烟草在线专稿　　如果有人要问：“什么职位是烟草行业链的重要角色？”，这个问题似乎很难有精准答案。领导者必定说自己重要，要把握行业发展大方向，要对行业实行科学管理，要对人事实行合理分工，以不断提高行业生产、管理和营销业绩，从而推动行业发展。行业生产者也会说自己很重要，因为只有生产出卷烟原料及成品，才会有经营，才有可能去经营。而负责营销工作者，无疑也会说自己重要，因为自己负责产品的销售，没有销售，哪怕生产再好的商品也等于零，行业依然难以发展与生存。而零售户呢，由于他们是卷烟销售的直接执行者，肯定也会说自己是烟草行业的一个重要角色。于是，似乎每一个烟草人都很重要，都不可忽视。

　　诚然如此，但是在笔者看来，在烟草行业中，客户经理相对于其他职位来说，应该属于最重要的角色之一。没有客户经理的营销，也无从谈行业的发展。特别是对于商业经营来说，营销是最重要的环节，是引领行业发展的基石，是促进行业发展的力量之源。众所周知，当前由于诸多原因，国内经济发展呈现新常态，经济增速缓慢，经济下行压力逐步增大，这对卷烟消费市场产生了前未所有的冲击力。卷烟消费市场悄然发生了一些变化，卷烟销售遭遇压力，那么担负营销重任的客户经理面对新形势如何做好卷烟营销工作，成为一个不断探索的新课题。笔者认为，客户经理应该立足“四度”抓营销，攻坚克难续辉煌。

　　把握机遇有高度

　　在新形势下，作为客户经理首先要做到把握机遇有高度。所谓把握机遇有高度，是指在当前行业发展遭遇压力的情况下，客户经理要保持清醒头脑，要一分为二看问题，既要看到困难和挑战，更要寻找机遇和希望。因此，客户经理不能被眼前的暂时困难所吓倒。要高瞻远瞩地看问题，要深入剖析行业发展潜在的动力和机遇。也就是要求客户经理要从大局出发，着眼于长远，立足于未来。虽然经济新常态及国家有关政策，如烟草规模“双控”、“中央八项规定”、“控烟覆约”、“提税顺价”等都对卷烟销售产生了巨大影响，但是，现阶段下乃至未来一段时间内，烟草需求量仍然很大。特别是年轻烟民、女性烟民有逐步扩大提升趋势，存在就合理，所以卷烟消费空间依然广阔。当然客户经理也应该清楚地意识到，随着社会的发展，烟民的健康生活理念逐步增强，因此低焦危害、清香醇和、细支新品应该成为宠儿，成为消费者首选。客户经理要善于把握需求变化，及时向中烟公司提出合理化生产建议。要加大适合消费者需求的品牌生产，用优质品牌赢得客户信赖和支持。

　　服务市场有深度

　　服务市场有深度，就是要求客户经理要全方位、多角度，深入细致地立足市场，尊重市场，服务市场。市场是需求之源，是产品销售基地。客户经理只有在充分地了解市场，尊重市场的基础上，才能更好地服务市场。因此，客户经理要花时间充分地调研市场，要真正地走进市场，去听取消费者诉求，去了解客户需求，做到静下心来听，放下架子来看。笔者在实际调研中了解到，过去一些客户经理不太愿意深入零售户，不愿意走基层，他们习惯于坐在办公室听汇报，用手机遥控指挥，实际上这样对市场的了解和认识是不全面的，也是不深入的。新常态下，客户经理一定要改变工作作风，要密切联系客户，要主动跑市场。同时客户经理要尊重市场，特别是要认真听取零售户对产品的建议，尽量按照他们的订单去精心组织货源，及时配送到位，不能因为自己的工作失误而耽误零售户的销售。要按照卷烟营销市场化价值取向改革要求去做，确保畅销品牌、市场品牌、健康品牌的足量供应；切忌将滞销品牌、淘汰品牌等不符合消费者和客户需求的产品强压摊派，这样易挫伤其积极性，打消其热情。同时客户经理要开展行之有效的活动服务市场，要多为市场着想，多与零售户和消费者换位思考，要想他们所想，忧他们所忧。要以精致服务、完美服务、细节服务取信于客户，以赢得客户的支持。客户经理只有深度把握市场，工作开展才会深入，才会仔细，也才会取得满意效果。

