烟草在线专稿　　近年来，客户经理开展卷烟营销服务活动时出现“走样”的一些具体表现，笔者先用以下的的两个事例进行说明。　

　　事例一：前几年，记得基层卷烟经营企业在对客户经理管理和考核过程中采取了很多措施和手段，其中印象最为深刻的措施是通过建立信息采集和信息录入平台的方式来考核客户经理入户访销和服务指导情况与实际效果。但在实际操作时，个别工作态度不端正、思想较为消极的客户经理一味地“钻空子、使手段”，其将辖区业户所持有的信息采集“扣”集中收缴，归自己保管。然后，在根据每个访销时间段的要求，用企业配发的信息采集器按照走访时间自行集中采集信息和数据，通过种方式来应付和落实企业安排的入户走访工作任务。这种违规自行采集信息的行为既是工作惰性较大的表现，也是一种不负责任的行为，使得卷烟营销服务活动出现偏差，其根本无法实现基层卷烟经营企业预期的营销目的。

　　事例二：前一时期，基层卷烟经营企业要求客户经理必须协助辖区业户做好规范价码签工作。特别强调客户经理必须根据企业下发的价格明细表，亲自帮助业户填写价码签，并且协助和指导卷烟零售业户规范粘贴到卷烟展示和陈列柜台里。但是，个别客户经理在接受企业安排的工作任务后，为了逃避较为此项细致而繁琐的工作安排，私自将工作分解到每个卷烟零售业户，让其按照企业提供的价格明细表自行填写卷烟品牌价码签。尽管，卷烟零售业户也能按照完成此项工作，但是业户填写的价码签不规范、不细致、不准确等问题较为突出，极大的影响到业户卷烟经营活动的正常开展，并未很好的完成企业部署的工作任务，对企业良好形象的树立产生不利影响。

　　以上所举事例只是客户经理开展卷烟营销服务活动时出现“走样”的一些具体表现，这些行为与现象的存在，极大地降低了客户经理开展卷烟营销服务的效率和质量，干扰了卷烟营销任务的全面落实，阻碍了各项营销任务与指标的实现。因此，基层卷烟经营企业在建立健全各项管理机制与制度的同时，应当采取更为积极的、有效的措施和手段，查找问题，堵塞漏洞，纠正偏差，理顺客户经理的思路，进一步有效规范营销行为，确保其能够真正做实做细卷烟营销工作，推动卷烟营销服务取得新成效。

　　一、客户经理营销服务“走样”造成的不利影响

　　客户经理是最直接与卷烟零售业户打交道的人，也是落实卷烟经营企业各项营销政策和营销任务的主要执行者，其不仅担负着营销服务职责，同时，还是卷烟经营企业形象的维护者。如果客户经理在执行政策、落实工作等方面出现偏差或走样问题，那么，其对卷烟经营企业营销工作的开展和企业的壮大都将产生不利影响。因此，基层卷烟经营企业应当高度重视规范客户经理营销行为，提升其工作的执行力和整体实力。

　　首先，客户经理营销服务“走样”，将使得整个工作质量大打“折扣”。

　　如果客户经理在开展营销服务时出现不到位或者偏差走样现象，必然会影响到整个营销服务质量和效果。特别是个别客户经理在入户走访、政策宣传、货源投放、库存了解以及品牌培育等方面如果思想态度不端正、工作落实不到位、不注重细节或者应付了事，必然会使得工作开展的效果无法达到企业的要求和规定，使得整个工作呈现出杂乱无章的态势，既不能有效解决广大卷烟零售业户卷烟经营时遇到的各项难题，也不能有效提升客户经理的营销业务水平，更不可能确保卷烟经营企业下达的各项任务和经济指标能够圆满完成。

　　其次，客户经理营销服务“走样”，将使得企业与零售终端产生“隔阂”。

　　众所周知，客户经理是连接卷烟经营企业与零售业户的桥梁和纽带，既是各类政策和营销要求的落实者，也是卷烟消费群体消费需求动向以及卷烟零售市场发展变化等信息的反馈者。从这个角度来说，客户经理对于各类信息的传递与任务的落实具有重要意义。如果个别客户经理不能按照市场营销规律和规则开展营销服务，在传递营销服务信息过程中，出现超出时限、不符合企业要求、存在较大的主观性的话，必然会导致营销服务内容和企业要求下达出现偏差，直接影响到营销服务的质量和效果。也容易造成营销服务对象对客户经理传递的信息理解不到位，或者出现误导业户的行为。这些问题的出现会使得卷烟零售业户对客户经理产生误解，不利于营销服务工作的有效开展，并且直接影响到客户经理与零售业户良好关系的建立和进一步理顺。

