烟草在线专稿　　客户经理是沟通烟草公司与零售户的桥梁，是卷烟营销的重要主体。其担负的任务重，牵涉的事物多，除了学习、宣传国家有关烟草政策，执行国家有关烟草法规外，还要负责卷烟市场调研、营销宣传、配送服务以及零售户卷烟销售指导等工作。可以说千条线，一根针，纷繁复杂的事全落在身上，特别是当前，卷烟营销遭遇困难时期，在整个烟草行业链中，客户经理的作用更是显得特别的关键，需要发挥的淋漓尽致才行。

　　客户经理是烟草行业特殊角色，同时也是非常关键的岗位。不仅需要有强烈的责任心、特别强的工作能力以及灵活多变的智慧，还需要有较好的语言修养。客户经理只有具有良好的语言修养，才能在营销工作中以良好的语言艺术吸引顾客，激发顾客积极性，才能更好地推动营销工作上台阶，提高营销服务质量，进而提升卷烟销售量。然而笔者在调查中发现，不是客户经理有热心和激情，总想把工作搞好，特别是想充分地接近零售户，但是有时由于缺乏良好的语言艺术，从而导致出现这样或者那样的问题。可以说这对于客户经理来说是一个遗憾，对于行业来说是一个损失，而对于零售户来说更是一种难堪。因此，客户经理要想进一步搞好营销工作，要加强语言修炼，努力提高语言艺术，从而进一步提升营销工作质量和营销水平。

　　一、多倾听，少插话。

　　作为客户经理，要想搞好营销工作，就必须深入走访市场，细致调研市场，要多与零售户进行语言沟通和交流，了解市场行业，了解消费者需求变化，了解零售户卷烟销售动态。客户经理如何和客户交流呢？笔者认为要学多倾听，少插话。也就说客户经理在走访零售户时，通过事先准备好的提纲，询问零售户。但在向零售户提出问题之后，应该注意先倾听，等他们说完之后再说话，要避免在零售户说话过程中，肆意插话，打断零售户，这实际上不尊重零售户的表现。试想如果零售户感觉到自己不被尊重，他有兴趣、有耐心听客户经理的话吗？因此，作为客户经理要想搞好营销工作，首先要培养自己的耐心，磨练自己的韧性，要加强人文修养，学会尊重他人。在和客户交流过程中，要学会倾听，注意观察客户的表情变化，注意分析其语言、语气等，等客户说完之后再做出详细答复。要尽量少插话，这样会让零售户心情放松，不受拘束，获得信息就较为全面、完整。同时对于那些口头表达能力不好，说话断断续续的零售户，客户经理可以做到适当引导，合理插话，但客户经理要注意说话时最好始终面对零售户，让他们感觉到自己受到尊重，否则他们不会将心里话和盘托出。多听少说，实际上是客户经理的一种情怀，一种素养，一种无声语言艺术。说实话，有时客户经理的一个微笑，一个轻轻点头以及一个不经意赞许的眼光，都会让零售户感觉到温暖，感觉到幸福，从而也就愿意和客户经理进行深度交流，为顺利进行卷烟营销奠定基础。

　　宋高松经理说：“在和别人交流过程中，学会倾听是一种美德，更是一种良好的品德修养。以前，我也是很重视这件事，和零售户交流特别是听到他们诉苦时，总是喜欢打断他们的话，引得零售户一脸难堪。如是几次之后，一些零售户就不愿意和我交流了。他们说自己说着也白说，没说完也就打断了，那说其实不如不说。我仔细反思自己，觉得零售户说的很有道理，我习惯在他们说话时插话，有时还带有情绪化，他们不怨恨才怪呢。后来，我慢慢地改变，先听他们说，然后再耐心说，效果好得多。”

