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服务客户要做到“雪中送炭”

2015年11月03日 来源:烟草在线 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  客户经理是最基层的营销人员,也是和零售客户打交道最多的一线人员。他们的服务质量不仅展示烟草行业良好的经营形象,同时对客我关系的和谐起到了很好的“黏合”作用。因此,客户服务要有针对性,要做到“雪中送炭”。

  案例一:当好小老师

  2014年下半年,我刚接手这个片区时,可以说是两眼一抹黑。一是刚刚走上客户经理这个岗位不久,没有工作经验;二是刚毕业,和社会接触的不多,更别提服务好零售客户这个群体了。

  虽然没有从业经验,但我有一颗对工作、对客户的热忱之心,我就不相信服务不好客户,做不好市场。

  片区有对年轻夫妇开店,男的姓郑,女的姓伏。每次见面,我都是一口一个郑哥、伏姐地叫,但是,也许他们欺负咱年青,也许是故意刁难,每次上门走访,他俩不是说我服务不到位,就是说我货源分配不公平,他们家的紧俏烟给少了。每次我都会陪着小心解决,花去不少的时间。

  难怪刚接手这个片区时,前任同事老李对我说要提防着点儿,这对小夫妻喜欢“告状”,几位同事都吃过他家的亏儿。

  一次,我到他家走访时,夫妻俩在那儿协商:女儿眼看着要上初中了,两人一是没时间、精力和能力辅导,二是生意忙,也没时间来督促。郑哥说,送补习班吧?伏姐接过嘴道,谁接送啊,小女孩子一个人往返不放心。

  我知道他们家有一个即将小升初的女儿,作文和阅读理解是其短板,俩人想让女儿考个离家很近的重点,但如果不把作文及阅读理解成绩提上去,上重点很难。

  我就说,反正咱们俩家离得近,你俩要是放心的话,每天下班后,我来帮你女儿补课、查作业,你们看行不行?

  看到他俩疑惑的表情,我笑着对他们说,我现在还单身,有的是时间,并且我大学里读的是汉语言文学专业,请你们放心。

  小夫妻俩听了这话,转忧为喜,连声道,给你添麻烦了……

  一个承诺代表的是沉甸甸地付出,每天下班后,我都风雨无阻地到他们店里帮助小孩辅导作业、答疑解惑。其实,他们家的女儿聪明得很,许多问题一点就懂,平时只是没有人辅导而已,一年里,女孩子作文和阅读水平提升很快,今年夏天终于如愿考上了重点初中。

  郑哥和伏姐现在一看见我就讲,我是他们家的大恩人,工作上也是鼎力相助。前几天,新品牌布点时,他们家除了第一个上柜销售外,还帮助在他们那条街上一家一家地进行宣传,布点上柜率达到了100%,我也因此受到领导的表扬。

  什么叫做市场,搞客户关系管理?我认为,就是要把客户的急事、难事、烦心事,当成是自己的事情,设身处地为客户着想。不能好事迎头而上,难事一推了之,你不把自己融入到零售客户这个大家族中,要想服务好他们很难。

  ——客户经理 方书海

  案例二:经营好帮手

  客户经理接触的客户多,脾气好坏、开放保守的都有,遇到的事情也形形色色,有的是客户经理能解决的,有的需要请示上级。我认为,如果是客户经理能够解决的问题就不要推诿,要主动做好,主动和被动的差别很大。

  我的片区就有一位零售客户叫李来福,不仅脾气不好,而且还喜欢钻牛角尖,和前几任客户经理都顶过牛、红过脸。

  那时,我刚接手这个片区,由于对情况不了解,走访到他家店里时看到,一共就几个牌号的地产烟,还没有柜台,就是摆在那个老式的货架上卖的,就那个货架,不知道用了有多少年了。再翻翻他家的供货记录,每次拿烟都不超过十条,品系不超过五个,就是销售旺季,最多也就是十五条烟。每天平均销售也就一两条烟,这样的销售量,排名可以说是靠后。据我观察和在其周边同行家走访,他们的卷烟销售还是很不错的,为什么他家的销售就这么差呢?

  看了他们的相关记录,我就对李大爷讲,大爷,烟生意做的不行嘛。大爷一听脾气就上来了,怎么不行,一个村子就那几个人抽烟,怎么样卖才叫行。

  我一听,大爷的脾气还真不小,也是我的沟通方式有问题,打击他的自尊心了。我就讲,大爷,咱不能把眼光都盯在村子里那几个人身上,还要做好过路客生意,咱这儿是主干道,来往人多着呢,你可以把品种丰富一下。就这几种烟,不在意还看不到呢?

  李大爷说,你以为大家都像你近视眼看不到啊,哪有小店不卖烟的?我开了几十年的店,没有你知道的多?我不会卖,你来卖!

