烟草在线专稿　　众所周知，烟草客户经理是沟通烟草公司与零售户的桥梁和纽带，其主要职责就是学习宣传国家有关烟草政策，负责卷烟营销以及指导零售户销售卷烟等工作。因此，在整个烟草行业中，客户经理地位重要，角色特殊，作用重大，任何时候都不能忽视。特别是县级烟草公司是最基层的烟草公司，直接肩负卷烟销售重任，因此更应该重视选配那些精力充沛、素质良好、工作认真、能力突出的员工担当此任。同时作为客户经理本人也应该熟悉烟草业务，爱岗敬业，有较强的责任，掌握灵活地工作方法，才能胜任工作，担当重任。

　　尤其是在经济新常态下，企业发展遭遇困境，经济增速缓慢，卷烟消费市场较之过去有所疲软，消费者消费欲望和需求有所变化。具体表现在一些消费者在卷烟消费方面由过去的盲目性、随意性和从众性逐步变为理智化、冷静化，实惠化。一些低收入群体甚至大幅消减热情。

　　因此，当前卷烟市场进入一个相对困难期，卷烟营销面临一定的挑战和压力。作为肩负卷烟营销重任的客户经理，在新形势下如何解决营销困境，提升卷烟销售数量，促进行业发展是一个非常重要的问题。笔者认为客户经理还是应该想法设法调动零售户的积极性，以优化客户关系为抓手，促使零售户能积极主动地销售卷烟。那么客户经理巧妙地和零售户进行沟通显得十分重要。为此笔者想借助《烟草在线》平台谈一谈客户经理如何掌握与零售户的沟通技巧，以融洽关系，促进卷烟销售问题。

　　一、重视与零售户的沟通技巧。

　　作为客户经理，在自己的日常工作中无疑要经常性和零售户打交道，这也是其本职工作中一项基本要求。客户经理室联系公司于客户的纽带，发挥上传下达的作用。由于受主客观多种因素影响，零售户的性格、素养以及心理特征等不尽相同，有的性格暴躁，有的内向沉稳，有的容易冲动，有的不善言谈，还有的开朗大方，还有的特别过敏等等，这就要求客户经理在和零售户沟通，指导他们掌握卷烟销售技巧，以及如何做好卷烟销售过程中，要切实准确地把握好零售户的个性特征，要有针对性地沟通。

　　也就是说主要针对不同人采用不同的说话的时机、方法、语气和时常，以尊重零售户、理解零售户、迎合零售户为主。客户经理只有从心里上重视与零售户的沟通技巧，才会在实际中运用技巧。否则，如果太过于随意随便的话，那么客户经理在与零售户交流时，就有可能因为把握不好说话的“度”，出现好心办坏事的情况。一厢情愿式，所谓为了“零售户好”反而得不到零售户认可，甚至会引起其反感，以致适得其反，费力不讨好。重视与零售户的沟通技巧，就是要求客户经理真正地视零售户为上帝，时时心中装有零售户，处处为他们着想。在工作中，客户经理要根据情况灵活地采用合适方法和零售户交流。

　　二、与零售户沟通的方法技巧。

　　作为客户经理与零售户沟通要注意哪些方法技巧呢？笔者结合自己的实际调研及思考谈点粗浅看法。

　　首先要尊重零售户。一般说来无论是成人还是小孩，人总是期盼自己能得到别人尊重的，作为零售户也不例外。特别是如今零售户由于外界竞争压力逐渐增大，他们内心承受的压力也日益剧增。说句良心话，开店做生意，为了多赚钱，一方面起早摸黑很辛苦；另一面零售户还要善待顾客，时时、处处要极力维护好与顾客的关系，生怕有所失误，有所不妥，从这一角度来说零售户也很累，于是零售户很期盼得到别人理解和尊重。因而客户经理要尊重零售户，和他们沟通交流时，要学会倾听他们的诉求和心声，要以平和、诙谐的语气，调动零售户的激情。