　　二、多赞扬，少批评。

　　客户经理在卷烟营销工作中，要想顺畅地和零售户交流，要想让自己的想法、建议、要求让零售户乐意接受，必须尊重零售户，必须具有较好的亲和力、吸引力，以拉近与零售户的心理距离。建议客户经理要多找零售户身上的优点和长处，要多表扬、少批评。不论小孩还是大人，人性都有一个共同弱点，那就是喜欢自己得到别人的表扬，得到别人的认可，而厌恶批评、训斥。因此零售户在市场调研、卷烟营销、对零售户进行指导的过程中，要尽量地发现零售户的闪光点，要迎合他们的心理，不吝啬“夸赞”、更不要缺少“表扬”。客户经理怎样做到这一点呢？笔者认为必须正确认识自己这个“经理”位子，不要把它当做官位来看待，时时处处都想着自己的“官威”，想摆一摆自己的“官味”，看到零售户在卷烟销售方面做得不够好的，或者有明显失误的地方，动不动就训斥，总想耍一下自己的“威风”。实际上，这样不仅往往难以起到预期效果，反而还会激化与零售户的矛盾，弄僵与他们的关系。客户经理在与客户交往时，要尽量放低姿态，要把自己当做一个普普通通的人，当做零售户的朋友。

　　张大伟经理：“说起这个话题，自己深有感触。刚开始担任客户经理时，我满腔热血，性子急躁，容不得半点看不上眼的事情。记得有一次到一零售户家随访，看到他店里糟蹋蹋的，橱窗上布满灰尘，卷烟陈列乱七八糟。整个店面给人感觉凌乱不堪，拥挤不堪，顾客进入店内有一种压抑之感。于是我很不高兴地批评他：‘像你这样懒散随意的零售户，能做好生意，能卖好烟？那真是天大笑话。你不改的话，以后生意没得做了，干脆关门拉倒。’尽管我当时心里并没有什么恶意，只是希望他尽快改变零售局面，尽快地纠正自己不正确的地方，以便进一步做好生意。谁知这个零售户听了我的训斥之后，很冲动：‘你说啥，这么多年我都是这样过来的。做得成做不成生意是我的事，用不着你操心，你注意自己的形象，够了！’听他说话很生气的样子，我估计是我之前说的话批评的味道重，伤了零售户自尊。后来，我和零售户交流就特别注意说话分寸，注意尺度，有时委婉提醒，善意的表扬，尽量做到反话正说，让零售户开心，使自己乐意！”

　　三、多商量，少教训。

　　客户经理在卷烟营销工作中，遇事还要注意和零售户多商量。特别是在指导零售户做好卷烟销售时，要多商量，少训斥。也就是要尊重零售户的感受，尊重零售户心理需求。比方说，客户经理想推荐新品时，不应该强行加压。而应该鼓励零售户尝试一下，增强零售户的信心。客户经理可以这么告诉零售户“：最近上市的XXX卷烟，其性味优良，清纯爽口，试销反响良好。您不妨试一试，相信会有意想不到的收获，胆子大一些，应该没问题。”如此一说，零售户还会犹豫还会拒绝吗？还比如，在指导零售户做卷烟陈列时，不要说你这样陈列如何如何不好，要换个形式之类的。可以委婉地告诉零售户：“依我看像你这个烟柜，可以在陈列卷烟方面再下功夫，变化形式。以更好地方式吸烟消费，刺激他们消费。你说咋样？”在征得零售户同意的情况下，再手把手地教零售户如何摆放卷烟，那么效果肯定不错。

　　四、多思考，少急躁。

　　最后，客户经理在和零售交流时，还要注意多思考，少急躁，凡事三思而行，凡话思考再说为佳。也就是俗语所说：“说话想着讲，不要抢着讲。”不经思考抢着讲话，说不定会伤害客户感情，会激化矛盾，那么这些交流不仅无效，反而有害。这实际也是说话艺术的一部分，是语言修养的最佳体现。现实中，不少客户经理特别是年轻客户经理性格爽直，说话直来直往，不思考、不慎重，随口说，想到哪里说得哪里，看到什么说什么。有时弄得双方甚是尴尬。因此，建议客户经理一定注意在和零售户交流时，多思考，多慎重。特别要注意把自己心里想说的话妥善表达出来，既显示自己涵养，又能让客户乐意接受，增加零售信心，激发他们做好卷烟销售的兴趣和激情。这样营销可能会取得预期效果，达到最终目的。

　　总之，说话是一件看似普通平常之事，但是要想这普通之事发挥不普通之效果，那么就得多注意说话的方式方法，尤其要注意语言修养，注意语言艺术，以便客户乐意接受，大力支持，从而达到和谐交流、文明交流、有效交流之目的。客户经理要真正把这件小事办好，把这件平常之事办好，那么卷烟营销工作也就变得顺畅多了。