烟草在线专稿　　当前，卷烟零售市场信息采集已是烟草商业企业经济运行的一项重要信息来源，传统的以“自我为导向”的市场营销模式已经不能适应市场化发展，市场模式不再是企业引导的市场模式，而是已经反转为市场为核心的经营模式，市场化营销已然进入了“大数据”　信息时代，企业也越来越需要倾听和理解市场的声音，同时，企业更需要将市场数据结合到决策过程，以便决策能够反应需求。在此环境下，零售客户信息采集与分析应用已成为大数据时代下烟草行业的一把“利剑”。　

　　一、零售户信息采集现状及问题

　　目前，县级局客户信息采集在内容上较为全面，不仅涵盖传统意义上的零售户基本信息，同时包含零售户经营能力的信息。在手段上也较为多元化，利用日常走访反馈、手工采集、现代化的网络渠道反馈等方式进行终端信息采集，在目标客户的选择上根据需求也更加的理性化、合理化，但是在日常数据采集及应用分析方面，基层人员的技能水平还有待进一步提高。

　　（一）终端零售客户热情不高，数据采集内容失真。在面对卷烟营销市场更加规范化，控烟力度逐渐增大的情况下，零售户盈利水平逐渐降低，卷烟零售户对卷烟市场信心不足，致使客户在终端信息采集丧失兴趣，从而导致零售户终端信息的部分缺失。同时部分客户思想意识保守，处于自我保护角度认为信息采集会泄露自身商业秘密，同时影响市局对其特殊的货源投放，在采集信息时提供虚假数据，致使信息准确度降低。

　　（二）一线人员信息反馈质量难以控制。由于采集者技能素质、个人工作经验、态度等差异，所收集到的零售户信息的代表性难以确认，信息质量难以控制，同时在信息采集时缺少有效、统一的收集手段和流程，导致信息的汇总分析难度较大，信息的可靠性降低，难以作为决策强有力地支撑点。

　　（三）信息采集应用不到位。在日常信息采集中，部分信息采集只利用到客户基础信息等部分信息内容，对于客户经营能力方面的数据不能及时有效的进行分析应用，出现为信息而信息，为采集而采集的现象，单纯的完成上级部门的工作任务，不能及时有效的将收集到的零售户经营信息利用到日常的客户服务当中。

　　（四）信息采集缺乏重视度。由于在县级客户经理对零售户信息分析应用方面认识不足、专业知识匮乏，使用不广泛、目的不明确、内容不全面、应用无从下手，导致采集以完成任务为目的，出现盲目采集现象，丧失信息采集及应用的原始初衷。

　　二、零售户信息采集解决方法及其作用。

　　（一）注重零售户信息采集配合度。加强零售户专业培训，精心策划零售户培训材料，开展多形式、多角度的零售客户培训活动，不断宣传企业文化、营销策略、经营技巧宣传，同时在日常客户服务中利用新商盟的分析系统外，将一线人员个人技能分析应用到零售户提高卷烟经营能力和管理能力方面，在零售户盈利水平增加的基础上逐步加强零售户依赖性，加强客户经营信心，提升零售户信息采集质量。

　　（二）注重基层人员自身素质。针对采集质量不高，应用不到位问题，通过组织培训学习、宣传教育等方式，增强一线人员的个人技能综合素质。优化信息采集方式，采取市场调研、数据挖掘等多元化手段，使信息更加翔实可靠。同时，提升在数据收集方面的应用分析能力，将所得信息在经过筛选分类后进行专业化的比对分析，做到信息采集与分析应用相辅相成。

　　（三）注重提升县局人员的信息采集思想意识。

　　在瞬息万变的市场形势中，做好市场信息的收集工作，就是要提高对信息工作的认识。加强对采集人员信息采集分析个方面的思想教育工作，使得客户经理充分认识到信息分析应用与实际工作的重要关系，把握住市场信息的特点和收集信息的规律，确保零售户信息的时效性、适用性和价值性。

　　（四）注重学习分析应用方法。

　　通过加强组织学习专业化的应用分析技巧，在基本的信息应用之外，学习零售户经营能力分析方法，针对经营数据进行信息挖掘，通过客户库存、价格、供需关系等计算客户合理存销比及预测需求量，在客户服务当中应用分析结果为零售户提供可靠有效的经营建议，减少不必要的工作量。　

　　三、零售户信息采集及应用对县级局的作用。

　　有效的信息采集及应用分析不仅能帮助县级局有效地完成订单处理等基础业务，同时可开展针对性的服务工作，提升客户信赖程度，为优化客户服务夯实基础，主要作用表现在以下几个方面：

　　（一）提高基层局卷烟消费增长点。将以正确方式收集到的零售户信息匹配到市场宏观消费环境、卷烟消费状态、消费者的内在需求、卷烟品牌表现等信息内容中，在经过汇总、梳理、整合分析后寻找区域消费规律，寻找潜力客户，充分挖掘卷烟市场潜力，为基层局在销量中的增量起到一定的引导作用。

　　（二）提升客户信赖度。整合编辑客户资料库，以收集到的客户信息和经营能力差异进行分类分析应用，在经过详细的分析整理后寻找适合客户经营的经营方式，挖掘潜在消费需求卷烟，为零售户寻找卷烟利润增长点，强化零售户信息采集配合度，进一步稳固客户与企业之间的合作关系。

　　（三）提升客户经理工作效率。在日常客户服务中，基层客户经理通过日常的数据查询，及对市场、品牌、客户三个维度的了解后，精确寻找品牌培育的目标客户，探寻适合增量与推介上柜的最佳客户，有效节省客户经理工作量。

　　结语：“准确而及时的情报，将是企业做出正确决策并超越竞争对手的最锐利的武器之一！”，在大数据环境下，零售户信息采集与分析应用已成为市场营销必不可少的支撑点。合理的零售户信息采集已是市场营销的一项重要举措，它不仅是企业制定营销策略，提高市场运作能力，精准投放货源稳步实现精准营销的信息支撑，也是未来夯实县级局营销工作的基础。综上所述，精确的零售户信息采集，合理的应用分析使得客户服务工作有的放矢，事半功倍。