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客户经理应进行“四项修炼”

2016年03月03日 来源:烟草在线 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  作为连接烟草企业和零售市场之间的桥梁与纽带,客户经理既代表着行业的经营与服务形象,肩负着客户服务、品牌培育和卷烟营销的神圣使命,又是零售客户的代言人,承担着需求采集,信息反馈,经营指导等职责。客户经理肩负的多重角色,决定了其工作的复杂性,角色的多变性和环境的特殊性,因此,客户经理必须进行“四项修炼”,提升自己的能力水平,达到适应市场,适应客户关系管理的目的。

  修炼一:激情

  一是激情工作。只有抱着一颗感恩的心,才能在工作上抱有激情,全身心地投入到工作中去。客户经理的事情多而杂,不仅牵涉到室内很多的数据和资料,还有市场上繁琐的事务需要去处理。一旦思想不到位,认识不到位,就可能会使工作做得不到位、不彻底,影响到市场和谐,批零和谐的现象。激情工作除了要和上级保持一致外,还需要有一颗强大的心,强大在哪里?要吃得了苦、耐得了烦,忍得了屈,受得了罪。要把工作中遇到不顺心的事情当成是一种磨练,一种提高,是锻炼自己的大好机会。

  缺少激情是很难干好工作的,尤其是客户经理岗位,既要深入到一线市场,又要在室内完成大量的数据和资料,一旦有“疲”的心态,就会造成“皮”的工作结果。客户经理保持工作激情要从三个方面来开展:首先,珍惜工作。珍惜这个来之不易的岗位;其次,要有危机意识,有危机意识才能有努力工作的动力;第三,要把工作当成神圣使命,把每天完成的工作,当成是完成一件艺术品,才能有满满的成就感。

  二是激情服务。服务是客户经理的重要职能之一,做好市场、客户服务,做到市场和谐、客户满意,客户经理责无旁贷。客户经理的大部分工作在市场上,在相同的片区从事着相同的动作,说着相同的话语。时间一长,就会对这些重复劳动产生“烦”的心态,这样也很难把服务做深入。激情服务要从三个方面开展:首先,把服务对象当成是自己人。要把零售客户当成是家人、朋友、亲戚,做到百听不烦,百说不厌。尤其是对一些接受能力有限的零售客户,要做到循序渐进、深入浅出,耐心解答,直到顾客满意为止;其次,把对方的事情当成是自己的事情。只有把客户的事情当成是自己的事情,才能尽心、尽力、尽责,做到不遗余力;第三,不要敷衍塞责。客户经理主要做的就是服务,把客户服务好,服务到位是客户经理的职责所在。这也会为以后减轻服务量打好基础的。一次做到位,下次他们就不会麻烦你,一次做不到位,下次,还有下下次,总有叫你烦的时候,客户经理大多都会有这种感觉。因此,要有要做就做最好的心态。

  修炼二:实干

  有位资深客户经理曾今讲过这么一句话“你选择了客户经理这个岗位,就是选择了一份吃苦受累的职业”。说的很形象,也很到位。客户经理的工作,不会因为狂风、暴雨,酷暑、严寒而停止,无论啥样的极端天气,客户经理照样还要冲锋陷阵,身处一线。因此,客户经理不仅要有丰富的知识,还要有苦干、实干和巧干精神。

  一是埋头苦干。客户经理的工作主要是在市场上,其工作质量和效果如何,一线零售客户最有发言权。可以这样说,客户经理如果没有埋头苦干的作风,很难把走访工作做好、做到位。因此,客户经理首先要有不怕吃苦,敢于直面困难,公正为民,乐于奉献的精神。其次,要克服困难,迎难而上。客户经理每天都要面对量大面广的零售客户,瞬息万变的市场和异常复杂的供需矛盾。别的不谈,仅仅是风里来、雨里去,雷打不动的客户拜访,怕苦畏难情绪一旦滋生,服务工作就很难做到位。

  埋头苦干是让客户经理要扎根于市场,服务好客户,满足其需求,需要客户经理做“老黄牛”式的员工,工作上不发牢骚、不讲条件、不讨价还价,一步一个脚印做好每件事,保质保量地完成每一天的工作。平时,客户经理的琐事、杂事、份内事很多,如果不进行科学安排,不去直面困难,工作上就会敷衍了事,影响工作质量和服务形象。

  二是真抓实干。实干兴邦,实干才能让工作出成效、结硕果,得到大家的肯定。客户经理作为“片区第一责任人”,不仅要做好上下沟通联动工作,还要协调好市管员、送货员、电访员等其他几大员的服务工作,担子沉、任务重,如果没有真抓实干精神,很难把工作做好。

  真抓实干需要客户经理用心研究工作,发现工作中的着力点与不足,然后想方设法去提升工作质量,提高服务水平。首先,真抓实干需要自找麻烦,也就是找事做,找不足;其次,真抓实干需要潜心做事,当好铺路石,不求回报;另外,真抓实干还要懂得牺牲。牺牲自己的工作时间、业余时间,有的甚至还利益,在客户利益和自身利益发生冲突时,要以客户利益为重。

