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客户经理:如何做到“沟通零距离”?

2015年12月11日 来源:烟草在线 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  客户经理,顾名思义,就是客户的经理。担当着客户的保姆、经营的参谋、理财的管家等多重角色。可以说,零售客户如果离开客户经理的贴心指导和精心服务,他们的经营就缺少了方向性和目标性。因此,客户经理的角色无论是对零售市场还是烟草企业,都起到了非常重要的桥梁和纽带作用。

  一、开好“三会”

  客户经理的事情很多,室内室外、客户市场,加上一些销售任务、品牌培育任务还有一些临时性的任务等等,千头万绪,里里外外都要自己亲自上前,亲自动手、动嘴、动腿,不仅心累、身体也累,很多客户经理都在超负荷的工作。但是,既然选择了营销,就是选择了一份吃苦受累的职业。该干的事情还要干好,干得出色,干得精彩。所以,“开好三会”是做好市场,搞好客户关系管理的前提。

  一是客户座谈会。客户经理如何才能做到和市场、和客户“沟通零距离”?首先,咱们得坐下来,和客户面对面交心。客户经理的事情很多,日程安排很满,他们会以种种借口推托和延迟会议的召开,这也失去了和市场、和零售客户零距离接触的机会,不利于提升向心力和凝聚力;其次,客户座谈会要从方便零售客户的角度出发,比如,在某街道或者某乡镇的某一地点进行;第三,座谈会的召开最好避开卷烟销售高峰期或销售高峰时段。比如,选择在卷烟销售淡季零售客户比较清闲的时候进行。

  客户座谈会切不可流于形式,要真正坐下来。会议的内容要紧紧围绕主题和热点展开,切勿胡侃乱聊,没有主题和意义。不然,不仅起不到特有的效果,最后参会的人会越来越少,不利于树立好行业的经营和服务形象。

  二是经营分析会。这是针对某一市场的异动情况召开的会议,会议主题是分析存在的问题,拿出可行的措施,解决市场与客户,市场与品牌供应之间的矛盾,达到更好地和谐市场,和谐客我关系的目的。

  经营分析会大多是在商业系统营销人员之间开展,很少有在零售群体中进行专题会议的形式进行的。经营分析会很有必要,特别是在一些旺季即将到来,或者是卷烟市场起伏性较大的特殊时期,召开这样的专题会议有利于零售客户更好地利用市场资源,在做大、做好市场的同时,增加他们对烟草公司的认同感。经营分析会的针对性一定要强,分析的要具体、透彻,拿出的方案和措施要有可操作性,不能纸上谈兵,特别要发动一些有经验、有能力的零售客户,他们是最接地气,经验的分享可以让大家更多受益。

  三是专题培训会。随着市场不断地变化,对零售客户能力水平也提出了更高的要求。客户经理如何让客户适应市场、驾驭市场呢?首先,是要让零售客户多学习,要定期发放一些提升经营能力方面的小册子,或者在网上订货平面里面发布一些经验分享,拓展零售客户的知识面,增加他们的经营能力;其次,及时进行专题培训。针对不同零售客户群,开展一些针对性较强的培训。客户培训不能“一锅煮”,最好针对不同的群体采取“小锅炒菜”的办法,这样才能增加培训的效果;另外,要多培训一些实操的内容,少培训一些理论性较强的内容。零售客户不是搞理论研究的人,其培训的重点应放在实际操作方面,真能能够提升他们能力方面的内容。

  开好“三会”,不仅要求客户经理要多多参与,多进行该类活动,还需要烟草公司的管理层要定期召开。

  在现行的工作中,许多情况下,管理层如果是召开零售终端会议,大多是让零售客户集中到县城烟草公司所在地进行,浪费零售客户大量的、宝贵的时间,又增加了他们的花费。笔者认为,要转变思想,换位思考,以“反四风”为契机,深入到市场,深入到客户中间去了解问题,现场帮助客户解决问题,这样,既利于增加客我双方的亲近感,消除隔阂,又利于了解到真正的第一手资料。

  二、做到“三入”

  怎么样做到批零双方的零距离沟通?首先,客户经理要做到深入到市场中、深入到客户中间;其次,心与心要与客户保持零距离,如果你是一副高高在上的姿态,对客户的冷暖不闻不问,就很难产生共鸣;另外,要带着感情做人做事,要把零售客户当成是自己人,事情是自己事,尽心、尽力、尽责地帮助解决。

  一是要心入。心入就是要心里装着客户、想着客户,做到“一切从客户出发,一切为客户着想,一切对客户负责,一切让客户满意。”要站在零售客户的立场上思考问题,开展工作,经常性地换位思考,有利于发现自己工作的不足,达到取长补短的目的;其次,多做利于零售客户的事,少做或不做损人利己的事情。客户经理的事务很多,卷烟销售计划、品牌培育计划,等等。都需要客户经理去操作,都需要客户经理想办法去完成。但在有些情况下,有的客户经理为了完成自己的工作任务,不顾市场需求,不顾零售客户的诉求,只能让客我情感越来越淡;另外,要充分利用自己的岗位特点和职业特征,充分发挥个人特长,做对的事,做好的事,做让零售客户信服满意的事,尤其是担当参谋与助手的角色,从管理型向服务型转变。

