烟草在线专稿　　目前，2015年只剩下最后的一个月时间了。应该说这一年，是不平凡的一年。从国际方面来看，由于受金融危机的影响，许多国家经济增长缓慢，经济形势严峻，消费市场彰显萧条。而国内也面临持续的经济下行压力增长趋势，国内企业发展面临着危机重重，一些企业濒临倒闭状态，由此给消费者的消费带来了前未所有的压力，致使消费市场疲软冷静，无疑给烟草行业发展带来巨大压力。

　　但是全体烟草人不为困难所惑，不为压力所惧，不为挫折所压，尽职尽责坚守岗位，坚定地围绕全国烟草工作会议要求，认真贯彻国家局部署，真抓实干，努力完成各项任务。特别是肩负卷烟营销重任的客户经理，在市场调研、卷烟营销以及零售户指导方面发挥了极其重要的作用，有的取得了显著的成绩，有的积累许多宝贵的经营，毋庸置疑也有客户经理在工作中存在缺失。临近年末，又即将迎来2016年新春。这段时间对于卷烟零售来说是绝好时机，如果客户经理能认真总结得失，充分地把握时机，那么在这关键的时期卷烟销售还是可以取得突破性进展的，打开新局面。为了帮助更多的客户经理查缺补漏，扬长避短，更好地做好卷烟销售。下面请大家听听三位经理的说法，看看他们是如何盘点过去话得失，开启未来新征程的。

　　一、修炼语言艺术，掌握沟通技巧

　　客户经理：孙建华

　　我从事客户经理岗位工作即将两年。应该说第一年基本是属于实习阶段，那时候我主要是跟在师傅后面跑，接受师傅的教育，看他如何工作。说句实在话，通过两年来的工作，我充分地认识大客户经理这个岗位的重要性，它关乎到行业发展兴衰。我从内心也很热爱这份工作，对卷烟营销充满着期待。我经常与不同的客户打交道，不仅可以认识许多零售户朋友，增加人缘，同时还锻炼了自己的胆量和言语能力。

　　2015年是自己独立担任客户经理的一年，回顾这一年的工作，应该说有喜有忧，有得有失。其中自己感触最深的是客户经理要想做好自己的工作，必须大力“修炼言语艺术，掌握沟通技巧。”尽管过去师傅提醒过我，给我提过忠告，但是自己内心没有重视，对次无所谓。然而在2015年度我在和客户交流中，因为语言艺术的缺失导致和客户沟通不畅，甚至发生过矛盾，事后一些自己负有一定责任。

　　今年5月间，我在一次下乡走访中，看到有客户对卷烟销售不是很积极，没有卷烟专柜，没有多少样品烟，只是在柜台里随便摆放了几包本地产烟。我到时心理很不爽，冲着这位零售户说：“你这是在卖烟吗？都像你这样卖烟，我们烟草公司要喝稀饭呢！”谁知这位零售户当时也火了，“怎么滴？我怎么卖烟，关你何事？你爱吃稀饭就吃稀饭吧。”听了他这么一说，我心里非常恼火。心想自己说的好话，他居然这么滴。于是又对他说：“你卖不卖烟确实不关我啥事。但是既然卖烟就得有个卖烟的样子，不然不如不卖，拉倒。”这位零售户又接过话：“我就这么卖烟，你爱怎么就怎么。”然后一脸不高兴，走开了。我心里更是气愤，也转身离开了。这件事给我感触很深，心理也一直很纠结。后来想想，要是当时自己心里冷静，好好地和他沟通，或许情况不是这个样子。

　　到9月间我委托人打听到他的手机号码，然后分了一条道歉信，取得了他的谅解。这位零售户也对我进行了解释，他说零售户也是人，与客户经理人格平等，需要客户经理的关爱。这件事给我留下深刻印象，给我很大启示，那就是修炼语言，掌握沟通技巧对客户经理来说非常重要，不可忽视。

　　二、注重细节，服务到位。

　　客户经理：崔卫东

　　回顾2015年客户经理工作，我觉得这一年工作有得有失。成功的方面主要是由于自己不断努力，不断创新，特别是积极主动地做好市场调研，帮扶指导客户，在片区卷烟营销工作方面取得了突破性进展。2015年前11各月份，销售各类卷烟4万5千多条，同比增长12%。其中中华、苏烟等高档烟8000条，同比增长14%。成绩的取得应该说与零售户的努力分不开，当然与自己的努力也是分不开的。这一年我主要做好了以下几点：一是牢牢抓住大宗客户、稳定中等客户。