  我说,你可以多进几种烟啊,品牌多了,顾客的选择余地才大。李大爷呛一句,说的好听,卖不掉算谁的,咱就这点本钱,吃不住折腾。我说,你要卖不掉,就算我的吧,我买走。

  第二次订货时,除了大爷指定的几个品牌外,我推荐的其他品规卷烟钱,我全部垫上,并且对他说,别着急卖,啥时卖完啥时给我钱。

  第三次走访时,除了畅销的几个品牌外,我推荐上柜的几个品牌一共才卖三四包。大爷说,不是我不卖,是人家不买。

  我想,这不可能,这几个品牌在当地都卖了好长时间,其他地方卖的都不错,为什么他这儿却不动销呢?原因到底出在哪里?通过观察后我发现,每次顾客来买烟,大爷都主动拿地产烟给顾客,从不推介其他品牌。

  问题就出在这儿,我对大爷说,明天咱休息,我帮你来卖烟。大爷说好,让我也瞧瞧你的本事。

  第二天,第一个顾客是镇政府的小王,我知道他一直抽黄鹤楼卷烟,于是,就把黄鹤楼直接递给他了。他笑着说,还是你了解咱,这款烟味道不错,我认为比地产烟都强。大爷惊讶地说,那你为什么每次来都要地产烟的。小王笑道,以前你这儿就一种,咱又不能不抽呀。

  小王走后,大爷惊讶地问我,你怎么知道他爱抽这款烟的?我说,要想卖好烟,就要知道顾客的喜好。大爷听后若有所思。

  从早上七点多钟到店,至中午十一点多回家时,就我推荐的这些品牌卖得比地产烟都多,这让大爷很是佩服。我顺势说,卖烟还是靠推介,不能被动应付;还有,您老人家得把脾气改一改,卖烟嘛,也是在做服务,顾客心里舒服了,才能有更多的回头客。

  大爷笑着说,脾气改不了啦,都七十多的人了。事情正如我所料的那样,新上柜的几个品牌销售一直很不错,大爷对我也信任了起来。只要是关于对卖烟有好处的事情,他基本上都采纳了,这不,现在他家都购置了卷烟专柜了,卖烟形象好了,收入也有了很大的提高。

  通过这个事例,我认为,客户经理做服务要做到点子上,只有平时多沟通、多交流,发现他们的需求点,然后开展针对性地服务工作,不要怕麻烦、怕费事,更不能敷衍客户,才能真正做到“与客户共创成功”。

  ——客户经理 罗耿

  案例三:做好服务员

  在每位客户经理服务的片区里,都会有一些老弱病残的零售客户,这类群体经营能力低、周转资金少,行动不便,在零售客户中属于弱势群体。

  这类零售客户大多数的经营来源是开店的收益,如果这个小店经营不下去,就可能会使他们的生活因断了来源而陷入困境。因此,客户经理要根据不同零售客户的特点,采取有针对性的服务措施,为不同需求的客户实行分类服务帮扶,最大限度地为零售客户解决卷烟经营和日常生活中的种种困难。

  我片区有一零售客户徐中文,年轻时因为出了车祸导致双小腿被截肢,老婆出走,膝下无儿无女,仅靠一个小店来过活。

  老徐原来在村头摆个摊儿,后来村里看他来去困难,就破例在村头划了一块地给他,并且也帮他建了两间房住人和经营。随着年龄渐大,加之小店里疏于收拾,人气渐少。许多村子里人都绕开小店,到集镇上去购买商品。老徐经常叹气:眼看着这个店儿开不下去了,自己以后怎么生活啊。

  我到他所在的片区时,就帮他分析小店生意日渐低下的原因。老徐说,什么原因也没有,就是咱腿脚不便当,商品摆的不好,店里缺少收拾,人家赚咱邋遢呗。我说,这还不好办,咱们就把店里收拾干净不就行了。老徐苦笑地拍着双腿道,说的轻巧做时难啊,我是有心无力。

  我说,这好办,我来帮你。老徐说,小兄弟,这可不是一天两天的事情,哪能给你增加这样天大的麻烦呢。我说,咱们是一家人,我不帮你谁帮呀。第二天休息,我就带了几位客户经理同行帮老徐家进行初次的整理,一是帮他拆洗衣服被褥,二是帮他打扫卫生,三是整理商品,忙活了一个上午,店里的形象大改变。

  我说,第一次工作量太大,才请几位同事来的,以后的维护工作就交给我了。从那以后,每次上门,我都会帮助老徐把卫生打扫好,把卷烟及其他商品整理好。由于老徐所处的是农村片区,属差异化服务也就是隔周走访的客户,为了让老徐提升形象,卖好卷烟,我进行个性化服务,对他家一周走访一次,并且是随叫随到,通过我们的帮扶,老徐家的经营形象上去了,老徐也一改以往颓废的面孔,整天乐呵呵地平易近人。形象提高了,也吸引更多的顾客前来购物。大家都说,买谁的东西不是买呀,反正都要给钱,到老徐这儿路途还近一些呢,看到他店里窗明几净,我们心里也舒服。

  老徐原来生意之所以做到那样冷落的程度,他也是抱着破罐子破摔的心理,以为自己彻底完蛋了。但通过我们的帮扶,让他看到了希望,他又重新振作起来。现在,仅卷烟一项商品,就从原来平均每个月四五十条的销售量,增长到二百多条,生活也慢慢地好了起来。

  ——客户经理 周洪华

  案例四:让客户轻松卖烟

  这几年,烟草公司提供服务的科技含量是越来越高,电子结算、网上订货等信息化工具使用是越来越广泛,给客户带来方便的同时,也让他们感受到信息化的快捷。随着电子结算工作已经被广大零售客户的认可和接受,网上订货的铺开面也是越来越大,不仅是城市乡镇,也慢慢地渗透到广大农村的零售群体中来。

  我服务的片区,大多处于农村。大家都知道,农村零售群

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