烟草在线专稿　　2016年1月中旬，河南省2015年度客户满意度调查结果出炉，许昌市烟草公司再次取得优异成绩，连续三年获得全省客户满意度调查第一名。作为一名县级公司的卷烟战线人员，笔者深知随着卷烟营销压力的倍增和零售客户服务需求的不断增强，各级公司也积极采取措施不断改善辖区客户对卷烟营销服务的满意程度，充分发挥客户满意度这一“软实力”对卷烟销售工作顺利开展的推动作用。以下是笔者针对客户满意度调查中客户比较敏感环节的四条“小贴士”，希望对大家有所帮助。

　　一、正确引导，合理推进网上订货

　　网上订货的推进不是一蹴而就，而是循序渐进，客户经理在日常推进网上订货的过程中，首先要耐心讲解网上订货的优越性，打消客户抵触情绪，引导客户从“让我网上订货”向“我要网上订货”转变。其次要教学结合，在认真教授客户操作流程后，要让客户能够按照操作流程独自进行操作，确认客户能够顺利进行卷烟订购，同时提醒客户阅读客户服务手册，防止出现遗忘或误操作导致订购不成功。再次要统筹兼顾客户情绪，特别是在开展客户互助订货过程中，要合理控制互助数量，及时与客户进行沟通，防止因为互助订烟产生矛盾，引发客户不满。

　　二、落实拜访，提升客户拜访成效

　　客户拜访是卷烟营销服务的基础性工作，客户经理在坚持落实客户拜访流程基础上，做到四个关注，推动客户服务质量持续提升。

　　1、关注弱势群体。残疾人、老年人以及身体和生活存在着一定困难的人群所组成的弱势群体卷烟客户在农村市场占比较高，能否解决好这一群体在卷烟销售上的难题对客户满意度乃至整个烟草行业形象的提升有着重大意义。因此在服务态度上，必须杜绝“生、冷、硬”现象，尊重和善待此类卷烟客户，并充分考虑其卷烟销售的特殊性，增加对这一特殊群体的“柔性管理”，以情感人、以诚待人、以柔赢人，不断扶持和关爱弱势客户，促进客我关系和谐。

　　2、关注卷烟陈列。大部分客户平时忙于生意，忽视卷烟陈列重要性，客户经理在拜访时要积极主动指导和帮助客户进行卷烟陈列，告知客户整洁有序陈列的重要性，引导客户养成保持整洁的良好习惯。

　　3、关注客户库存。客户经理在拜访客户时要关注客户库存情况，根据不同类型客户的合理库存标准，及时提醒客户补充脱销品牌、宣传引导替代品牌，用适当的方法宣传滞销品牌，提升客户销售能力。

　　4、关注客户经营。客户经理在拜访时要与客户进行深入沟通，了解客户的经济情况、周边消费环境和消费情况，帮助客户分析市场，解答客户相关疑问，告知客户注意根据周边经营环境变化及时抓住商机促进卷烟销售。

　　三、加强宣传，化解烟款结算不满

　　烟款结算受困于客观因素的存在，在客户进行交款时，容易产生不满情绪，因此客户经理要耐心解释，从以下四点入手，降低客户不满。

　　1、日常访销中，认真解释电子结算意义，从为零售客户资金安全角度入手，讲解按时存款重要性，取得客户谅解，同时要根据线路具体情况，引导客户错峰存款，减少排队等候时间。

　　2、及时通知客户特殊情况下结算时间点，防止由于宣传不到位导致客户存款不及时，造成无法送烟。

　　3、针对平时存款及时，但偶遇突发情况当日不能及时存款的客户，客户经理要认真询问缘由，做出记录报备后，由客户进行现金结算。

　　4、客户经理要积极推进网上电子结算业务，大力学习先进公司已有经验，以点带面，逐步引导客户实行网上电子结算，提高交款效率。

　　四、多措并举，提升卷烟供应工作评价

　　卷烟供应工作事关零售客户切实利益，无论是大型客户还是中小型客户，乡镇客户还是农村客户对卷烟供应工作都较为敏感。夯实卷烟供应满意度，确保客户卷烟供应政策知晓率达到100%，对提升客户满意度尤为重要。

　　1、加强新货源分配政策宣传。日常拜访中，客户经理要认真向零售客户宣传现阶段一级货源分配和二级货源分配含义，明确告知客户市场部已不具备调配货源权力，货源分配由市公司和县公司统一根据客户业态和实际经营能力分配。

　　2、提升客户购进量知晓程度。客户经理要明确告知零售客户所属业态，并将该业态下每月订购量和单次订购量告知客户，使客户做到心中有数，防止出现旺季销售断档。

　　3、增加货源信息公开透明度。市场部每月初根据当月货源制定紧俏货源信息公开表，确保客户经理在拜访时及早传递给零售客户，告知客户当月紧俏货源数，提升零售客户监督参与度，增加货源信息公开透明度。

　　4、严格规范货源倾斜流程。市场部对有特殊需求的客户要向客户服务部提出申请，同时设立货源倾斜记录台帐，详细记录每日需求货源倾斜的客户、原由、数量，并由部门负责人签字，报备客户服务部留档。