烟草在线专稿　　近年来，随着卷烟市场内外环境的深刻变化，烟草行业面临的形势更加复杂多变。对宁夏固原烟草而言，适应市场新常态，提升客户满意度还面临着一些不可忽视的问题，如在卷烟供应方面，各价位卷烟供应量与客户需求之间存在一定的缺口，服务人员在行业政策的宣传上还不到位，引导客户了解和掌握的办法不多，许可证办理过程中专卖人员对相关规定宣传不到位，客户对布局的合理性存在意见。

　　精益思路

　　以“构建新型客我关系，实现与客户共同发展”为中心，固原烟草管理干部实行客户满意度“分片包干”责任制，以市场为基础，深入工作一线，聚焦卷烟客户，充分了解客户的意见和要求，着力解决客户强烈反映的突出问题，改进工作作风，提高服务效能，进一步夯实零售终端基础，积极推进卷烟营销市场化取向改革，努力破解市场难题，促进固原烟草持续、协调、共同发展。

　　解决措施

　　1.副科级以上管理人员，按照市局（公司）分片包干制要求，深入一线，深入客户，与一线专管员、客户经理、送货员一道了解客户诉求，收集市场信息，每月应不少于3天。

　　2.在走访客户期间，对发现的问题或客户反映的问题、提出的意见或建议，做好记录。现场不能解决的，要及时反馈给相关部门或者分管领导，并对问题解决落实情况进行跟踪验证和及时反馈。

　　3.相关单位和职能部门要与具体工作人员层层明确责任，对工作不力、服务不到位影响客户满意度的，按照《员工管理制度》严格追究责任人的责任。各单位、部门副科级以上包片管理人员，所包片客户满意度低于目标的，扣发对应包片人员一个月绩效工资的30%。由市局（公司）督察考评中心季度考核，年底兑现。并将结果作为干部调整、选拔、任用、交流的重要依据之一。

　　4.督察部门对分片包干的科级管理人员的工作情况，适时进行督察验证，确保工作效果。

　　项目成效

　　固原市局（公司）通过落实客户满意度“分片包干责任制”，组织管理干部一线“听音”、基层“问症”、现场“把脉”，切实加强与零售客户的沟通交流，帮助解决实际困难，2014年，客户月均获利达到1551元，同比增长14.88%，客户毛利率达到12.02%，同比提高0.2个百分点，客户满意度94.6分，连续四年在国家局组织测评中位列全区第二。