烟草在线专稿　　当前，　各地卷烟销售工作不同程度的存在“销量结构上不去、客户订货积极性不高、客户经营信心不足”等现象和问题。面对困难与压力，绝大多数营销人员知难而进，服负重工作，用坚实的足迹和辛勤的汗水，服务客户，取信客户、感动客户，明显提升了客户订货积极性，确保了卷烟营销目标任务顺利完成，为行业持续健康发展做出了积极贡献。

　　但也要看到，在卷烟营销工作出现暂时困难的情况下，个别客户经理思想认识上存在“误区”，对工作任务有畏难抵触情绪。有的甚至说：如今，公务用烟取消了，禁烟场所扩大了，卷烟提税涨价了，抽烟人群减少了，烟草市场疲软了，户户卖烟发愁了，由此推断营销工作难搞了。笔者认为，这句“顺口溜”说的倒是实话。但问题是，营销人员要客观全面看待这一问题，对营销工作要有自信心和勇气，要敢于面对现实，迎接挑战，想方设法，破解难题，而不能打“退堂鼓”，更不能自我泄气、悲观失望。为此，笔者有以下几点认识和看法。

　　释疑解惑　引导客户

　　俗话说，话是开心的钥匙。当前，客户之所以订货积极性不高，原因是多方面的。笔者认为，在诸多原因中，相当一部分客户由于道途听说，对卷烟零售失去信心。比如，有的客户看到新闻媒体宣传“吸烟有害健康”，各地禁止公共场所吸烟，禁止烟草广告，由此断定：烟草行业走“下坡路”，担心卷烟市场现实不好，价格下滑，利润变小，导致在订货方面小心谨慎，生怕库存积压，占用资金。有的客户则认为：提税顺价后，卷烟销售受到影响，抽烟的人明显减少，觉得烟生意不好做，就不愿多订货。还有些客户不是从自身经营能力找问题，而是一味责怪烟草公司的营销政策有问题，如：紧俏烟给的少，新品烟给的多。等等这些问题，都直接或间接影响到客户订货积极性。为此，客户经理要充分发挥“桥梁”和“纽带”作用，积极扮演“宣传员”角色。　

　　一方面，向客户耐心宣传讲解国家控烟履约、提税顺价、新品培育、货源供应等等一系列政策规定，做到“家喻户晓、人人皆知”。另一方面，向客户解释清楚行业重视卷烟销量以及完成国家财税任务的现实意义，消除客户误解和误会。通过入户宣传、解疑释惑，促使部分客户自觉走出思想认识“误区”，积极配合客户经理工作，从主观上找原因，在服务上下功夫，用守法诚信经营凝聚店铺人气，提升顾客“回头率”，进而提升客户订货积极性，实现零售利润最大化。

　　分析市场　了解客户

　　分析市场尤为重要。在实际工作中，一些客户经理虽然也能按时拜访客户，但往往事倍功半，收效甚微。原因何在？笔者认为，一是没有很好地分析市场，没有找到问题的“症结”，常常违背市场规律办事，结果弄巧成拙，适得其反，二是没有了解客户的经营能力和挖掘潜力，指导客户订货常常“瞎指挥”，让客户自身利益受损。常此以往，客户订货就显得犹豫不决、顾虑重重。笔者认为，营销工作不是“纸上谈兵”、“闭门造车”，要深入市场调研，了解市场真实需求，准确定位客户经营能力，实行“一户一策”，积极“挖掘”经营潜力，要让客户看到，烟草公司对市场的分析和把脉是准确的、客户经理对客户的服务是专业的，经得起市场的检验和考验，进而增强信心，积极配合客户经理工作。

　　专业指导　服务客户

　　零售看似简单，其实大有学问。目前，烟草行业推行网上订货、电话订货、电子结算模式，　不管何种订货方式，都需要客户掌握订货方法技巧，减少不必要的失误。时下，有的客户虽有电脑，但订货老出错，有的鼠标点错，订到不需要的卷烟；有的在电话订货时，一不留神报错烟、少报烟，还有的“马大哈”忘记订烟、打款时间，错失良机，导致订单失效。为此，客户经理要当好客户的监督员，特别是在客户订货当日，要认真仔细查看客户订单，一旦发现客户未订烟、订错烟或打款不及时等问题，就要及时提醒、告知客户，　确保客户顺利订货，避免出现失误和损失。

　　真情服务　感动客户

　　服务是商业的灵魂。客户经理的工作性质，就是全心全意为客户服务。

　　一要自觉克服“官商”思想。在拜访工作中，客户经理要放下架子，去除官腔、改进作风，优质服务客户。一要及时告知客户货源信息、放假停访信息、价格调整信息等，确保客户在第一时间了解上述信息，合理安排进货计划。

　　二要正确指导客户订货。根据市场变化和客户经营能力变化，科学设定客户月定量、从订货数量和订货结构两个方面，提升客户经营等级。

　　三要解决客户经营难题。当客户卷烟销售不畅、库存积压时，要入户进店，帮助客户分析原因，议定新措施，出好“金点子”，提升卷烟销量，解除客户后顾之忧。

　　四要推行情感服务。卷烟客户文化程度参差不齐，经营能力有强有弱。客户经理要根据客户实际情况，开展差异化服务。同时，要帮助残疾、老年客户，关心他们的生活，多做好事，用真情服务感动客户，取信客户，拉近客我距离、增进客我关系，营造终端市场和谐氛围。俗话说：将心比心，以心换心。如果客户对烟草员工好感多了，信任多了，　那么，客户订货、卖货的积极性也就高了。

　　总之，在卷烟市场相对疲软的状态下，提升销量是一件十分重要而艰巨的工作任务。只要思想不滑坡、方法总比困难多。笔者相信，在国家局的高度重视下，有广大卷烟营销人员的扎实工作和不懈努力，有卷烟客户的而理解支持配合，提税顺价后的卷烟销售工作，一定能够实现平稳过渡，达到预期目的和效果。