　　这一年我将持续地支持大宗客户和中等客户，在品牌供应和优惠活动方面优先考虑，确保他们的卷烟供应正常顺畅。在一些新品推介方面，也是尽量在大宗客户上下功夫，因为他们不仅实力优厚，而且还有良好的客源，稳定他们实际上就为卷烟销售奠定了坚实基础。所以这也是我今年工作出色的一个重要因素。二是主动开发新客户。

　　今年我新开发了5家卖肉户让他们申报卷烟销售，另外还有4家麻将室，让他们也搞烟酒销售，都取得了不错的业绩。三是努力提升服务质量。这一年我把服务零售户作为一件大事来抓，特别是按照卷烟营销市场化价值取向改革要求，确保零售户订单需求供应。不随意更改订单，不强行搭售压售，不为难客户，尽量满足他们的要求。不过仔细一些，这一年工作中也存在一些小失误，也有一些不足。

　　记得是7月份中给山区一客户送货，不巧天下暴雨，当时到他家还有的土路，由于受雨水冲洗坑坑洼洼，车子不方便行走，司机害怕。于是我就打电话和客户联系，将他所订的几条放在村部一麻将室内（老板我也熟悉），告知他雨停后来拿。客户也答应了，麻将室老板也同意了。可是两天后客户打电话说烟少了两条。我当时心里很急，于是打电话给麻将室老板，老板说自己不清楚怎么回事。这事我觉得很蹊跷，烟是自己放的，数字一点不错，那到底是啥回事？晚上麻将室老板打来电话说，自己经过询问原来当天有两位将友各拿了一条，他们准备按价格付款。这事给我启迪很深，我想当时要是自己多走一点路，也不可能发生。由于自己的懒惰，影响了客户的销售。因此，我想2016年我将继续做好细节，提升服务质量。把大事细化，把小事做好，力争零失误，零差错。

　　三、信心不减，再立新功。

　　客户经理：华德应

　　2015年即将结束，刚才听了孙经理和崔经理的谈话，我感触颇深。

　　2015年一年中，我在卷烟营销工作中也是得失兼有吧。先说说得的方面，这一年自己基本能完成年初公司下达的指标认识，基本上能落实公司要求对片区客户实行政策宣传，零售户指导。特别是今年对我们客户经理来说是经历了严峻考验的一年，困难年年有，今年特别多。首先是经济新常态下的消费疲软困境，对卷烟营销产生了一定影响。其次是控烟覆约力度的加强，对卷烟销售也有了很大影响。控烟覆约是政府兑现政治承诺需要，也是维护公民健康的需要，我们只有顺应，无法反对。另外就是一些新政如提税顺价、新广告法的相继实施等，也增加了卷烟营销难度。说实话，我经常思考在卷烟营销工作如何指导零售户卖好烟？这是一个非常实际的问题。我花了不少心思和精力，效果不错。但是由于受众多因素影响，我发现一些零售户在卷烟销售方面底气不足，缺乏信心。

　　一些零售户甚至公开说：“现在卷烟销售没得搞，真不想去劳心劳力了。”还有的客户说：“国家有时好像故意刁难我们零售户，对卷烟销售处处设关置卡，2015年我卖得好辛苦，好无奈。不知2016年情况咋样？”等等各种言论不一而足。我想，2016年对于我们客户经理来说任重道远，我将把鼓励客户树立信心作为一件大事来抓，好好地和零售户分析卷烟销售前景，让他们正确面对困难，积极地寻找机遇，力争2016年卷烟销售保持健康发展态势。因此，我决定多鼓励零售户对卷烟销售前景充满信心，只有自己多想办法，多动脑子，办法总比困难多，问题总可以解决。我坚信，在自己的努力下2016年一定会赢得胜利。

　　结语：时间匆匆，转眼2015羊年即将逝去。我们将迎来2016年猴年。2015年各位客户经理在卷烟营销工作中或许有得有失，那么总结得失就是为了更好的进步和提升。今天邀请了三位客户经理，感谢他们踊跃发言，说来自己的心里话和知心话，相信对对客户经理有所启迪。愿各位客户经理，都能认真总结过去，满怀信心展望未来，力争开启新征程，为烟草行业发展做出自己的贡献！