烟草在线专稿　　摘要：姿态传播作为客户经理与客户人际传播中的重要内容，往往受到客户经理的忽视，但其实姿态传播在客户经理的人际传播中发挥着重要作用，是客户经理人际传播中不可忽视的环节，对自身形象与工作效果具有至关重要的作用。

　　关键词：姿态传播　烟草商业　客户经理　作用与启示

　　人类传播的方式与内容博大而多样，从人类传播的范围与内容来区分，大致可以分为三个层面：一为微观层面，这个层面主要包括人内传播与人际传播；二为中观层面，这个层面主要包括群体传播与组织传播，同时还包括非常态的群体行为集合行为；三为宏观层面，这个层面主要包括大众传播。

　　这里我们主要介绍微观层面中的人际传播中的姿态传播。

　　要认识“姿态传播”我们首先要对“姿态”进行定义。“姿态”包括了“姿”和“态”，前者主要指人的各个身体部位的态势，后者主要指人的面部呈现的各种神情。人的姿态的表露主要有两种情况，一种是姿态的自然流露，另一种是在人际传播中故意表现出来的。在人际传播中，前者的出现是主要是满足人的生理需要的，比如在人际交往中一方打哈欠就可以让对方意识到他需要休息了；而后者的出现则是传播者进行自我表达的重要渠道，比如一方为了表达自己的慷慨与愤怒，讲话的声音突然提高加速，面目表情难看，对方就能够知道他对于这件事的激动与愤怒。

　　人际传播的媒介，也就是载体，多种多样，有面对面的传播中的语言与姿态等，还包括文字等其他媒介。人际传播的目的是人际交往双方的相互认知，要做到相互认知，必须做到展现自己与认识对方。这其中，展现自己的目的就在于让对方认识自己从而达到相互认知的目的。因此，姿态传播是具备人际传播的效果与功能的，虽然它只能在面对面的人际传播中发挥效果。

　　客户经理与客户的人际传播，包括通过电子媒介的电子传播与通过语言与姿态的面对面的传播。从客户经理的工作内容来讲，面对面的传播是主要的。此外，面对面的传播也更具传播效果，之所以这么说原因有二。一是因为电子传播往往是单线传播，传播的载体单一，而面对面的人际传播确实真正意义上的“多媒体传播”。这是由面对面传播的特点与性质决定的，除了我们刚刚提到的语言与姿态传播之外，还包括服装、发型、佩饰等等，这就是为什么人人大多把自己打扮得自己想要的样子的原因，因为这是他们的“名片”，人际交往的对象也可以通过个人的打扮来认识自己某些方面的特征。二是因为面对面的传播具有十分及时有效的反馈方式，它可以通过多种人际传播的手段结合起来进行反馈。

　　客户经理在与客户进行面对面的人际传播时尤其要注意姿态传播在人际传播中的作用。按照日本学者船津卫的说法，人际传播中的姿态传播具有五种功能。笔者对船津的说法进行整合与结合本文主题的需要，认为姿态传播在客户经理与客户的人际传播中主要具有以下的三种功能。

　　一是对语言起强调作用。这是姿态对语言传播起辅助作用，客户经理在对客户进行沟通的时候，为了使客户更好地理解客户经理要表达的意思，需要配合一些姿态，以加深客户对自己意思的解读，加深客户的印象，从而达到理想的效果。比如客户经理在宣传新品特点的时候，可以手里拿着新品或宣传单等物品，调整自己的语速与音量，再配合相应的手势与表情以促进客户对于新品的理解。实验证明，这种用姿态对语言传播加以补充的方法往往要比知识通过单纯的语言传播更有效果。对语言传播起辅助作用是姿态传播最为主要的作用之一。

　　二是对语言起补充的作用。这是姿态传播辅助语言传播的又一作用，与前者不同的是，这不是伴随着语言传播进行的，而是与语言传播分开进行的。姿态传播的补充作用可以是在语言传播前或后进行，也可以是在语言传播的过程中进行。这种补充作用是对语言传播的代替，是一种符号，一种所指，在被人们一致地赋予了意义之后才会产生作用。它并非不可用语言代替，而是它的运用可以更好地对传播效果起作用。比如，客户经理在对客户进行经营指导谈到一个问题的时候，客户为了确定自己没有听错，这样的经营策略没有出错，常常会通过反问进行确认，客户经理为了肯定自己没有讲错，看着客户深深地点头往往比语言更能够表达自己的肯定。

　　三是对语言起反作用。前两点我们讲的都是对语言传播起积极作用，但是这一点却恰恰相反。姿态语言在某些特定的条件下会对语言传播或人际传播的预期效果起反作用。姿态的出现往往要比语言来得更加真实，因为姿态的产生有很大的生理需求成分，使人在不经意间就会流露出来。比如说谎的人即使说得再天花乱坠，当他开始揉鼻子或者眼睛向右转时，就很容易被细心的人质疑。因为人在撒谎时鼻部组织会因充血而膨胀扩大，说谎者往往会忍不住想触摸发痒的鼻子，而露出马脚。而在其他影响话语真实度与对象判断力特定的情况下，语言传播单从语言上来讲，是更加困难辨别的。成语中有“强颜欢笑”这个词，这个成语很好地证明了姿态对语言起的作用。姿态对语言起作用的地方还有很多，因此，客户经理在与客户进行交谈的过程中，尤其要注意控制自己表达不利语言传播的姿态。

　　姿态传播在客户经理与客户的人际传播中的作用被很多客户经理忽视，这是十分遗憾的。这其中最为显著的原因是很多客户经理没有意识到姿态传播的作用，很多客户经理在与客户进行面对面的沟通时，很少甚至不使用姿态，也不了解姿态传播对人际传播的作用，这会影响到人际传播的效果与客户经理工作的开展。充分认识姿态传播的作用与它的特点可以使客户经理的宣贯指导工作做得更好。