做得出彩很难。因此，加强学习，不断地更新知识结构，适应社会、行业、市场、客户的不断发展，才能当好一名合格的客户经理。笔者刚做客户经理时（当时叫访销员），都是手工记录客户的订货信息，然后把订货单送达单位进行手工分拣卷烟。短短十多年时间，零售客户都实行网上订货、网上结算，零售终端几乎都实行了无纸化作业，如果我们的思维还停留在以往，那么，能把零售客户服务好，把市场给做好？显然是不可能的。所以，客户经理工作的过程，也是不断学习的过程，只有自身的能力水平能跟得上时代的步伐和发展趋势才行。客户经理在积累丰富知识，对市场运作游刃有余的情况下，才能有时间、精力做好营销创新、服务创新，才能有创新的能力和动力。

　　二是做到与时俱进。社会在不断进步，时代亦不断发展，墨守成规只能让前面的路越走越窄。因此，客户服务工作也要因时而变、因地而变、因势而变，不断创新服务方式方法，把服务做到客户的心坎上。

　　创新需要客户经理做到心中有责，与时俱进，敢啃硬骨头。心中有责才能心中装着客户，时刻想着客户；与时俱进才能让客户享受到贴心到位、恰到好处的服务举措；敢啃硬骨头需要客户经理有毅力、拼劲和干劲。

　　科技在不断发展，行业上下信息化程度不断