  三是用心巧干。用心投入工作,才能出成果、见实效。如此,客户经理亦应如此。用心巧干,意味着遇到问题不推诿,面对困难不止步,敢于直面问题和矛盾,善于化解工作中出现的难题。客户经理应把客户的困难当成自己的困难,尽心、尽力、尽职帮助客户。在服务客户的过程中,客户经理要做到不当“指挥员”,而要做“运动员”,手把手教零售客户卷烟销售技巧、商品陈列技巧、顾客服务技巧等,提升客户经营能力,而不是指挥他们干这干那。

  用心巧干还需要客户经理在客户服务过程中做个有心人,善于发现问题,并且能够及时拿出解决办法,让客户无忧卖烟、快乐经营。

  修炼三:养德

  客户经理是零售客户的经营参谋,理财助手。做的是客户关系管理,管的是卷烟营销,有的手里甚至还有货源的支配权,一旦私心作祟,就可能影响到客户经理,商业形象。所以,客户经理不仅要有工作能力和水平,还要有“德”。

  一是职业道德。一个合理的客户经理,除了拥有过硬的专业知识外,还要有良好的职业素养,以个人魅力,展示行业形象。首先,要爱岗敬业,有强烈的主人公意识。不要把自己置身事外,一副事不关己的样子,更不能有做一天和尚撞一天钟的临时观念;其次,努力学习,不断提升职业技能。一个有着丰富知识和技能的职工,是企业良好外在形象的展示,一个一问三不知的企业职工,零售客户和社会民众对个人、对企业该如何看?另外,要团结互助,相互协作。俗话说“堡垒都从内部攻破”,一个企业的形象,要靠广大职工去维护。尤其是烟草行业的一线人员,要做到相互协作,不能互相“扯皮”、推诿。在搞好内部团结的同时,要做好和零售终端的协调互助工作,把零售客户的困难时刻记在心间,以助人为乐的心态来对待客户,一定会得到他们的支持与配合。

  二是社会公德。记得有这样一句话,你代表的不是自己,而是企业。一个社会形象高的企业,员工的素质亦有可圈可点之处。客户经理整天在市场一线,是烟草公司形象的代言人,也是企业形象传播者,因此,不仅要有一定的职业道德素养,还要遵守社会公德。时时刻刻修正自己的言行举止。首先,要遵章守纪,文明礼貌。这不仅是对客户经理,也是对一位公民的基本要求。作为企业职工,你遵守企业的制度、纪律是天经地仪之事,但是,除了企业的约束外,其他的条条框框,你遵守如何呢?做个文明人,有素质的人,不管是和零售客户,还是消费者,都要维护好自身和企业形象,做到谈吐文雅,进退有礼节;其次,爱护公物,勤俭节约。勤俭节约是企业发展生产,实现良性循环的一条重要途径。客户经理在日常工作中,应从企业利益、客户利益及整体利益出发,精打细算,节省开支,避免浪费。从一点一滴做起,尊重和爱护他人的劳动成果。

  三是个人品德。个人品德也是个人魅力的体现。人格魅力强的客户经理,在终端的号召力也很强,一声能喊到底;个人魅力低的客户经理,客户有可能会把他讲的话当成是“耳边风”,工作难以正常开展。客户经理是最基层的一把手,既是一把手,手里或多或少会有一定的权力,比如说是货源分配权,关系到客户的收益。但有的客户经理会利用户个权利,对一些不听话、不配合的客户横加“刁难”,甚至实施打击报复。这样的客户经理,还需要企业加大思想政治教育力度,让客户经理在零售终端树立企业良好形象。

  修炼四:创新

  创新就是要不断地学习新知识、新方法,采取新举措、新思路更好地服务于市场、服务于客户。首先,客户经理要有创新意识,意识不强、不到位,就很难激发创新的潜力;其次,要善于动脑。要勤思考、勤动脑,化解难题,走出捷径。可以这样说,一个创新能力强的客户经理,服务能力和水平也会有一定的可圈可点之处。

  一是更新知识结构。一个不爱学习的员工,不管怎么努力,只能把事情做好,但要想做得出彩很难。因此,加强学习,不断地更新知识结构,适应社会、行业、市场、客户的不断发展,才能当好一名合格的客户经理。笔者刚做客户经理时(当时叫访销员),都是手工记录客户的订货信息,然后把订货单送达单位进行手工分拣卷烟。短短十多年时间,零售客户都实行网上订货、网上结算,零售终端几乎都实行了无纸化作业,如果我们的思维还停留在以往,那么,能把零售客户服务好,把市场给做好?显然是不可能的。所以,客户经理工作的过程,也是不断学习的过程,只有自身的能力水平能跟得上时代的步伐和发展趋势才行。客户经理在积累丰富知识,对市场运作游刃有余的情况下,才能有时间、精力做好营销创新、服务创新,才能有创新的能力和动力。

  二是做到与时俱进。社会在不断进步,时代亦不断发展,墨守成规只能让前面的路越走越窄。因此,客户服务工作也要因时而变、因地而变、因势而变,不断创新服务方式方法,把服务做到客户的心坎上。

  创新需要客户经理做到心中有责,与时俱进,敢啃硬骨头。心中有责才能心中装着客户,时刻想着客户;与时俱进才能让客户享受到贴心到位、恰到好处的服务举措;敢啃硬骨头需要客户经理有毅力、拼劲和干劲。

  科技在不断发展,行业上下信息化程度不断

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