烟草在线专稿　　客户经理是最基层的客户服务人员，和零售终端及市场是零距离的接触。有的人说，从终端形象的维护上，就可以看出客户经理能力的高低。这句话虽然有点夸张，但也有一定的道理。有的客户经理只注意自己今天工作任务完成的怎么样，很少关注客户的店面维护，当然会带来服务质量不高，零售客户满意度降低这一现象。我们来看看以下几个案例，客户经理是如何妙手化解难题的。

　　案例一：

　　零售客户马明是第一批加入现代功能终端的零售客户，由于他家的店面较小，摆放两节功能终端展示柜就显得有点狭窄，为了省事，马老板把柜台摆在了近门口的位置，这样，一方面比较显眼，一方面也便于照看店里的商品。

　　就这两节柜台，马老板也把这个空间合理地利用起来。我们先来看一下：一是柜台的上面摆放着三件物品，一件是口香糖罐，厂家有要求，必须摆放在显眼位置，没有比这个地方更显眼的了，进店一眼就能看到；二是电话机，老马这儿还有个公用电话的业务，用他的话来说，不摆在这儿摆哪儿，反正又不占地方；三是当日的报纸。报纸虽然每天只销售四五十份，赚个十块八块钱，但再少也是钱呀，开店就是小钱聚大钱的活计，再说卖报纸也不费嘴皮，不需要推销，轻松。

　　就这几样，正常都要占到一节柜台的柜面，用马明的话来讲是空间的合理利用。

　　除了柜台上面，我们再来看看柜台前面。据我观察，有50%的零售客户都会把这个空间利用起来，摆放一些商品。老马的柜台前面摆放着两样商品，一样是奶制品，成箱成件的奶制品，还有一样是矿泉水，箱装的矿泉水。这两件商品销售周转速度一点也不低于卷烟，是店里销售量最大的商品。

　　支招：品牌展示应显眼

　　客户经理：王勇

　　品牌展示功能是卷烟现代功能终端的重要标志之一。给卷烟一个良好的展示空间，是卖好卷烟，吸引消费者的关键，不仅是功能终端还是普通的零售终端都应该引起高度重视。但是，有许多零售客户不重视这一点，认为来购买卷烟的群体基本上是熟人熟脸，不需要在展示上花多大的功夫，这也带来展示效果不佳的现象，不仅影响了零售客户的经营形象，也影响了卷烟销售。

　　上面案例中的马老板就犯了这个毛病，也是零售终端卷烟陈列中存在的普遍现象，需要我们客户经理加强引导。

　　马老板在卷烟陈列过程中，存在着哪些问题呢？具体有以下几种：一是柜面上的杂物太多，柜台上摆放着和卷烟无关的商品，报纸、电话机、口香糖罐；二是柜台前摆放商品较多，影响顾客视线。卷烟是一种购买随机性较大的商品，并且销售的商家很多，“东边不亮西边亮”，如果消费者一眼看不到，他们就会选择下一家。因此，卷烟柜台的摆放位置有很大的讲究，一是摆放的地方要敞亮，二是没有杂物遮挡。

　　马老板的卷烟摆放不足并不是个案，而是零售终端存在的共性问题，特别是一些零售小店，空间小，商品多，商家把能利用的地方都利用好，当然或多或少地会忽视商品的科学摆放问题。那么，面对这样的问题，我们客户经理该帮零售客户如何解决好这个问题呢？我认为可以采取一种立体式的陈列办法，也就是这些服务不能不做，但要合理地去做。报纸可以用个夹子夹住，吊在空中，有的零售客户会挂在门口的适当位置，这种办法很好；公用电话可以用那种袖珍式的钉挂在墙上，口香糖罐移到柜台近里面的边角上，在其正下方最好不要摆放卷烟，这样，就可以最大限度地把柜面上的其他商品清理掉，让消费者一目了然。

　　另外，柜台前的商品也很重要，箱式的商品摆放过多、过高，也会影响消费者的视线。但这个地方又不能不利用好，怎么办？一般功能终端的柜台离地面三十到四十公分才是卷烟陈列的主要地方，下面基本上是留着空间摆放整条或拆开整条卷烟，外面是封闭的。所以，我建议柜台前最多摆放一层的箱装商品，不能过高。

　　但是，有的地方不允许在功能终端柜台前摆放商品的，当然，不摆放是最好，但是现实中是不可行的。就在我的片区，90%以上的功能终端柜台前都会摆放商品，有时为了应付上级来人检查，你前面把柜台前商品清理掉，你刚一离开，店主又会恢复原状。因此，与其“堵”，还不如“疏”，通过与零售客户沟通后，这是一个折衷的办法，零售客户还是乐意配合的。

　　案例二：

　　国庆过后，天气一直不好。这不，今天的第一次走访，刚出门，就下起了雨，并且，雨越下越大。但为了了解社会库存情况，只得冒雨进行走访。

　　华丰超市是本街最大的一家个体超市，也是今天走访的第一站。到店外，我下了电动车，为了怕车座被雨淋湿，我脱下雨衣遮在上面，就向店前走去。由于下雨，超市的玻璃店门是关着的，估计是怕潮气进去影响商品的质量。门的弹簧很硬，推了几次，好不容易才挤了进去，估计顾客手里要是拿着东西，推开还真费劲。心里当时就想，这不是挡住顾客上门的嘛。

