烟草在线专稿　　客户经理是最基层的营销人员，也是和零售客户打交道最多的一线人员。他们的服务质量不仅展示烟草行业良好的经营形象，同时对客我关系的和谐起到了很好的“黏合”作用。因此，客户服务要有针对性，要做到“雪中送炭”。

　　案例一：当好小老师

　　2014年下半年，我刚接手这个片区时，可以说是两眼一抹黑。一是刚刚走上客户经理这个岗位不久，没有工作经验；二是刚毕业，和社会接触的不多，更别提服务好零售客户这个群体了。

　　虽然没有从业经验，但我有一颗对工作、对客户的热忱之心，我就不相信服务不好客户，做不好市场。

　　片区有对年轻夫妇开店，男的姓郑，女的姓伏。每次见面，我都是一口一个郑哥、伏姐地叫，但是，也许他们欺负咱年青，也许是故意刁难，每次上门走访，他俩不是说我服务不到位，就是说我货源分配不公平，他们家的紧俏烟给少了。每次我都会陪着小心解决，花去不少的时间。

　　难怪刚接手这个片区时，前任同事老李对我说要提防着点儿，这对小夫妻喜欢“告状”，几位同事都吃过他家的亏儿。

　　一次，我到他家走访时，夫妻俩在那儿协商：女儿眼看着要上初中了，两人一是没时间、精力和能力辅导，二是生意忙，也没时间来督促。郑哥说，送补习班吧？伏姐接过嘴道，谁接送啊，小女孩子一个人往返不放心。

　　我知道他们家有一个即将小升初的女儿，作文和阅读理解是其短板，俩人想让女儿考个离家很近的重点，但如果不把作文及阅读理解成绩提上去，上重点很难。

　　我就说，反正咱们俩家离得近，你俩要是放心的话，每天下班后，我来帮你女儿补课、查作业，你们看行不行？

　　看到他俩疑惑的表情，我笑着对他们说，我现在还单身，有的是时间，并且我大学里读的是汉语言文学专业，请你们放心。

　　小夫妻俩听了这话，转忧为喜，连声道，给你添麻烦了……

　　一个承诺代表的是沉甸甸地付出，每天下班后，我都风雨无阻地到他们店里帮助小孩辅导作业、答疑解惑。其实，他们家的女儿聪明得很，许多问题一点就懂，平时只是没有人辅导而已，一年里，女孩子作文和阅读水平提升很快，今年夏天终于如愿考上了重点初中。

　　郑哥和伏姐现在一看见我就讲，我是他们家的大恩人，工作上也是鼎力相助。前几天，新品牌布点时，他们家除了第一个上柜销售外，还帮助在他们那条街上一家一家地进行宣传，布点上柜率达到了100%，我也因此受到领导的表扬。

　　什么叫做市场，搞客户关系管理？我认为，就是要把客户的急事、难事、烦心事，当成是自己的事情，设身处地为客户着想。不能好事迎头而上，难事一推了之，你不把自己融入到零售客户这个大家族中，要想服务好他们很难。

　　——客户经理　方书海

　　案例二：经营好帮手

　　客户经理接触的客户多，脾气好坏、开放保守的都有，遇到的事情也形形色色，有的是客户经理能解决的，有的需要请示上级。我认为，如果是客户经理能够解决的问题就不要推诿，要主动做好，主动和被动的差别很大。

　　我的片区就有一位零售客户叫李来福，不仅脾气不好，而且还喜欢钻牛角尖，和前几任客户经理都顶过牛、红过脸。

　　那时，我刚接手这个片区，由于对情况不了解，走访到他家店里时看到，一共就几个牌号的地产烟，还没有柜台，就是摆在那个老式的货架上卖的，就那个货架，不知道用了有多少年了。再翻翻他家的供货记录，每次拿烟都不超过十条，品系不超过五个，就是销售旺季，最多也就是十五条烟。每天平均销售也就一两条烟，这样的销售量，排名可以说是靠后。据我观察和在其周边同行家走访，他们的卷烟销售还是很不错的，为什么他家的销售就这么差呢？

　　看了他们的相关记录，我就对李大爷讲，大爷，烟生意做的不行嘛。大爷一听脾气就上来了，怎么不行，一个村子就那几个人抽烟，怎么样卖才叫行。

　　我一听，大爷的脾气还真不小，也是我的沟通方式有问题，打击他的自尊心了。我就讲，大爷，咱不能把眼光都盯在村子里那几个人身上，还要做好过路客生意，咱这儿是主干道，来往人多着呢，你可以把品种丰富一下。就这几种烟，不在意还看不到呢？

　　李大爷说，你以为大家都像你近视眼看不到啊，哪有小店不卖烟的？我开了几十年的店，没有你知道的多？我不会卖，你来卖！

　　我说，你可以多进几种烟啊，品牌多了，顾客的选择余地才大。李大爷呛一句，说的好听，卖不掉算谁的，咱就这点本钱，吃不住折腾。我说，你要卖不掉，就算我的吧，我买走。

　　第二次订货时，除了大爷指定的几个品牌外，我推荐的其他品规卷烟钱，我全部垫上，并且对他说，别着急卖，啥时卖完啥时给我钱。

　　第三次走访时，除了畅销的几个品牌外，我推荐上柜的几个品牌一共才卖三四包。大爷说，不是我不卖，是人家不买。

　　我想，这不可能，这几个品牌在当地都卖了好长时间，其他地方卖的都不错，为什么他这儿却不动销呢？原因到底出在哪里？通过观察后我发现，每次顾客来买烟，大爷都主动拿地产烟给顾客，从不推介其他品牌。