　　其次真诚对待零售户。

　　客户经理还要真诚对待零售户。新常态下，客户经理要想激发零售户卷烟销售的激情和热情，那么就必须真诚地对待零售户。所谓真诚对待零售户，就是要把自己所掌握关于卷烟的知识、营销技巧、卷烟新政策等第一时间悉数告诉零售户；对于一些零售户新手或者在卷烟销售方面存在缺陷的零售户要手把手教他们，教会他们掌握卷烟进购品种搭配方面、商品陈列以及新品推荐方面的一些技巧，以促使零售户充分地展示自己的魅力，努力挖掘潜力。

　　再者要关爱零售户。

　　如何一个客户经理在和零售户沟通交流中，始终做到关爱零售户，那么一定会让零售户感动的。因此，客户经理在和零售户交流时，言语中要注意关爱零售户。比如客户经理在走访零售户，指导他们做好卷烟销售的同时，要关注他们的家庭、生活方面是否有困难。对于那些确实存在实际困难的，客户经理应该给予他们力所能及的帮助，至少要多鼓励他们战胜困难，要自强自立，相信办法总比困难多，对未来要充满信心，充满期待。这样让零售户听了心里暖暖的，从而也就觉得客户经理在乎自己，自己确实要通过努力改变现状，战胜困难。因而零售户也就会愿意主动用心做好卷烟销售，去努力拓展市场。

　　另外要注意体态语言。

　　在于零售户交流过程中，客户经理还要善于使用体态语言。有时，一个微笑，一句不经意的赞许点头，一个默默地眼神，都会像无声电波一般，冲击零售户心灵，发挥此时无声胜有声之效果。实际上体态语言用得恰当，用得好，往往胜过絮絮叨叨的真实言语。

　　三、客户经理现身说法说沟通。

　　下面让一起来来听听两位客户经理与零售户沟通技巧的经验之谈：

　　张经理：我当客户经理已经7个年头了。回想这7年的客户经理工作经历，饱受了其中的酸甜苦辣滋味。开始几年，由于缺乏经验加之年青气盛，与零售户交流三句话不投机，就会发火。我当时心理这么想的，自己这么辛辛苦苦跑市场，走访零售户，不就是想他们多卖点烟，努力做好零售吗？可是零售户们还不买账，有的还和自己争执，因此只要看到零售户不配合，我不是对他们训斥，就是立马走人。多数情况下，都是不欢而散，说实话根本难以和零售户成功沟通交流。

　　长此一些零售户对我有意见，认为性格暴躁，方法简单。因此，他们有问题有疑难也不愿意和我交流，自己所负责片区业绩与其他同行相比明显有差距。每年距离考核基本排在后位，部门负责人找我谈话，指出我的不足。于是，自己也开始反省，觉得确实应该改变与零售户交流的方法。我订阅了有关营销心理学方面的书籍，同时也虚心向那些经验丰富的客户经理学习，慢慢地悟出掌握与客户交流技巧。在工作中，尝试运用，局面渐渐有所改善。我在这里强一点的就是客户经理在工作把握沟通技巧，融洽客户关系确实重要。

　　黎经理：张经理所说的经验，我自己也深有体会。客户经理要想顺利开展工作，就必须把握与客户交流技巧，尤其在当前新常态下显得更加重要，否则一些零售户根本不买我们的帐。实际上，客户经理与零售户之间犹如鱼水关系，荣辱与共，互惠互存，能搞得好的话能实现双赢。我在走访零售户时，总是习惯于先和他们拉家常，在询问他们在工作与生活是否有难处，有困难等等。然后静静听零售户诉说，待他们诉说完毕，我再谈自己的看法和想法。

　　有时用鼓励的语气激励他们战胜困难；有时用商量的语气和他们交换意见；有时用赞赏的语气肯定优点和业绩；有时用委婉的语气指出不足。这样字字句句，零售户都觉得顺耳顺心，爱听愿听认真听，效果确实不错。实际上与客户沟通最大的技巧，我觉得关键就是做到以人为本，尊重他们，关爱他们。

　　结语：说客户经理工作难做，其实也掌握了方法和技巧其实也就不难。说客户经理不难，如若没有掌握科学方法，那么千头万绪尤其和零售户交流就难以保持通畅，难以确定预期效果。因此，对于客户经理来说，把握沟通技巧，融洽客户关系是非常重要的；练好嘴上功夫，是不可少的。