烟草在线专稿　　开展客户满意度调查衡量和检验卷烟营销工作水平的重要方法和有效途径。通过满意度调查，能客观真实地理解客户对烟草公司的忠诚度、配合度，进而发现营销工作中存在的问题及原因，便于营销部门及时改进，不断提升客户服务水平，积极构建和谐稳定的客我关系，实现“客我共赢”，促进终端建设。如何制定客户满意度调查方案，根据工作实践，笔者有以下几点建议，供烟草同行借鉴参考。

　　一、端正态度，明确目的

　　明确客户满意度调查目的，对开展调查活动至关重要。笔者认为，客户满意度调查的目的，是通过全面了解辖区卷烟零售客户对卷烟价格、货源供应、政策宣传、经营指导、新品推介、终端建设、市场净化、专卖人员执法、送货服务质量、投诉咨询处理等方面的满意程度，从中发现问题，解决问题，提升营销工作水平，而不是为了应付上级检查，草草制定方案，被动地开展工作，如果仅仅为了应付差事，那么，该项工作就会流于形式，走了过场，无法达到预期目的和效果。

　　二、坚持原则，公平公正

　　客户满意度调查是一件严肃、细致的工作，不可因人而异、丧失原则，更不能弄虚作假。一要坚持客观、公正的原则；二要实事求是的原则；三要科学、规范的原则；四要实用、可行的原则。

　　三、内容全面，调查详实

　　（一）调查卷烟零售客户对客户分类、卷烟价格、货源供应、网上订货、政策宣传、信息告知、拜访服务、经营指导、新品推介、终端建设、领导调研等方面的评价。

　　（二）调查了解零售客户的消费群体对新品卷烟培育、卷烟包装、吸食口味、市场价位等方面的评价

　　（三）调查了解零售客户对零售户分布、证照办理、市场净化、文明执法等方面的评价。　

　　（四）调查了解零售客户对送货服务态度、送货到位、服务质量等方面的评价。　

　　（五）调查了解零售客户对烟草分公司投诉咨询渠道建设、问题处理的及时性以及处理结果的综合评价。

　　（六）调查了解零售客户对烟草分公司的意见、要求和建议。　

　　四、精心设计，科学抽样

　　为保证样本的代表性和对调查结果的公正性，调查采取随机抽样的方法进行。样本按照市场类型和客户分类比例进行分配。以笔者所在县局客户满意度抽样为例：市场类型方面：城市占30%，农村占70%；客户类别方面：超市类占样本户的2%，烟酒店类占样本户的20%，便利店类占样本户的20%，食杂店类占样本户的54%，服务娱乐类占样本户的2%，其他类占样本户的4%。

　　五、强化组织，认真实施

　　一要高度重视。对调查人员进行培训，了解相关政策、制度和常识，掌握调查礼貌用语，熟悉调查方法，确保调查顺利实施，富有成效。二要严格问卷调查。调查对象为该店负责人或业主，问卷由调查员填写，不得把调查问卷滞留给调查零售客户，调查问卷的差错率不得超过　3%。三要整理问卷。客户服务部按照规定的时间回收问卷，并对问卷进行验收，确保问卷回收率达到100%。三要录入汇总。问卷调查结束后，调查员对问卷审核无误后，交各营销部门负责同志审核无误后，经县局领导验收合格，由相关人员对全部调查数据进行汇总，及时撰写调查报告并提交县局作出正确结论，制定整改措施。