　　问题就出在这儿，我对大爷说，明天咱休息，我帮你来卖烟。大爷说好，让我也瞧瞧你的本事。

　　第二天，第一个顾客是镇政府的小王，我知道他一直抽黄鹤楼卷烟，于是，就把黄鹤楼直接递给他了。他笑着说，还是你了解咱，这款烟味道不错，我认为比地产烟都强。大爷惊讶地说，那你为什么每次来都要地产烟的。小王笑道，以前你这儿就一种，咱又不能不抽呀。

　　小王走后，大爷惊讶地问我，你怎么知道他爱抽这款烟的？我说，要想卖好烟，就要知道顾客的喜好。大爷听后若有所思。

　　从早上七点多钟到店，至中午十一点多回家时，就我推荐的这些品牌卖得比地产烟都多，这让大爷很是佩服。我顺势说，卖烟还是靠推介，不能被动应付；还有，您老人家得把脾气改一改，卖烟嘛，也是在做服务，顾客心里舒服了，才能有更多的回头客。

　　大爷笑着说，脾气改不了啦，都七十多的人了。事情正如我所料的那样，新上柜的几个品牌销售一直很不错，大爷对我也信任了起来。只要是关于对卖烟有好处的事情，他基本上都采纳了，这不，现在他家都购置了卷烟专柜了，卖烟形象好了，收入也有了很大的提高。

　　通过这个事例，我认为，客户经理做服务要做到点子上，只有平时多沟通、多交流，发现他们的需求点，然后开展针对性地服务工作，不要怕麻烦、怕费事，更不能敷衍客户，才能真正做到“与客户共创成功”。

　　——客户经理　罗耿

　　案例三：做好服务员

　　在每位客户经理服务的片区里，都会有一些老弱病残的零售客户，这类群体经营能力低、周转资金少，行动不便，在零售客户中属于弱势群体。

　　这类零售客户大多数的经营来源是开店的收益，如果这个小店经营不下去，就可能会使他们的生活因断了来源而陷入困境。因此，客户经理要根据不同零售客户的特点，采取有针对性的服务措施，为不同需求的客户实行分类服务帮扶，最大限度地为零售客户解决卷烟经营和日常生活中的种种困难。

　　我片区有一零售客户徐中文，年轻时因为出了车祸导致双小腿被截肢，老婆出走，膝下无儿无女，仅靠一个小店来过活。

　　老徐原来在村头摆个摊儿，后来村里看他来去困难，就破例在村头划了一块地给他，并且也帮他建了两间房住人和经营。随着年龄渐大，加之小店里疏于收拾，人气渐少。许多村子里人都绕开小店，到集镇上去购买商品。老徐经常叹气：眼看着这个店儿开不下去了，自己以后怎么生活啊。

　　我到他所在的片区时，就帮他分析小店生意日渐低下的原因。老徐说，什么原因也没有，就是咱腿脚不便当，商品摆的不好，店里缺少收拾，人家赚咱邋遢呗。我说，这还不好办，咱们就把店里收拾干净不就行了。老徐苦笑地拍着双腿道，说的轻巧做时难啊，我是有心无力。

　　我说，这好办，我来帮你。老徐说，小兄弟，这可不是一天两天的事情，哪能给你增加这样天大的麻烦呢。我说，咱们是一家人，我不帮你谁帮呀。第二天休息，我就带了几位客户经理同行帮老徐家进行初次的整理，一是帮他拆洗衣服被褥，二是帮他打扫卫生，三是整理商品，忙活了一个上午，店里的形象大改变。

　　我说，第一次工作量太大，才请几位同事来的，以后的维护工作就交给我了。从那以后，每次上门，我都会帮助老徐把卫生打扫好，把卷烟及其他商品整理好。由于老徐所处的是农村片区，属差异化服务也就是隔周走访的客户，为了让老徐提升形象，卖好卷烟，我进行个性化服务，对他家一周走访一次，并且是随叫随到，通过我们的帮扶，老徐家的经营形象上去了，老徐也一改以往颓废的面孔，整天乐呵呵地平易近人。形象提高了，也吸引更多的顾客前来购物。大家都说，买谁的东西不是买呀，反正都要给钱，到老徐这儿路途还近一些呢，看到他店里窗明几净，我们心里也舒服。

　　老徐原来生意之所以做到那样冷落的程度，他也是抱着破罐子破摔的心理，以为自己彻底完蛋了。但通过我们的帮扶，让他看到了希望，他又重新振作起来。现在，仅卷烟一项商品，就从原来平均每个月四五十条的销售量，增长到二百多条，生活也慢慢地好了起来。

　　——客户经理　周洪华

　　案例四：让客户轻松卖烟

　　这几年，烟草公司提供服务的科技含量是越来越高，电子结算、网上订货等信息化工具使用是越来越广泛，给客户带来方便的同时，也让他们感受到信息化的快捷。随着电子结算工作已经被广大零售客户的认可和接受，网上订货的铺开面也是越来越大，不仅是城市乡镇，也慢慢地渗透到广大农村的零售群体中来。

　　我服务的片区，大多处于农村。大家都知道，农村零售群