  二是要身入。身入才能做到深入。客户经理作为零售客户的服务员,要真正发挥好服务的功能和特征,不能只当指挥员,光说不做,要“运动员与教练员双重角色并举”,既说又做。首先,要放下架子。客户经理不是零售客户的首长、领导,不要把客户当成是自己的下属,要摒弃“管商”作风,发扬公仆精神。不能只做在办公室里和零售客户零距离接触,要到市场上、到零售客户中间倾听他们的呼声;其次,要多听少讲,多解决问题,少出难题。客户经理到市场上去解决问题的,不是给零售客户增加麻烦的。因此,要注意倾听,听客户提要求,提看法,然后自己想办法去解决,想办法帮助客户经营。要把零售客户当成是自家人,多听他们唠叨话、诉苦话,以心换心地与他们谈心、交心;另外,还要解决问题。客户意见也提了,建议也讲了,客户经理要帮助他们解决好、做好,即将当时不能解决或者在自己能力之外的,要和客户解释清楚,给出回复的期限,不能搪塞和敷衍客户。

  三是要情入。零售客户和烟草行业应该是什么关系,有的人说是上下级关系,还有的人说是合作伙伴关系。其实,批零应为一体,是一家人,应该刘“鱼水情”的关系。首先,要信任客户。许多时候,客户经理都会把客户放在对立面上,片面认为你对零售客户如果不狠一点,不下痛手,他们会骑你头上去。这种观点、做法都是不正确的,你对零售客户设防,零售客户当然也不会给你好脸色看,信任是相互的,你相信客户,客户当然也会把心里话讲给你听;其次,带着感情做市场。以心换心才能深入人心。也就是要投入感情,人的情感是相互的,你对别人的感情人家都能感觉到,只有和零售客户手拉手、心贴心,打成一片,他们也会把你当成是自己人,关键时候更不会让你难堪。

  三、实施“三化”

  “三零”服务(服务零缺陷、客户零投诉、沟通零距离)是客户经理的服务宗旨。对于客户经理来讲,能做到这些,需要花费大量的时间和精力,也对客户经理的能力水平提出了更高的要求。如何能做到“三零”,在服务过程中,就要坚持做到“三化”。

  一是个性化。客户经理的服务不能一成不变,要随着时间、季节和社会的发展而不断改变,以变应变,才是最佳服务之道。首先,要规范。个性化要在规范服务的基础上进行,没有规范,就谈不上个性;没有规范,亦很难把服务做得完美。其次,要尊重客户意愿。如果提供的服务并不是客户所需要的,客户是被动接受,这样的个性化服务是不会产生凝聚力、向心力和合力。另外,个性化也需要特色化。服务要不断创新,这就需要客户经理要不断地思考,不断地想出新办法、新举措,坚持高标准、严要求、创特色,以及良好的服务态度、主动的服务意识、规范的操作流程作为支撑。

  二是亲情化。首先,认识要提高。开展亲情服务,是每个客户经理的责任所在,也是增加批零“黏”性的客观需求,对客户的情感体现,不能局限于某类客户、弱势群体需要,一些重点客户、新入网客户同样也需要,当客户有困难时,客户经理要主动帮助,积极解决,体现出现真情实意。其次,细节要改善。实施亲情服务,不是要求客户经理能够干些大事,而是要通过平时的杂事、小事、琐事体现出来,通过改善服务细节,提高服务质量,使服务工作更细致、更贴近客户,超出客户对服务的预期,才能产生更大的亲情效应。在客户经理实施亲情服务的基础上,一些弱势群体客户不仅卷烟收入利益得到了保障,而且获得了关怀与温暖,提升了客户满意度,树立行业服务良好的口碑;另外,机制要完善。要建立亲情服务考评机制,激励客户经理积极主动开展亲情服务,让亲情服务成为一种习惯、风气和氛围,不断增强零售终端的凝聚力、行业的公信力、员工的执行力和制度的约束力。

  三是增值化。客户的困难有的是本职工作之外的事,或是超出服务人员能力之外,知难而上就体现对客户的亲情,即使没有达到理想的效果,也会加深客我情感。所以,增值化服务,既是催化剂,又是发酵剂,能够让零售客户对行业产生更强、更深的依赖。对客户提供增值化服务要避免几个误区:首先,客户经理不要说,这不是我的事;其次,这个事情我不能干;另外,不要说这不是我工作范围内的事。只要是客户提出需求的,就说明他对你的信任和依赖,有能力的可以自己解决,是自己能力之外的,可以发动同事、部门共同协商解决。

  四、要有“三心”

  如何做到批零之间的“零距离”,就是要求客户经理要有真正以客户为中心的诚心,爱岗敬业的恒心和永不满足的进取心。客户是行业生存和发展的基石,客户经理的工作就要把这个基础做牢固、夯紧实,而不是偷工减料,自毁长城。

  一是要耐心倾听诉求。沟通,就是要讲、要听,要有互动。认真倾听是了解零售客户诉求、提供有效服务的第一步,也是营造良好沟通环境、建立信任的开端。

  客户经

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