　　精准营销有力度

　　当前情况下，客户经理要想卷烟营销工作扎实有效，要想营销全面深入，那么就必须开展精准营销，对口营销，并做到精准营销有力度。所谓精准营销有力度，是指客户经理要制订措施、想出实招，思考对策去解决营销工作中遇到的难题与棘手问题。也就是说在开展精准营销时，要有自己的思考、自己的设想和自己的具体措施。精准营销不是停留在口头上，更不是昙花一现。需要深入持久，需要用心用情。笔者认为客户经理要做到开展精准营销有力度的话，必须努力做好以下几点：

　　一是认真研究自己负责的片区市场。这也就是说客户经理要通过有效的、多样化手段去调研市场，充分地了解自己所负责片区的消费群体结构、消费经济水平、消费习惯以及消费需求。只有对市场有全面深刻了解，才会做到有的放矢，为开展精准营销奠定基础。

　　二是要熟悉各种品牌尤其是新品特点。客户经理一定要熟悉各种卷烟品牌的特点，特别是新品特点。也就是对各品牌的焦油含量、烤烟类型以及性味等有全面深入的了解，以方便向客户准确地推荐。

　　三是熟悉片区各零售户特点及销售动态。客户经理要开展精准营销，还必须熟悉片区零售户的性格特点以及卷烟销售工作情况。掌握零售户性格特点，可以有针对性地结合其特点，采用合理的促销方法，如激励法、引导法、激将法或者批评法等等。这一点，要求客户经理一定要做到因人而异，切不可千篇一律，该激励时要不吝激励，该引导时要耐心引导，该批评时要适当批评。当然客户经理对客户要多鼓励，少批评；多表扬，少训斥。特别是对那些卷烟销售不是很好的零售户，一定要帮助其寻找原因，积极寻求对策。

　　四是精准营销要有一定的手段和策略。客户经理实施精准营销时，要适当地采用一些手段和策略。特别是可以通过熟人从中联络，发挥朋友圈的作用。要抓到能使客户爱其人、听其话的“铁哥们”从中千针引线，促成生意。

　　指导零售有广度

　　客户经理要想做好卷烟营销工作，还必须做到指导零售有广度。实际上卷烟销售工作归根结底还必须依靠零售户来执行，依靠零售户去开展。因此，客户经理要重视零售户的零售指导，要多角度、全方面、立体化地去引导零售户做好卷烟销售工作。首先是引导零售户树立正确的卷烟销售经营观念。有许多零售户不重视卷烟销售，他们对卷烟销售无所谓，认为只有做好其他商品销售就够了，实际上这是错的，做好卷烟销售不仅可以从中获益，更重要的还会带动其它产品销售。其次要指导零售户合法经营卷烟。要依法办理卷烟零售许可证，要坚持从正规渠道进购，确保卷烟品种搭配合理，并从源头上杜绝假冒伪劣商品维护消费者利益。再者要指导零售户做好卷烟陈列。优美的卷烟陈列，可以充分吸引顾客，刺激顾客购买欲。另外还必须指导掌握新品推荐技巧，要把握恰当机会，使用适当语言，要能充分地激起客户的消费欲望。最后，客户经理还要指导零售户掌握常见的防骗术。客户经理将自己所知晓的，或者在有关刊物上听到的、看到的一些关于卷烟零售的骗术告知零售户，希望他们引以为戒，防止出现类似事故，努力实施和谐营销，打造平安烟草，切实维护自身利益。总之，指导零售有广度，就是要求客户经理在卷烟营销过程中舍得花时间、花精力，从零售的方方面面主动环节入手，去做好营销宣传与指导工作。

　　结语：总之，客户经理是烟草行业中的重要角色，其主要职责就是服务卷烟营销工作。当前行业发展面临诸多困难，需要全体烟草人认真对待，共同努力。笔者认为，客户经理一定要“立足‘四度’抓营销，攻坚克难续辉煌”，那么烟草行业必将持续有序发展！