烟草在线专稿　　积极做好卷烟零售户随访工作，是烟草客户经理工作职责的一个重要部分，也是新时期下助推卷烟营销业绩，提升营销质量和数量的有效手段之一。客户经理通过适当的客户随访，能及时有效地了解客户卷烟经营情况，能知晓客户在零售经营中存在的问题，特别是了解他们存在的疑难问题。同时,通过随访客户经理也可以对自己所在片区零售户卷烟销售有整体了解，从而为自己进一步做好卷烟营销工作提供帮助，为今后进一步制订营销策略、营销宣传重点和核心提供参考依据。

　　笔者通过实际调研发现，一些客户经理疏于此项工作，这是不对的，也是很危险的。客户经理忽视客户随访工作，可以说是工作不负责的一种体现，也是工作不认真，不扎实的表现。作为客户经理不仅要重视客户随访，而且还有正确地把握时机，科学合理地做好随访工作。那么在实际工作，客户经理应该怎么做好客户随访呢？笔者认为应该从以下几个方面入手。

　　何时随访？要做好时间安排

　　客户经理开始客户随访工作之前，面临着一个问题，何时随访？这就涉及到一个要做好随访时间安排的问题。随访是要花费人力、财力和物力的，因此不可随时随便，否则既有可能达不到预期效果，又可能造成人力、物力和财力浪费，况且经常随访对零售户零售经营也会产生一定影响。那么何时随访效果最好？笔者认为节日前后（如春节、五一、十一等）是最佳随访时机。精心准备好节日前随访，可以充分地了解市场情况，了解零售户心理需求，以便有针对性地做好品牌供应计划。一般说来，每年市场对卷烟的需求是有所变化的，需求是动态的，作为客户经理要想抓好节日卷烟营销工作，那么就必须了解市场需求情况，积极地向零售户、向公司做好备货建议，以夺取节日卷烟营销战斗的胜利。扎实开展节后随访，可以了解节日期间零售户卷烟营销情况，了解卷烟销售取得的成绩以及存在的问题，可以帮助零售户做好今后卷烟销售的计划安排。另外，农村春耕时期、秋收时节等也是客户随访的合适时期。总之，客户经理要选择好随访时间段，增强随访目标性和实效性。

　　怎么随访？要做好随访计划

　　客户经理确定好随访时间后，就要实施随访工作。那么，怎么随访呢？就要做好随访计划。建议客户经理最好列好随访提纲，具体包括以下几个方面内容：一是确定随访目的。也就是此次随访目标是什么，要达到什么预期目的。因此客户经理可以拟好问题，如当地近期居民可有明显变化？哪家有红白喜事安排？可听闻烟民关于卷烟方面的想法和诉求？等等。二是确定随访形式。此次下乡随访，是采用纸质调查表、问卷调查，还是召开座谈会、录音，亦或是零星随访等等，都要做好计划。三是确定随访区域。即此次随访准备到自己片区哪一个点？还是准备全面随访等等。四是确定随访对象。因为不同地域零售户反映情况不同，不同年龄、不同性别零售户反映的情况亦有区别，因此本次随访准备选择什么年龄段零售户，选择零售户性别比例等问题也要事先做好计划，避免盲目性随意性，凸显抽样调查样本的真实有效性，科学可靠性。总之，只有做好计划，才能保证随访有条不紊地开展，才能保证随访工作的顺利进行。

　　随访何人？要做好客户选择

　　客户经理在开展随访时，要随访何人也是一个值得考虑的问题。这就涉及到随访客户选择问题。为了使随访工作突出实效，彰显价值，那么随访对象选择方面要做到慎重，做到细心。在实际中，客户经理所负责的片区区域面积可能很大，经济发展不平衡，零售户众多且分散，这给随访工作带来难度。因此，客户经理既要充分考虑随访对象的代表性、典型性，还有兼顾真实性、随机性。所以，客户经理在做随访工作时，要精心选择好客户。笔者认为，一是选择卷烟销售大户。因为他们是卷烟营销的骨干，是卷烟营销的有力支撑者。客户经理对他们进行随访，可以让这些客户觉得工作得到认可，增强他们的成绩感，能有效激发他们的激情和热情，从而确保卷烟销售稳步增长，推动卷烟营销有序发展；二是选择业绩增长快的零售户。客户经理可以通过查阅网上订烟单，了解客户近期卷烟需求情况，从而判断他们的销售业绩，对那些近期卷烟销量增加快的零售户要重点关注，即关注他们是如何提高销量的？有啥好办法？随访之后加以总结，再向片区其它零售户做好经验介绍与推广，从而有效促进其它零售户的积极性；三是卷烟销售业绩不好的零售或者新手零售户。对于卷烟销售不好或者新手零售户，他们在卷烟方面肯定存在一些欠缺，或者缺少经验技巧，对于这些零售户需要客户经理进行帮助，进行指导，以帮助他们纠正错误和缺陷，尽快地转变卷烟销售困难，扭转困境，积极地拓展潜力市场，增加营销量，拉动卷烟销售。

　　效果如何？要做好随访总结

　　最后还需提醒客户经理，要重视每次随访的效果，即做好随访总结工作。每次随访之后，客户经理一定要对整个随访做好总结。反思此次随访是否达到预期目标，随访亮点有哪些，还存在哪些问题需要改进，或者还存在哪些问题需要跟踪随访等等。只有重视随访工作总结，才能做到扬长避短。但是由于市场是变化的，烟民对卷烟需求也是随着经济条件、生活习惯以及周边居民之间相互影响而变化的，因此每次随访所得的信息都具有一定的时效性，不会一成不变，不会呈现某种特殊规律，这需要客户经理随时纠正。因此，笔者建议客户经理做好随访工作，虽不要过于频繁，但也不能间隔太长。一般建议一个季节至少开展一次为宜，同时在重大节假日如春节、十一等还要增加随访密度。只有这样才能确保客户经理在随访中提高自己的观察力、分析力。同时通过随访反思，不断提高自己的总结能力，纠偏能力和创新能力，为卷烟营销工作奠定坚实基础，从而有效地确保行业有序发展。

　　结语：卷烟营销工作质量如何，事关客户经理能力，同时更关乎到行业的生存与发展。客户经理扎实做好客户随访工作，是促进卷烟营销的一种重要途径，是提升营销业绩的一种有效方法。希望广大客户经理思想上要重视，行动上要积极，扎扎实实地做好随访工作，促进行业不断向前发展。