烟草在线专稿 客户经理是沟通烟草公司与零售户的桥梁,是卷烟营销的重要主体。其担负的任务重,牵涉的事物多,除了学习、宣传国家有关烟草政策,执行国家有关烟草法规外,还要负责卷烟市场调研、营销宣传、配送服务以及零售户卷烟销售指导等工作。可以说千条线,一根针,纷繁复杂的事全落在身上,特别是当前,卷烟营销遭遇困难时期,在整个烟草行业链中,客户经理的作用更是显得特别的关键,需要发挥的淋漓尽致才行。
客户经理是烟草行业特殊角色,同时也是非常关键的岗位。不仅需要有强烈的责任心、特别强的工作能力以及灵活多变的智慧,还需要有较好的语言修养。客户经理只有具有良好的语言修养,才能在营销工作中以良好的语言艺术吸引顾客,激发顾客积极性,才能更好地推动营销工作上台阶,提高营销服务质量,进而提升卷烟销售量。然而笔者在调查中发现,不是客户经理有热心和激情,总想把工作搞好,特别是想充分地接近零售户,但是有时由于缺乏良好的语言艺术,从而导致出现这样或者那样的问题。可以说这对于客户经理来说是一个遗憾,对于行业来说是一个损失,而对于零售户来说更是一种难堪。因此,客户经理要想进一步搞好营销工作,要加强语言修炼,努力提高语言艺术,从而进一步提升营销工作质量和营销水平。
一、多倾听,少插话。
作为客户经理,要想搞好营销工作,就必须深入走访市场,细致调研市场,要多与零售户进行语言沟通和交流,了解市场行业,了解消费者需求变化,了解零售户卷烟销售动态。客户经理如何和客户交流呢?笔者认为要学多倾听,少插话。也就说客户经理在走访零售户时,通过事先准备好的提纲,询问零售户。但在向零售户提出问题之后,应该注意先倾听,等他们说完之后再说话,要避免在零售户说话过程中,肆意插话,打断零售户,这实际上不尊重零售户的表现。试想如果零售户感觉到自己不被尊重,他有兴趣、有耐心听客户经理的话吗?因此,作为客户经理要想搞好营销工作,首先要培养自己的耐心,磨练自己的韧性,要加强人文修养,学会尊重他人。在和客户交流过程中,要学会倾听,注意观察客户的表情变化,注意分析其语言、语气等,等客户说完之后再做出详细答复。要尽量少插话,这样会让零售户心情放松,不受拘束,获得信息就较为全面、完整。同时对于那些口头表达能力不好,说话断断续续的零售户,客户经理可以做到适当引导,合理插话,但客户经理要注意说话时最好始终面对零售户,让他们感觉到自己受到尊重,否则他们不会将心里话和盘托出。多听少说,实际上是客户经理的一种情怀,一种素养,一种无声语言艺术。说实话,有时客户经理的一个微笑,一个轻轻点头以及一个不经意赞许的眼光,都会让零售户感觉到温暖,感觉到幸福,从而也就愿意和客户经理进行深度交流,为顺利进行卷烟营销奠定基础。
宋高松经理说:“在和别人交流过程中,学会倾听是一种美德,更是一种良好的品德修养。以前,我也是很重视这件事,和零售户交流特别是听到他们诉苦时,总是喜欢打断他们的话,引得零售户一脸难堪。如是几次之后,一些零售户就不愿意和我交流了。他们说自己说着也白说,没说完也就打断了,那说其实不如不说。我仔细反思自己,觉得零售户说的很有道理,我习惯在他们说话时插话,有时还带有情绪化,他们不怨恨才怪呢。后来,我慢慢地改变,先听他们说,然后再耐心说,效果好得多。”
二、多赞扬,少批评。
