烟草在线专稿　　作为肩负卷烟营销的工作重任的客户经理，其角色特殊，责任重大，作用重要。笔者认为就当前烟草行业所面临的实际情况来说，客户经理应该做“四心人”，以提升新业绩。

　　一、做市场调研的细心人

　　客户经理要想做好卷烟营销，那么必须围绕市场做文章，要准确的把脉市场，要观察市场、分析市场、尊重市场，服务市场。从市场中发现问题，从市场中获取信息，从市场中了解消费者需求，避免营销工作的盲目性和随意性。客户经理在市场调研时要做细心人，要脚踏实地走村串户，对片区零售户要实行大走访，特别是重点客户要重点走访。同时，对一些住户较为集中的地方要随机走访，从中了解消费者的期盼和诉求。客户经理在走访时既不能走马观花，也不能随心所欲，同时还应该将一些重点信息做好记录。

　　客户经理要做细心人，通过观察客户、消费者的眼神、面色以及其说话的口气，准确地判断其内心想法，了解其内心世界。笔者了解到新常态下，还有一些客户经理走访市场流于形式，听不进不同意见，把握不住重点，特别是缺乏对有关问题的深入分析能力，缺乏敏锐的观察力以及缺乏正确的判断能力。因此，其卷烟营销工作也只停留在敷衍塞责的形式上，如此怎么能取得较好的业绩呢？所以客户经理一定要处处细心，时时在意，多留心观察，多与客户沟通交流，了解他们的内心世界和心理想法，向他们传递国家烟草政策，传递相关信息，分析行业发展前景，积极寻求卷烟销售策略，以换取客户的信赖和支持，创新卷烟营销新业绩。

　　二、做卷烟营销的用心人

　　客户经理要将市场中获得的信息做好分析总结，抽出其中最关键的、最重要的、最核心的部分，以确定营销的方法与步骤。比方说客户喜欢什么最需要什么，消费者最渴求的品牌是什么等等，这些要做到心中有数，便于做好对策，制订好营销措施。客户经理做好用心人，就是说在卷烟营销中，要耐心听取客户的意见和建议，在尊重客户的基础上，针对他们的诉求做好合理的解释，做好适当的引导。特别是客户经理要响应国家局开展的卷烟营销市场化价值取向改革试点工作，积极做改革的推手，要严格按照客户订单需求及时组织货源，快速安全地配送到位，千万不能因为自己主观工作的疏忽和随意，而延误客户工作。

　　客户经理还要善于根据客户能力、零售店位置以及其周边客源情况，适当地、合理地向零售户推荐新品牌。要鼓励零售户大胆地向消费者推荐新品，要把握合适机会，利用消费者好奇心理、尝鲜心理、求新心理等，结合新品卷烟特点，有滋有味地向消费者做好引荐，免费让他们品吸，从而激发他们内心产生强烈的购买欲望，积极地购买。只有客户经理在卷烟营销中多用心，才能认真地努力地工作，也才会关注市场需求，围绕市场做文章。可以说一个不用心的客户经理，不仅不称职，实际上他们的工作也是无取得突破的，也是无法创新的。客户经理要卷烟营销的用心人，扎扎实实地开展营销工作，可以有效地提升营销业绩。

　　三、做矛盾调解的有心人

　　客户经理在实施卷烟营销工作时，还要做一个善于矛盾调解的有心人。实际上由于当前社会不断变化发展，因此各种矛盾也是在不断产生和不断变化的，比方说国家政策与卷烟销售的矛盾、零售户需求与品牌供应之间、零售户与顾客之间以及零售户与零售户之间都会产生矛盾，这就要求零售户做矛盾调解的有心人。

　　先说国家政策。当前国家有一些政策对卷烟销售有影响，如控烟覆约条例、提税顺价政策等，要求客户经理要对零售户耐心解释，争取他们的理解，增强他们的信心；再说零售户与品牌供应之间的矛盾。零售户从自身零售角度考虑，总是希望多获得那些畅销品牌的供应量，希望得到更多的畅销卷烟。但是事实是不可能的，这是由于一些高端品牌为了确保其品牌质量，确保其产品吸引力和诱惑力一般都是限量供应，零售户不是想要就能要得到的，客户经理必须明明白白地向零售户解释清楚，消去零售户心中的不快；另外，零售户在销售卷烟时，也可能会与顾客产生矛盾，如价格方面、质量方面，有的零售户会请求客户经理帮助解决，那么客户经理平时可以教会零售户一些应对技巧，以便化解矛盾；最后说一说客户经理如何帮助调解零售户与零售户之间的矛盾问题。我们说在零售经营过程中，零售户与零售户尤其是邻近零售户之间，由于利益之争难免会发生矛盾，势必会影响各自生意。如果客户经理知晓此种情况，要主动进行调解。以卷烟经营为例，实际上可以告诉零售户之间客户相关帮助，相互利用，相互关注。比方说，邻居零售户之间在卷烟进购时，一定要做好安排，尽量做到各有特色，各有自己的品牌靓点，避免无序竞争。因此，客户经理在遇到矛盾面前要理智冷静，要学会化解，要将矛盾及时消化，避免留下后遗症。

　　四、做客户维护的知心人

　　在零售户的零售经营中，客户经理还要定期对客户进行维护。要通过与客户的交流与谈心，了解客户经营状况、心理状态以及思想状态。尤其是国家过于烟草新政出台之初、零售户遭遇重大困难挫折之后以及新手零售户开张之际等等，他们心中有疑惑，思想有抱负、经营有难题，这时候需要客户经理及时予以关心和帮助。特别是要鼓励零售户正确面对困难，树立信心，要勇敢地战胜困难。有的客户经理善于把握这一契机，笼络人心，赢得客户积极信赖和支持。这就要客户经理要做维护客户的知心人，要把他们当做自己的亲人、朋友一样对待。和他们心连心打成一片，要经常地换位思考，想他们所想，忧他们所忧。要关心他们的实际困难，力所能及地为他们提供帮助。对于重点客户逢时过节还要通过电话慰问、赠送礼品等，以增进感情，强化互动。

　　总之，客户经理要想搞好卷烟营销工作，就必须做好“四心人”，提升新业绩，促使行业稳步发展。