烟草在线专稿　　当前，围绕行业“保七争十过万亿”的税收总体目标，作为烟草商业公司，都在关注市场需求变化、紧盯客户订单，强化营销服务，采取“专销结合、全员促销、劳动竞赛”等方式，扎实开展工作，确保2015年卷烟销售目标任务顺利完成。

　　毋容置疑，提高销量是营销工作的基础。没有销量，就无法管市场基础，经济运行也就失去动力之源。2015年以来，在国家局的高度重视下，在各级烟草公司及广大营销人员的辛勤工作和不懈努力下，卷烟营销工作扎实推进，亮点突出，收效明显，为完成行业既定的目标任务奠定了坚实基础。但笔者发现，在开展增量增效活动中，个别营销人员思想认识出现偏差，长期存在“四个误区”，造成客我关系的疏远与对立，直接影响营销工作质量，影响行业队伍整体形象　

　　一、“四个误区”的主要表现

　　（一）要想多卖烟，监管松一点。一些营销人员认为，当前导致销量下降的原因，除了中央“八项规定”、国家控烟、公共场所禁烟、提税顺价等因素外，还与专卖管理太严、过细有着直接关系。在他们眼里，吸烟虽然对身体有害，但也是大众化消费品，至少可以在本地市场自由流通，不能以乱渠道进货为由严格限制。比如：甲零售户的卷烟不够卖，可以从乙零售户那里进货，乙零售户的卷烟不够卖，也可以从丙零售户那里进货。这样，客户就不会出现“断货”或“压货”现象，卷烟整体销量会自然提升。由此，他们对专卖工作很有意见、很有看法，有的甚至认为：在卷烟增量增效的特殊时期，专卖部门可以减少专卖人员入户检查频次、执法办案起数，放松市场监管，放宽对零售点合理化布局的相关规定与要求，多办证，以此增加卷烟销量。

　　（二）市场像弹簧，强压能增量。在卷烟促销工作中，有的营销人员“官商”思想严重，不去分析市场，了解市场真实需求，不积极主动与客户交流沟通、指导订货，不帮助客户解决经营难题，而是高高在上，自信一套营销“歪理”。最常见的说法就是：市场是弹簧，强压能增量。你不压它，客户就不多订烟、多存货。　

　　（三）客户有意见，权当没听见。客户提意见和建议，这是十分正常的事儿。但个别营销人员认为：客户提的意见和建议，绝大多数从自身利益出发，没有几个意见是对的。比如：客户都想多订紧俏烟，少订甚至不订杂牌烟。给他们讲政策、讲道理，没有几个人听得进去，有的还胡搅蛮缠，谩骂、投诉客户经理。所以，客户的意见可以不听，即使听了，权当没听见。

　　（四）　客户非伙伴，服务简单点。在实际工作中，一些营销人员认为，客户做生意多数唯利是图、不讲人情。　因而不能把他们视为烟草行业的一部分、自己人、好伙伴。服务做做样子、走走过场就行了，无需投入过多的人力精力。特别是对那些不服从管理的客户，要降低服务标准，不给他们惯毛病。

　　二、树立“四种意识”，助力卷烟营销

　　（一）树立专卖意识，筑牢市场基础。专卖制度是烟草行业生存与发展的根基，可以形象的比喻为：营销是果树，专卖是沃土。如果没有专卖“保驾护航”，卷烟市场无疑“一盘散沙”，涉烟非法犯罪分子必将兴风作浪，扰乱市场，严重侵犯国家利益和消费者利益。由此看出，不论是卷烟打假，还是市场监管、依法许可、依法办案，说到底，都是为卷烟营销工作服务的。因此，营销人员一定要站在行业生存发展的高度，深刻认识专卖工作的重要性、必要性和紧迫性，用实际行动积极支持配合专卖工作，共同监管市场、净化市场、维护来之不易的市场秩序，绝不能对专卖工作说三道四、另眼看待、妄加评论，更不能与专卖人员对着干，做出“亲者痛，仇者快”的愚蠢之事。

　　（二）树立规范意识，严禁强压销量。规范是行业的生命线。实践证明，偏离这条生命线，行业的生存发展就会受到影响。卷烟营销是“牵一发动全身”的基础性工作，身为具体执行者，广大营销人员在日常工作尤其在货源分配、新品培育上，要始终把规范经营作为卷烟营销工作的红线和底线，充分尊重客户意愿和需求，引导消费、满足需求，培育新品，不断夯实市场基础，绝不能搞搭配销售、“捆绑”销售等违规销售行为，不以牺牲规范换取增长、不以强压客户换取增量，不以伤害市场换取增效。唯有如此，才鞥巩固提升卷烟营销工作水平。

　　（三）树立问题意识，正视客户意见。市场千变万化，卷烟的销售快慢、利润空间大小，也是随着市场的变化而变化。在经营中，客户有什么意见、牢骚、怨言实属正常，不足为怪，绝不能认为，这是给营销人员“找茬”、“　穿小鞋”。营销人员要尊重客户，虚心听取他们的意见和建议，积极向主管部门反馈，共同研究解决，一时无法解决的，也要向客户说明原因和理由，决不能充耳不闻，不予理睬，挫伤客户订货积极性和对烟草公司的感情。

　　（四）树立服务意识，和谐客我关系。卷烟营销水平的高低，在很大程度上取决客户的满意度。而客户的满意度取决与营销人员对客户的服务质量和服务水平。首先，服务必须真诚，不能做样子。只有真心实意帮助客户指导经营，解决难题，才能取信客户、感动客户，进而提升客户满意度。其次，服务必须持久，不能“三天打鱼、两天晒网”。服务客户是一项长期工作。作为营销人员，要牢固树立服务意识，真正把客户当自己人、好伙伴看待，想客户之所想、急客户之所急，努力做到“有求必应，有难必帮”，用优质服务拉近客我距离，最近客我友谊。第三，服务要平等。无论是经营大户，还是中小客户，在服务上要坚持“一把尺子一个标准”，让每一位客户都能感受到烟草服务的方便与快捷，感受到烟草服务的温暖与温馨，不能因人而已、厚此薄彼。