　　第三，客户经理营销服务“走样”，将使得人性化服务行为缺少“温情”。

　　无论是营销旺季，还是销售效果不理想的淡季，客户经理所开展的营销服务都应该保持规范、有序、和谐的良好状态，绝不能人为的控制和左右卷烟零售业户的营销活动，特别是在基层卷烟经营企业下达的品牌推广和培育方面，更应当符合零售业户经营实际，使其在销售过程中能够真正体会或认识到我们的服务是真诚的、规范的和有针对性的。而不是盲目要求卷烟零售业户接受我们的规定与指导，指令式的营销服务不利于营销环境和营销关系的进一步发送，只能让业户被动地接受我们提出的要求和规定，这样的话，只能使得营销关系更为紧张或者形成对立面，不利于整个卷烟营销服务活动的深入开展。

　　二、客户经理规范营销服务的侧重点

　　众所周知，卷烟营销服务也是参与市场竞争与运行的一项重点内容，体现了客户经理自身的能力和水平，以及对待服务对象的态度情况。同时，也是对客户经理能否充分认知市场运行规律和把握营销节奏实力的一种评估。优秀的客户经理能够审时度势地看待卷烟零售市场运行和卷烟营销的总体发展态势。并且通过自身的优质服务来赢得业户，其始终与业户之间保持着平等的营销关系。而与卷烟零售业户关系较为不和谐的客户经理，其通常存在着主观思想认识不到位，“一家独大”观念重，营销服务过程中缺少必要的手段和措施，方式简单，随意性大，不在意营销服务是否能得到卷烟零售业户的理解或认可。因此，卷烟经营企业应当从满足市场需求入手，重点整治营销服务不规范等行为，营造更加和谐有序的营销服务环境。

　　1、营销服务“严”字入手，企业必须形成有效的机制保证。

　　俗话说“没有规矩，不成方圆”，客户经理作为参与卷烟营销服务的执行者和企业任务的落实者也应当接受卷烟经营企业管理机制与制度的约束和规范。卷烟经营企业应当根据客户经理队伍现状和实际情况，制定更为规范实用的管理制度，进一步明确客户经理营销服务应当做什么，应当杜绝什么，以及违反机制和制度应当受到怎样的处理等内容。特别是要重点整治乱摊派、乱要求、乱规定的客户经理。卷烟经营企业应当经常性的检查客户经理开展营销服务的痕迹，全面了解和掌握客户经理执行和落实营销服务相关规定情况。只有这样才能从根本上确保客户经理所开展的营销服务更加规范和实效。

　　2、营销服务“诚”字入手，客户经理必须转变工作作风。

　　诚信始终是客户经理赢得卷烟零售业户的第一法宝，也是我们营销服务得以落实的根本所在。人性化的、较为柔性的营销服务才能为业户所认可和接受，才能真正建立更为和谐理性的卷烟营销服务关系。从这个角度来说，客户经理在开展卷烟营销服务时，必须带有强烈的责任意识和感情色彩，只有在全面理解卷烟零售业户的心理与经营情况，更好的掌握业户经营遇到的困难和问题，才能实现卷烟营销有效推进，才能取得预期的营销服务效果。因此，客户经理必须讲求诚信，用端正的态度、优质的服务、工作的热情和有效的措施来落实卷烟营销服务，与卷烟零售业户做朋友，处关系，成为真正的营销服务伙伴。反之，客户经理如果只是一味的以自我为中心，不顾及服务对象的感受与想法，硬性对卷烟零售业户提出一些不合理的、干扰经营活动的要求，那么只能使业户对客户经理开展的营销服务更为反感，不能从心理上接受，甚至客户经理的有些做法为业户所抵制和反对，这样将无法化解营销服务关系方面存在的一些突出矛盾，也无法实现真正的市场化营销服务。卷烟经营企业所开展的营销服务活动较处于较为不利的尴尬境地。

　　3、营销服务“精”字入手，客户经理必须通盘考虑业户需求。

　　客户经理营销服务贵在求精，绝不能对辖区内的卷烟零售业户搞“一刀切”，也不能出现“胡子眉毛一把抓”现象，要有针对性的制定“一对一”的营销措施。我们知道，客户经理所服务的卷烟零售业户数量较多，受到知识水平、个人性格、地处环境、经营规模等诸多因素的影响，其所开展的卷烟经营情况也存在着较大的差异。这就要求客户经理在开展营销服务时，必须统筹兼顾，突出重点，有针对性地对情况不同的业户制定更为合理的营销服务措施或者方案。将辖区业户进行合理分类，根据不同的特点和经营状况，制定各有特点的营销服务措施。对不善于表达、思想较为内向的卷烟零售业户，我们客户经理应当尽力规范营销服务行为，开展有效的营销服务指导，引导这类业户转变观念，增加与业户的沟通频率，与其建立更为和谐的营销服务关系。对思想活跃，接受新鲜事物能力强的业户，客户经理应当将其做新品牌培育的重点对象，提高其新品牌的上柜率。对经营规模较大，资金实力较为雄厚的业户，客户经理应当从增加业户库存量入手，帮助其提高卷烟销售的能力，使其保持良好的销售水平。对意见较多，不好相处的业户，客户经理应当多与其沟通和交流，使其认识到卷烟营销服务的优点，多听取此类业户的建议或者意见，我们存在的问题要及时整改，不规范的地方及时规范。只有这样，才能消