烟草在线专稿　　“老李，上次你讲的卷烟陈列方法还挺管用，我店里的卷烟销量最近上去了！”“是啊，自从李经理指导我丰富卷烟品牌，我店里的卷烟销量翻了近一倍，这可真是意外收获啊！”“对了，上次我说我家库存太大了，今天是不是请你给我支招？”

　　2016年的第一个拜访日，客户经理老李刚到辖区市场，周围的零售客户就凑上来你一言我一语地说了起来。

　　“以前拜访客户，总是一个模式，一味‘填鸭式服务’，辛苦了半天，客户好像对我的服务根本不‘感冒’，现在用上了精益工具，客户真正需要哪些服务，拜访前就梳理到位，再也没出现盲目提供服务的尴尬局面。”客户经理老李高兴地说着。

　　为更好适应客户服务需求多元化、个性化要求，有效解决“服务过剩”与“服务不足”的矛盾，卷烟营销中心导入精益管理理念，运用“VOC、I—S模型、鱼骨图”三个精益工具，精准定位客户需求，积极实施精益改善，实现了服务质量和服务效率的双提升。

　　VOC（倾听客户声音），了解客户需求。组织开展客户服务需求调研，重点调研客户的服务期望、服务满意度、服务改进意见等，将客户需求识别为无效、不重要、待开发、待提升四种类型，确定标准化、个性化、亲情化、增值化服务内容，减少服务过程中的浪费。

　　I—S模型，明确服务重点。从“客户满意度”（S）和“客户关注度”（I）两个维度来分析客户需求，将服务效果划分为卓越、剩余、无关紧要和待改进四个区域，对卷烟销售技巧、合理库存指导、金融支持等这些客户重视而满意度不高的待改进区项目进行重点改善，对剩余区项目减少资源投入。

　　鱼骨图，剖析原因找准措施。通过绘制鱼骨图，从“人、事、料、法、环”五个方面逐项分析服务流程关键节点，开展服务线路优化、服务流程再造，制定服务提升计划，有针对性地开展个性化服务，节约客户经理无效在店时间，避免服务同质化和服务过剩的情况发生。

　　通过将精益管理理念导入到客户服务工作中，现在客户经理服务零售客户的水平得到较大提升，有关统计数据显示，客户经理的户均有效服务时间从原来的3.26分钟提高到7.7分钟，客户经理日均有效拜访时间达5.5个小时，客户对客户经理拜访工作的满意度达92%。