烟草在线专稿　　零售客户是市场零售的主体，也是烟草商业企业营销服务的终端，更是行业推进与零售客户“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”四同工作要求的落脚点。因此，做好零售客户关系管理工作，维系零售客户的同盟合作关系，是推进行业持续稳定发展的基础。笔者结合工作实际，浅析强化零售客户关系管理的几点思考。

　　强化零售客户关系管理的意义

　　强化零售客户关系管理是营销稳定开展的条件。零售客户是商业企业最宝贵的市场资源，是营销链的终端，没有零售客户，营销没有对象，也无法开展，因此，强化零售客户关系管理对保证营销链的完整性和稳定性至关重要。

　　强化零售客户关系管理是实现客我双赢的要求。良好的零售客户关系管理利于商业企业达到目标，也是实现企业效益最大化和客户盈利最大化的基础，因此，强化零售客户关系关系管理，密切与零售客户的合作同盟关系，是做好品牌培育、卷烟销售，提升经济运行质量的重要内容。

　　强化零售客户关系管理的措施

　　要充分发挥客户关系管理的内在作用，强化零售客户与商业企业的合作关系，须从以下三个方面下功夫。

　　提升零售客户服务水平。一要抓好零售终端信息化建设。要借助现代零售终端建设工作，积极推进零售客户在网上订货、网上结算、网上营销等方面信息化水平，为零售客户在品牌推介、卷烟营销、货源订购、经营盘点等方面提供便利，促进客户终端建设的智能化；二要优化零售客户服务内容。要统计分析现有零售客户经营情况，掌握零售客户经营的详细情况，合理细分零售客户的经营类别，并结合零售客户类别和区域特点制定相应的营销策略和服务标准，确保在服务标准基本相同的前提下适度有所差别，满足零售客户的多样化需求；三要推进网上订货工作。积极推进边远村落和老弱病残等客户群体的网上订货和网上结算工作，会同银行工作人员指导帮助电子结算零售客户的网上结算升级工作，进一步减少客企双方现金交易的数额和风险。

　　提升客户盈利水平。一要做好稳价引导工作。通过客户拜访等形式时刻关注卷烟价格变化，对零售价格过低甚至价格倒挂的零售客户实时做好思想引导工作，防止出现区域低价竞销扰乱市场健康发展的行为；二要加强货源调控力度。抓好价格跟踪和社会库存调查摸底，对零售价格普遍低迷和社会库存偏大的区域采取总量调控的措施，对动销率和滞销的单品减少采供，对顺销和紧俏（缺）的卷烟加大采供力度，确保供需基本平衡；三要做好零售客户经营指导。帮助客户在货源采购、结构选择、品牌陈列等方面做好经营分析，及时传递公司新近的营销策略和重点促销品牌，增强零售客户与公司的互动性；着力指导零售客户建立消费者信息档案，重点关注消费者嗜好的品牌、规格、价格和消费习惯、消费心理等，提高客户营销的精准性。

　　提高零售客户综合素质。一要加强零售客户文化知识培训。立足客户素质现状进一步完善零售客户培训计划，将文化素质相对较好的零售客户作为培训对象，重点培训零售客户在传统文化、职业道德、社交礼仪、营销技能等方面的知识，切实提高此类客户的文化素养和职业道德水平，并充分发挥此类客户的示范引导作用；二要加强零售客户业务技能培训。采取分批次、分片区、多场合、多形式的培训方式，全面普及企业文化、品牌价值、卷烟卖点、产品摆放、结构组合、终端布置等方面的知识和技能，切实提升零售客户对品牌的认知认同和卷烟营销能力；三要加强客户的法律知识培训。要组织零售客户学习烟草专卖法律法规和规范经营的相关文件精神，提高零售客户自觉守法、规范经营的意识；尤其要开展防调包、假烟甄别等案例学习，增强零售客户维权意识和自我保护能力。