烟草在线专稿　　随着我国经济进入新常态，烟草商业企业面临的生存环境和竞争形势不断发生改变，企业的竞争焦点从产品竞争、服务竞争向客户竞争转变，竞争的对象也逐步从关注产品、服务转变为全面注重客户关系，卷烟零售户对企业产品、服务的态度与行为对企业的生存和发展起着越来越大的作用。烟草公司必须从战略角度考虑如何构建和维持良好的客户关系以获取持续竞争优势。本文从分析湖南省衡阳市烟草公司客户分类现状出发，以客户个性及服务接受度为特征细化客户分类并提供服务，以期提升服务效能与客户满意度。

　　零售客户作为烟草商业企业最为重要的资源，在烟草行业面临市场化取向改革的浪潮中，是构建工商零消一体的卷烟营销体系中及其重要的一环，也将是商业企业取得成功的重要测评依据。客户分类作为营销人员开展客户服务工作的前提与基础，在企业与客户建立长期、良好的客户关系中起着至关重要的作用。

　　一、衡阳市烟草公司客户分布情况

　　1.零售业态分布情况：目前衡阳市共有22773位客户，其中食杂店18178户，烟酒店590户，超市198户，其他类3413户，商场45户，娱乐服务25户，便利店324户，食杂店占比79.8%。

　　2.市场类型与客户级别分布情况：目前衡阳市城镇客户13594户，乡村客户9179户，其中城镇客户A：B：C分布比例分别为20%：60%：20%，乡村客户A：B：C分布比例为10%：70%：20%。

　　二、衡阳烟草客户分类现状及存在问题

　　目前衡阳市客户分类主要是以“购进量+购进金额”为分类维度，一方面结合市场类型与业态大类将客户分为A、B、C三个大类作为货源投放依据，另一方面结合诚信经营情况将客户分为核心客户、平稳客户、问题客户、监控客户作为客户差异化服务的依据，这两种分类方式主要是以便于企业管理的角度为着眼点，在实际运行中存在以下问题：

　　1. 存在“货不够”与“货太多”的分配矛盾。货源分配以两个市场类型、三个业态大类、三个客户等级为投放依据，部分经营能力强的客户卷烟不够卖，经营能力弱的客户卷烟“堆积”。

　　2. 经营指导针对性不强。即使是同类型客户因其经营主体的经济发展环境、发展水平、个人意识等各方面影响，客户的经营水平、经营意愿、诚信行为各不相同，其对卷烟经营的服务内容及接受度也相差很大，而营销人员的服务项目相对单一，指导针对性需要加强。

　　3. 服务效能有待提高。当前卷烟销售处于需求拐点，销量下滑、价格低迷、客户经营缺乏信心，客户盈利率与满意度下降，服务效能相对较低。

　　三、客户分类细化与服务建议

　　（一）客户分类细化

　　笔者根据对衡阳卷烟零售客户的现场调研，从零售客户的性格特征与服务接受情况，将零售客户细化为以下四类：

　　1.积极开拓型。是指零售客户积极主动改变自身的服务内容，对已有的老顾客实行稳固政策的同时积极开展个性化服务并吸引新顾客。这类客户喜欢接受新事物，而且具有实干能力，熟悉所经营商品的特性，会积极去向陌生人介绍自己的商品，主动出击引导消费。

　　2.愿者上钩型。是指零售客户偶尔会改变自身的服务内容，但本身并不注重调整经营策略给其带来的影响。这类客户容易接受新事物，但不会主动去向顾客介绍，信奉“酒香不怕巷子深”。

　　3.稳扎稳打型。是指零售客户习惯按现有的服务内容提供服务，他们往往希望能直接从他人处获得成功的服务经验。这类客户能够接受新事物，但往往抱有观望心理，不会成为第一个吃螃蟹的人，需要以成功案例激发其进行改变。

　　4.墨守成规型。是指零售客户习惯按照自己的经营策略提供服务，他们不愿意改变自己的服务内容与服务方式。这类客户性格比较固执，轻易不接受他人意见，喜欢按部就班。

　　目前衡阳卷烟市场以稳打稳扎型与愿者上沟型客户占多数，缺乏主动营销的理念。

　　（二）服务建议

　　针对四种类型的客户特征，可以有的放矢的与零售客户沟通，引导他们提升自己的服务能力。

　　1.面对积极开拓型：此类型客户具有营销观念，能够积极学习新的营销方法与技巧，愿意投资。针对此类客户，需要的是引导他们按规范提供服务，同时多提供成功案例，适当开展“引进来走出去”活动。

　　2.面对愿者上钩型：此类型客户重视的是产品本身，他们会在多次沟通后实行新的服务策略，但其内心不一定就接受了服务方案，因此本着成就行，不成就算了态度。针对此类客户，我们需要的是引导他们从被动营销向主动营销转变，由零售户采用现身说法的方法容易引起认同，从而改变服务策略。

　　3.面对稳打稳扎型：这类型客户一般希望看到他人的先进成果后，再考虑改变服务策略，但通常此类服务策略都是他人已采用的，因此其实行的服务一般不具备新颖性，对消费者而言，不会带来太大的惊喜。针对此类客户，采用对比法进行沟通，引导他们能够勇敢地吃下“第一个螃蟹”。

　　4.面对墨守成规型：这类型客户通常比较固执，他们习惯用自己的方式提供自己愿意提供的服务，即使看到他人取得了较好的经营成果仍然不愿意改变。针对此类客户，因为他们通常受亲戚朋友的影响较大，可以采用迂回策略，通过引导亲戚朋友获利间接对他们产生影响，让他们自己形成需要变更服务策略的概念后，进行引导。

　　四、结语

　　“水无常形，兵无常势”，客户分类不是单纯的数据操作，也不是烟草公司“一厢情愿”的单方面行为，要使分类结果能够有效应用，必须要得到客户的理解、参与、配合和支持，“内外兼修”。营销人员在日常工作中应该以客户为中心，结合市场态势变化，多角度进行客户分类，有针对性的开展工作，引导终端客户变“被动营销”至“主动营销”，有的放矢，走出卷烟销售困境，提升营销服务效能。