烟草在线专稿　　现代零售终端建设是行业发展的重要任务，“网上订货、网上配货、网上营销、网上结算”是现代终端建设的显著特征。从2012年起，平罗分公司在区域内推行网上结算业务。

　　网上结算业务推行初期，区域内只有黄河农村商业银行与公司达成了网上支付协议，网上结算业务全面在黄河农村商业银行开展。网上支付业务的顺利开展有三个必要条件：一是稳定的银行支付环境，二是客户熟练的计算机应用能力，三是营销人员的指导服务响应。从平罗区域整体情况看，这三个方面的条件都不够完备。网上结算业务开展到2015年初，网上结算率达到27%，但结算成功率一直徘徊在65%左右。由此对业务工作产生了诸多不种影响。比如，结算不成功给送货员造成了较大的收取现金的风险，零售客户因为密码、存款等出现问题频繁的跑银行，客户经理绩效因为指标过低受到影响。

　　随着精益管理理念在行业各岗位逐渐形成，精益管理工具也在各岗位使用起来，精益管理“六素五性”矩阵分析表对工作职能的分析比较全面。营销人员认为，可以用这个分析方法的思路来查找网结成功率低的原因，并进行改善，一定会得到很好的解决。于是大家开始讨论分析，市场经理杨建华说，我们要从人力、设备、时间、空间上找到浪费、延误、低效的原因，客户经理王卫东说，零售客户的电脑设备和网络设备过于开放，容易出现系统问题，这是造成延误的主要原因。客户经理刘春燕说，客户网上结算不了时我们到客户店中进行现场指导，就不会占用很长时间。客户经理乔涛说，我们的指导排查问题能力不高，指导不成功这是人员的浪费……这次的讨论用了2个小时的时间在时间，最终查找到了影响网上结算成功率的六大主要原因。接下来，营销人员讨论并形成了如下改善措施：

　　1.开展一次网结问题及排查方法收集，编成小册人手一本。

　　2.指定人员定期与黄河农村商业银行沟通获取网银支付插件升级信息及操作方法，及时告知营销人员。

　　3.订货日将网结不成功客户进行整理，按照路途和问题性质分别分配给营销人员进行集体指导。

　　4.积极响应客户反馈信息，对有一定计算机操作能力的客户通过网络远程协助解决。

　　5.在客户互动交流活动中，不论开展什么主题的互动交流活动，计算机操作指导为必选项实施，持续提高客户计算机操作能力。

　　通过上述改善措施的实施，客户网上结算成功率得到持续提高，从65%左右提高到了85%左右。营销人员诚心、贴心、专心、耐心的指导，换来了送货员岗位的满意，零售客户的满意，绩效状况的改善鼓舞了客户经理克服困难的信心和勇气。