烟草在线专稿　　众所周知，卷烟零售客户的销售情况与烟草商业企业的销售息息相关。如果绝大部分甚至所有的卷烟零售客户都能实现良好的销售业绩，那就基本上能说明我们烟草商业企业的销售状况良好。而某种程度上来说，卷烟零售客户的库存情况代表着客户的销售情况，如果库存越大，说明销售形势越不乐观，反之，如果相对库存较小，说明销售业绩就较为令人满意。但是，近年来，由于多方面因素影响，卷烟零售客户的库存情况相对不容乐观，一些客户的库存较往年都有所增长。那么，作为客户经理来说，如何帮助客户做好“去库存”工作，提高他们的卷烟经营销售水平呢？笔者认为，帮助客户做好“去库存”工作，需要发扬以下“三心”精神。

　　一是要耐心指导客户做好库存盘点。要想帮助客户做好“去库存”工作，首先要了解客户到底有多少库存。为此，客户经理在走访客户时，要定期指导客户对库存情况进行盘点，盘点时一定要分品牌和品类进行盘点，要帮助客户制定一个统一的库存盘点表，从便于统计分析角度，来指导时客户进行盘点。通过盘点，看看每个客户在一定的销售周期内有多少库存。然后，再根据每个客户的库存情况，来统计整个辖区市场的库存情况，统计库存，既要统计所有的库存量，又要统计不同品牌、不同品类卷烟的库存量，便于在帮助客户进行库存分析的同时，加强市场库存分析。

　　二是要热心指导客户做好库存分析。加强客户库存统计的目的就是为了做好客户库存分析，从而通过库存分析来掌握客户和市场的真实销售情况，从而采取有针对性的措施来帮助客户化解库存，提高卷烟销售水平。那么，如何做好库存分析呢。

　　首先，要根据客户的库存总量来进行分析，看客户在一个周期内订货多少，还剩库存多少，从而判断其在一个销售周期的销售情况是否符合正常销售量，如果小于正常销售量就说明此客户在一个周期内的销售业绩不佳，在销售中就可能存在一些问题，就要去逐一分析和查找。其次，要根据客户库存的品牌和品类来进行分析。看看此客户在这一周期内哪些品牌好销售，哪些品牌相对滞销。同时，要对该客户的品类烟销售进行分析，通过品类烟分析，能看出该客户的卷烟销售顾客的基本消费水平。再次，要根据客户的往期订货总量和订货情况来进行分析。通过走访我们发现，客户库存增大情况的原因也是多种多样的，有时是因为客户订货总量增加囤货造成的，有时是因为客户增加新的品牌造成的，这时，就要用客户在过去几个周期内的订货情况来进行分析，看看到底是哪种原因，因为，只有找准原因了，才能指导客户对症下药，合理进货，科学销售，而不是为盲目进货，盲目销售，减少销售亏损，提高销售营利。

　　三是要精心指导客户做好库存化解。指导客户做好库存化解工作，提高客户的销售水平，是客户经理服务客户的最终目的。笔者认为，在指导客户做好库存化解时，一定要根据不同客户的不同情况，给每个客户开出不同的药方。但是，要想使给客户的开出的药方既实用又管用，需要客户经理具备一定的卷烟销售理论和业务知识。尤其是要能透过客户销售的一些数据分析和现实状况，准确点出客户在销售中存在的主要问题和原因，然后再针对其问题和原因，给客户进行逐项“解题”，让他们真切地理解和接受，为以后的卷烟销售工作提供指导和帮助。

　　当然，客户经理在指导客户进行库存化解时，还要结合卷烟市场的整体销售情况，给客户进行数据分析和指导。因为，有些客户的库存增大，不是客户本身原因造成的，而是市场的整体销售形势造成的，这时，就要跟客户解释清楚，防止有些客户因不了解市场整体情况，而失去对自己销售能力的信心。此外，如果是因整体市场形势不佳，出现卷烟销售库存的，还要把这个实际情况向上级领导反应。在向上级领导反应时，要用实际数据来说话，而这个数据来自于所有客户库存的统计数据和分析，因为透过所有客户的库存情况，就能得到市场库存的总量，和不同品牌、不同品类库存的总量，从而为全面分析市场整体销售形势提供准确的数据支撑和参考。在向上级领导反应客户库存总体情况时，还要在准确分析原因的基础上，写出解决问题的分析报告，供上级领导调整销售决策参考。从而让企业能在及时、全面、详细掌握市场真实库存的情况下，利用货源杠杆等相应应对措施，来帮助客户调节好市场布局，为客户提供合理的竞争空间，从而防止某些品牌或者某些品类卷烟的市场容量不当带来客户库存增大，造成客户之间的不良竞争，损害客户销售的利益，引起客户不满意现象。

　　在此基础上，指导客户做好库存化减工作时，还要注意以恰当的语言和恰当的方式进行，既不能打击客户的积极性，也不能夸大海口，做“包治百病”的医生，而是要委婉沟通，谦虚行事，让客户实实在在感受到我们对他的服务热情和服务质量。在给客户一定的指导意见之后，要及时跟踪了解意见的效用情况，如果不见效果，还要继续帮助其加强改进，直到将其库存化解到合理范围内为止，让客户满意为止。

　　总之，如何帮助客户做好“去库存”工作，是一项看似简单实则不易的问题，需要客户经理既要有一种脚踏实地进行客户库存统计的务实精神，又要有一种善于透过现象分析本质的思辨能力，客户经理唯有不断加强职业道德修养，强化工作责任意识，注重学习提升，才能适应形势发展要求，与客户同心同德，共创销售佳绩。