　　由于店内铺地砖，加之顾客雨伞上淋下的水，地下很湿滑。进门光是想着那个玻璃推拉门的事儿，忘记了地下的滑，差点儿摔个仰八叉。

　　由于经历了这两件事情，就开始留意了来店的顾客。有一位顾客抱着小宝宝，打着雨伞，费了好大的力气，也没有打开店门，无奈之下朝店里苦笑一下走了。在笔者观察时段里，有十位顾客，其中有三位因为门的问题而留步。其中有一对小夫妻，男人手里拎着买来的鸡蛋，进门时又要推门，又要照顾后面的女子。进店没注意差点儿滑倒，人是稳住了，但手里的鸡蛋却摔碎，妻子估计也不是个脾气好的人，不住抱怨男子粗心大意，连这点小事儿都做不好，结果在店堂里吵了起来，最后，东西没买还闹个不欢而散。

　　支招：方便顾客保安全

　　客户经理：罗耿

　　开店搞经营，要时刻为顾客着想。有的零售客户图自己方便，而忽视了顾客的需求，有的纯属是自己不上心、马大哈造成的，经营应该安全第一，顾客为上，在方便顾客的基础上，为他们的安全作考虑，才能带来更多的回头客。

　　我有一个亲身经历，也许能给华丰超市带来一点灵感。我的片区有一零售店刚开业，那天是第一次上门走访。而走访的那天，正逢下大雨，刚到店前下车时，一个店员就撑把雨伞过来了。我说，我有雨衣，不给您增麻烦了。她说，没什么的，来者都是客，这也是我们应该做的。由于怕坐垫淋湿，她还帮助我把雨披搭在坐垫上，然后撑着雨伞把我引进店内。我进店后，她还站在门口，帮助顾客开门。

　　这个虽然不经意的小举动，当时给我留下深刻的印象，我心里想，这个店主真正会做人、做事。于是，我就留意了起来，这时，我看到，每个带雨伞的顾客，这位店员都能及时递过一个塑料袋，帮助顾客把塑料袋装好，这时我才看到，虽然店内来不少的顾客，外面又下着雨，地面很干爽，基本上没有雨水淋在地上，这也是塑料袋的功劳。

　　由于怕顾客鞋上淋湿走地店内滑倒，该店在顾客的行走路线上垫上了拆开的废包装箱，一方面可以保证店内的卫生，一方面也给顾客带来安全，消除了安全隐患。

　　看到这里，我不得不佩服店主是个有心人。同时，这家零售店和其他店铺不同的是没有安装玻璃门，这可是少有的。店主介绍，十月份天气凉爽，不需要开空调室温都让人很舒适，安个玻璃门反而多此一举，如果到冬季开空调时，门口安装个透明塑料门帘就行了。安个玻璃门，粗心的顾客要是不在意，反而会撞到门上，给顾客带来安全隐患。

　　店家能从小事上为顾客着想，真让人佩服。当时心想，这家店以后肯定红火，事后也证明了我的判断非常正确。

　　我想，华丰超市也可以借鉴一下该零售店的做法，从小事上杜绝为顾客带来不便的现象，只有让顾客方便了，顾客才能记在心里，下次购买商品时才能想到你。在我们身边，犯同样毛病的商家也不是没有，有的店家玻璃门推拉很费劲，尤其遇到一些年龄大的顾客，他们本身手脚就不利索，没有太大力气，如果玻璃门不灵活的话，根本没有力气推开。当我把这件事情作为一个案例来请同行支招时，有位零售客户讲，可以安装自动门。但是，反对的零售客户说，如果顾客人流量大时，自动门也会成为挡住顾客进店的障碍。有一零售客户的观点我很赞同。他讲，平时不要把玻璃门关上，开门时，我们就把玻璃门推开，敞开大门纳客多好。有人会讲，阴天下雨潮气大，会影响到商品。其实，就是关着门也管不了多少事，反而会成为顾客进店的障碍。

　　案例三：

　　苏三是我片区的一位零售客户，开店已经有十几年的时间，我是看着这家店成长起来的。超初，他俩口子骑自行车下乡送货，没有门面房；后来，拥有一间九平米的小木板房；再后来，拥有了一小间门面，有了固定的经营场所。到去年下半年时，自购了两间门面房，成了真正的房主。小百货店也变成了自选式的超市。

　　大家都知道，超市货架和柜台及传统货架相比，既节约了空间，又增加了消费者和商品接触，增加销售的机会。

　　当然，苏三也是与时俱进，在卖场内全部采用了自选式的货架销售商品。其中当然也包括卷烟，但是，用这种办法来销售卷烟，一方面卷烟的质量难以保证，遇到梅雨季节，经常出现卷烟含水量过大，吸起来很费劲。有的消费者认为是假冒产品，电话打给我好几次让我来现场处理问题；一方面是卷烟容易被翻乱，给消费者选择带来难度，也不利于卖场的形象；另外，贵重的卷烟还经常会出现被消费者顺手牵羊的现象，虽然苏三的店里装有监控，事后都能调到这些讨便宜的顾客，但顾客很多，流动性也很大，都是不认识熟悉的面孔，即使事后调到案发现场，也无济于事，让苏老板很是头疼。

　　客户经理：方明清

　　观点：卷烟存放要规范

　　卷烟是一款特