客户经理在卷烟营销工作中,要想顺畅地和零售户交流,要想让自己的想法、建议、要求让零售户乐意接受,必须尊重零售户,必须具有较好的亲和力、吸引力,以拉近与零售户的心理距离。建议客户经理要多找零售户身上的优点和长处,要多表扬、少批评。不论小孩还是大人,人性都有一个共同弱点,那就是喜欢自己得到别人的表扬,得到别人的认可,而厌恶批评、训斥。因此零售户在市场调研、卷烟营销、对零售户进行指导的过程中,要尽量地发现零售户的闪光点,要迎合他们的心理,不吝啬“夸赞”、更不要缺少“表扬”。客户经理怎样做到这一点呢?笔者认为必须正确认识自己这个“经理”位子,不要把它当做官位来看待,时时处处都想着自己的“官威”,想摆一摆自己的“官味”,看到零售户在卷烟销售方面做得不够好的,或者有明显失误的地方,动不动就训斥,总想耍一下自己的“威风”。实际上,这样不仅往往难以起到预期效果,反而还会激化与零售户的矛盾,弄僵与他们的关系。客户经理在与客户交往时,要尽量放低姿态,要把自己当做一个普普通通的人,当做零售户的朋友。
张大伟经理:“说起这个话题,自己深有感触。刚开始担任客户经理时,我满腔热血,性子急躁,容不得半点看不上眼的事情。记得有一次到一零售户家随访,看到他店里糟蹋蹋的,橱窗上布满灰尘,卷烟陈列乱七八糟。整个店面给人感觉凌乱不堪,拥挤不堪,顾客进入店内有一种压抑之感。于是我很不高兴地批评他:‘像你这样懒散随意的零售户,能做好生意,能卖好烟?那真是天大笑话。你不改的话,以后生意没得做了,干脆关门拉倒。’尽管我当时心里并没有什么恶意,只是希望他尽快改变零售局面,尽快地纠正自己不正确的地方,以便进一步做好生意。谁知这个零售户听了我的训斥之后,很冲动:‘你说啥,这么多年我都是这样过来的。做得成做不成生意是我的事,用不着你操心,你注意自己的形象,够了!’听他说话很生气的样子,我估计是我之前说的话批评的味道重,伤了零售户自尊。后来,我和零售户交流就特别注意说话分寸,注意尺度,有时委婉提醒,善意的表扬,尽量做到反话正说,让零售户开心,使自己乐意!”
三、多商量,少教训。
客户经理在卷烟营销工作中,遇事还要注意和零售户多商量。特别是在指导零售户做好卷烟销售时,要多商量,少训斥。也就是要尊重零售户的感受,尊重零售户心理需求。比方说,客户经理想推荐新品时,不应该强行加压。而应该鼓励零售户尝试一下,增强零售户的信心。客户经理可以这么告诉零售户“:最近上市的XXX卷烟,其性味优良,清纯爽口,试销反响良好。您不妨试一试,相信会有意想不到的收获,胆子大一些,应该没问题。”如此一说,零售户还会犹豫还会拒绝吗?还比如,在指导零售户做卷烟陈列时,不要说你这样陈列如何如何不好,要换个形式之类的。可以委婉地告诉零售户:“依我看像你这个烟柜,可以在陈列卷烟方面再下功夫,变化形式。以更好地方式吸烟消费,刺激他们消费。你说咋样?”在征得零售户同意的情况下,再手把手地教零售户如何摆放卷烟,那么效果肯定不错。
四、多思考,少急躁。
最后,客户经理在和零售交流时,还要注意多思考,少急躁,凡事三思而行,凡话思考再说为佳。也就是俗语所说:“说话想着讲,不要抢着讲。”不经思考抢着讲话,说不定会伤害客户感情,会激化矛盾,那么这些交流不仅无效,反而有害。这实际也是说话艺术的一部分,是语言修养的最佳体现。现实中,不少客户经理特别是年轻客户经理性格爽直,说话直来直往,不思考、不慎重,随口说,想到哪里说得哪里,看到什么说什么。有时弄得双方甚是尴尬。因此,建议客户经理一定注意在和零售户交流时,多思考,多慎重。特别要注意把自己心里想说的话妥善表达出来,既显示自己涵养,又能让客户乐意接受,增加零售信心,激发他们做好卷烟销售的兴趣和激情。这样营销可能会取得预期效果,达到最终目的。
总之,说话是一件看似普通平常之事,但是要想这普通之事发挥不普通之效果,那么就得多注意说话的方式方法,尤其要注意语言修养,注意语言艺术,以便客户乐意接受,大力支持,从而达到和谐交流、文明交流、有效交流之目的。客户经理要真正把这件小事办好,把这件平常之事办好,那么卷烟营销工作也就变得顺畅多了。
揭秘长城雪茄背后的“大师天团”