烟草在线专稿　　“获得感”是当今时代的“热词”。的确，我们每一个人都希望通过自己的努力能有所获得。作为卷烟零售客户来说，他们最大的希望就是通过经营能有一定的收获，而不是“白辛苦”。那么，对于客户经理来说，如何让服务卓有成效，而且能给客户更多的获得感呢？笔者采访了几位优秀的客户经理，他们的做法与体会值得我们学习。

　　客户经理　崔志祥

　　经验分享：给客户送经，帮助他们提高经营水平

　　本人在客户经理这个岗位上已长达十年之久，通过多年的客户服务工作实践，我认为能给客户最大的获得感的工作就是给客户传授卷烟经营的知识和经验，让他们能实时掌握卷烟经营的一些常识，做到少走弯路，多走捷径，不断提升卷烟经营水平。

　　多年来，为了给客户多多传经送宝，我从以下三个方面作出了努力和探索，得取客户的认可。一是建议单位采用问答的形式，编制了一套涵盖卷烟经营业务流程和如何遵守烟草专卖法以及防盗防骗的注意事项的小册子发放到客户手中，让一些有文化、有知识的客户能一看就懂一学就会。二是加强了对经营能力较强客户的经验采访与整理，除一些商业机密外，把他们的经验及时分享给能力相对较弱的客户，并鼓励客户之间开展良性公平竞争，相互分享经验，做到不相互杀价，不相互捣蛋，共同提高经营水平。三是根据各个卷烟品牌和规格的不同特点，编制了卷烟品牌培育顺口溜，让客户通过顺口溜能快速记住不同品牌、不同规格卷烟的特性和价格等。此外，每当遇到有新经营政策和要求出台时，我会在第一时间，通过上门走访的形式告之客户，让他们能及时调整经营思路。在给客户传经送宝工作中，我还注意根据不同客户的能力和水平，尽量采取他们所能接受的服务方式和服务语言进行沟通和交流，力求使得每次的服务不流形式，不走过场，都能让客户有所收获。在时间允许的情况下，我还会通过为客户站柜台等形式，来亲身体验客户在销售中遇到的一些现实困难和矛盾，从而使自己的服务更具有针对性和指导性。

　　客户经理　陈春明

　　经验分享：为客户算帐，帮助他们提高经营收益

　　通过多年的服务工作，我深深地认识到，卷烟经营是一本看似简单实则不易的事情。如果没有一定的算帐能力，有些客户就可能出现亏损，有的甚至关门停业。尤其是在当前，由于整体经济形势下滑，需求拐点逼近等不良现象带来客户经营销售下降，客户库存相对较大的情况下，作为客户经理来说，我们一定要想方设法注帮助客户算好帐，通过算帐来帮助客户改变经营方式，提高经营收益。

　　如何帮助客户算帐呢？我采取的方式有两种。一是指导客户算大帐。由于卷烟经营的特殊性，客户订购卷烟不是按需所订，说白了，不是什么烟最好卖就能订什么烟。也是进什么烟就什么烟草都好卖。在这种情况下，我就提醒客户在订购卷烟时，要算帐订货。这种算帐就是要算大帐，根据自己的经营模式选择最合理的货源搭配方式。此外，货源订购以后，也要算着经营，可以利用卷烟搭配酒类或者其他商品经营，可以采取利润高低搭配经营的方式，只要一笔买卖能赚到最合理的收益就行。二是指导客户算长远帐。针对市场经济条件下，卷烟经营价格存在着不可避免的波动性特点。在指导客户经营时，我会指导他们利用人无我有，人有我优来学会算长远帐。而不是算眼前小利益，这样通过算长远帐来尽可能避免经营损失，提高经营收益。此外，我经常帮助客户，通过盘点库存，市场调查等方式来进行算帐。只要是能为客户获得合法利益的，我就尽量为他们提供良好的算帐服务。通过算帐服务，使得客户科学经营、合理经营的能力不断增强，他们的经营收益也相对得到提高，因而对我们的服务获得感也会不断增强，自然而然更加支持我的工作，每当单位有新的任务下达之后，只要我们能跟客户有效沟通，他们都能积极支持我的工作，使我较好地完成了各项销售任务。

　　客经理　杨小华

　　经验分享：解客户所难，帮助他们解决经营困难

　　客户在卷烟经营中，经常会遇到这样那样的困难和矛盾。对于客户来说，他们最大的希望就是我们能及时帮助他们解决。为此，我向客户作出服务承诺，如果客户遇到困难向我提出的，只要合理合情，我都会尽一切努力去帮助他们解决。

　　为了坚守这份承诺，多年来，我保持三种习惯。一是保持手机二十四小时开机的习惯。这样，客户一旦遇到困难就能随时打通我的电话。打通电话以后，我会在第一时间为他们提供力所能及的服务。不管结果如何，我都会给客户一个合理答复和解释，不让他们心存疑虑。二是保持上门服务时，多问客户一句“最近有没有遇到什么困难需要我帮忙的呀？”如果客户回答有，不管与我工作职责有无关系，我都尽力去帮助他们解决。这一句话，虽然给我自己带来了一些困难和麻烦，但是却让我得到了客户的信任和支持，客户的获得感也得到相应提升。三是保持为有需求的年老弱势客户提供代订卷烟的做法。如今，随着卷烟销售模式的升级，网上订货已经全面普及，给一些年老客户尤其是文化基础几乎为零的客户带来新的难题，针对这种现象，只要客户有需求，我都会帮助他们进行网上代订货，而且注意与客户或者他们的亲人进行及时有效的沟通，防止出现一些代订货的误会和矛盾。正是由于保持了这三种好习惯，才使我的服务真正让客户有了一定的“获得感”，每次上级领导对我们的服务进行走访调查时，客户都会给我“点赞”，让我的服务“获得感”不断增强，更加激发了我的服务热情，使我的服务动力和服务水平也不断提升。