烟草在线专稿　　为库存偏高客户解困，是优化市场状态，均衡“流速、流量、流向”的需要，也是提高客户满意度，为“卷烟营销市场化取向改革”营造氛围的需要。基层区县级营销部，可以通过对库存偏高客户的“摸底调查、定位整改、服务优化、定向帮扶”，实现精准解困、限期脱困。

　　区营销部应以“四个全面”强化工作措施，落实整改目标。即通过全面摸底调查。掌握库存偏高客户的经营状况、服务需求；全面定位整改。制定每名客户营销整改措施，因户施策、按态调策；全面服务优化。突出个性化指导，拓展消费市场，以客户能力提升，实现精准解困；全面定向帮扶。领导挂点，督促落实，动态跟踪，实现限期脱困。

　　全面摸底调查，精确细分库存偏高客户状况

　　区营销部对辖区库存偏高客户进行摸底调查，并填报《区营销部库存偏高客户明细表》，要求调查项目包含客户存销比、偏高品规、主要问题、需求建议，并细分客户，分析研判。将客户库存偏高的主要问题，分为“购进过大”、“经营能力下降”、“规模品牌滞销”三个方面。将客户需求建议，分为“下调购进”、“提高经营能力”、“滞销品牌促销”三种。将偏高客户月度存销比，分为“2.0-3.0”，“3.0-4.0”，“4.0以上”三类。

　　全面定位整改，精准解决库存偏高客户困难

　　区营销部针对库存偏高三类存销比客户，制定措施，因户施策，定位整改。一是对于存销比过高（4.0以上）的集团客户、大客户调整购进。在新货源供应平台上，指导客户品类营销，精准订货，逐渐降低库存水位；二是对于“经营能力下降”客户，加强终端建设。客户经理从明码标价整齐划一、柜台陈列引导消费、店面形象生动活性、卷烟库存优化匹配、品牌推介拓展消费五个方面，提升客户经营能力缓解库存压力；三是对于“规模品牌滞销”客户，帮助宣传促销。对于客户因部分规模品规滞销造成的库存总量过大问题，客户经理上门发放品牌宣传折页及宣传品，帮助分析、寻找、稳定消费群体。在专卖部门登记审批的情况下，允许滞销品牌在同街道其他客户帮助销售。

　　全面服务优化，精细满足库存偏高客户需求

　　库存偏高客户需要客户经理提供更加全面、更为精细、更具个性的营销服务。首先是标准化服务突出经营指导。客户经理坚持每周一次客户走访，分析动销状况，指导库存优化，提高经营能力。并加大“卷烟营销市场化取向改革”货源供应宣传，向库存偏高客户发放《货源供应基础信息一览表》。使客户了解分档规则、熟悉投放方式，把握提档升级机会。进一步提升订货知晓率、感受货源公平性，提高订单成功率与货源利用率；其次是个性化服务突出能力提升。从店面硬终端打造形象，到能力软终端提升实力，实现库存偏高客户脱困。以宣传、培训、互动、互信，引导客户熟知品牌卖点，拓展消费群体，提高动销力，降低存销比；然后是增值性服务突出需求满足。为库存偏高客户提供增值性服务，满足多元化需求，为库存解困创造条件，激发动力。例如优先为库存偏高客户配置店招牌、柜台，帮助其加入辖区烟草客户宽带上网优惠活动，就近加入银行网点电子结算，提高存款效率等，进一步提升客户服务广度，延伸服务内涵；最后是亲情式服务突出走访慰问。按照客户满意的服务理念，将库存偏高客户视同弱势群体客户，同关注、同服务、同慰问。区营销部定期走访，关注需求，排忧解难，并赠送慰问品。化解客户不满，提高客户满意，体现责任烟草，和谐烟草。

　　全面定向帮扶，精心关注库存偏高客户动态

　　库存偏高客户的形成有主观经营策略失误的原因，也有客观品牌滞销的原因，除了细分状态、定位整改、满足需求，更应该定向帮扶、跟踪动态。防止低价倾销、非渠道搭销、冲击区外市场等不规范经营行为。应通过分层挂点，调研分析，督查整改，将库存偏高客户纳入视线范围，帮扶转化。区营销部副经理、客服部正副主任、市场经理可各挂点5户，每月走访一次。客户经理将辖区客户纳入“135”走访计划，每周走访一次，问询购销存经营状况、问题落实整改情况、收集下一步需求建议。使库存偏高客户，问题有关注，需求有响应，经营有监督，脱困有预期，践行服务同步，利益同体。