烟草在线专稿　　“这么热的天气，领导还下基层调研，客户经理的周到服务，稽查队员的友情提醒，还不断有人来检查服务到位情况，我们对烟草的服务真是太满意了！”日前，一位卷烟零售户对前来调研市场的射阳县局（分公司）班子成员激动地说。全省系统局长（经理）座谈会、全市系统半年工作会议相继召开后，射阳县局（分公司）围绕贯彻落实省局“楷模”战略，以“上级服务下级、机关服务基层、全员服务客户”为主题，组织全员深入开展“强化服务争‘先锋’，全员参与当‘楷模’”教育实践活动，使烈日里的真诚服务成为企业上下、大街小巷一道道亮丽的“风景”。

　　上级服务下级

　　从“管理型”到“服务型”

　　“班子成员向我看齐，部门负责人向班子看齐，员工向部门负责同志看齐，做到上级服务好下级，确保‘行业楷模’发展战略落地结果。”这是射阳烟草主要负责人大小会议常说的一句话。全省系统局长（经理）座谈会一结束，射阳烟草就及时组织中层以上干部认真研读省局董秀明局长的重要讲话精神，正确把握江苏烟草发展战略体系的七个关键词。市局半年工作会议结束后的当天下午，射阳烟草就按照市局张加成局长的报告要求，加深对江苏烟草发展战略体系落地落实的再认识，就如何确保“三有”（有追求、有基础、有人才）、定位“三先”（“苏北率先、全省争先、行业领先”）、实现“一横一纵”（江苏烟草发展战略体系落地落实在广度上实现横向到边的“全面开花、年年结果”，在深度上实现纵向到底的“贯彻到基层、落实在岗位”），适时提出了“下级满意是我们永恒的追求”的服务理念，把下级是否满意作为评价各级干部管理工作好坏的最高标准，要求班子成员在分管部门设立办公桌，每周在部门现场办公不少于一天；部门负责人挂靠各基层服务站，每周到基层调研不少于一次，真正实现从“管理型”向“服务型”转变。

　　机关服务基层

　　从“坐机关”到“沉下身”

　　“现在部门会议再也不要来回跑了，而且还能第一时间帮助基层解决实际问题。”一位基层服务站的中队长一语道出心里话。使机关服务好基层是射阳烟草改变工作作风的一项重要举措。前不久，县局（分公司）一名分管负责人赴下属的四个基层服务站开展每月一次的基层调研，在和一线员工座谈时，有一名客户经理提出跑市场时间不够用，部门例会一开就是半天，来回路程浪费时间。该负责人当场把问题记下来，回去会办时决定改部门集中例会为每周到基层服务站召开例会，即每周一至四由部门组织，分管负责人参加，轮流到所属的四个基层服务站召开例会，利用较短的时间，传达上级指示精神，听取一线员工汇报本周工作完成情况，布置下周工作任务。汇报只讲问题，不讲成绩。然后，针对各服务站所存在的问题，进行逐一分类解决。原来基层服务站要解决出现的设施破损、安全隐患等问题，都要层层打报告，获得批准后才能实施；现在对基层各类问题，机关都有相应的服务人员提前了解情况，使问题及时得到解决，获得基层员工的普遍好评，进一步增强了企业凝聚力。

　　全员服务客户

　　从“谁管谁办”到“首问首办”

　　“到烟草办事很方便快速，随便找哪个人都能得到满意的结果。”一位经常到射阳烟草办事的客户如是说。“人人都是服务人员，个个都是窗口形象”，这是射阳烟草推行“首问首办”负责制以后带来的效应。“首问首办”负责制就是确定第一次接待或接听服务对象反映问题、投诉、举报的员工为“首问”责任人，第一位承接具体业务的工作人员为“首办”责任人。无论是否属于本岗位范围的事情，“首问首办”责任人都不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞办事客户或拖延办理时间，对来电、来访人员提出的有关事项必须及时、认真地予以解答、引荐或办理。

　　“首问首办”责任制实行部门负责制，县局（分公司）机关、基层服务站客服部和稽查中队必须严格执行“首问首办”制度。各部门负责人负责检查、督促本部门“首问首办”责任制的执行，部门受到问责时，首先追究部门负责人的责任，并按规定追究“首问首办”人的责任。为广泛接受零售客户、员工的监督，各部门、基层服务站在办公场所醒目位置设立了“首问首办责任监督信箱”，公开“首问首办”投诉电话。通过明查暗访或客户投诉等渠道掌握“首问首办”负责制的执行情况，对“首问首办”责任落实不到位的部门或个人视其情节轻重给予相应处理。“首问首办”责任制推动企业实现“全员服务客户”，进一步提高了工作效率和服务水平，树立了诚信烟草、责任烟草的良好形象。