烟草在线专稿　　零售经营中，广大的零售店主接触最多的就是客户经理啦，客户经理是烟草部门的代表，代表烟草部门与零售户打交道，所以客户经理肩上的任务十分重要。如果没有了客户经理，那么很多问题可能就会被束之高阁，所以客户经理的职能和作用是不容忽略的。

　　那么，客户经理如何才能够在奋进中更加讲究服务的艺术性，以便提高自己的服务质量呢？这就是一个值得我们深刻思考的问题。可以说，客户经理服务质量的好坏将会直接影响到工作的开展和广大零售户的信赖程度。因此，必须强化自己的服务职能。

　　一、寻找共同的话题乐趣

　　客户经理需要服务的内容有很多，然而为了让自己更好地开展相关的工作，客户经理就应该先培养与零售户的感情，有了好的感情，那么一切事情都好办，如果关系不能够拉近，感情得不到升华，那么工作起来就会困难重重，这不利于工作的开展。所以，客户经理就应该结合自己的专长积极努力地了解零售户的性格特点和个人喜好，于是进一步开展工作。有一位客户经理是这样开展工作的，他先是对辖区的所有零售店主进行了档案建立，通过这些资料和信息的采集，他对零售店主的性格、年龄、性别等方面有了一定的了解和掌握。这样在开展工作的时候，他就利用恰当的时间，巧妙地与零售户聊天，通过聊彼此感兴趣的话题，进而让零售户产生兴趣，有了这些兴趣的培养，那么感情自然就会增进，于是，客户经理再趁热打铁，将自己的方案和想法说出来，这样零售户接受的几率就会提高很多。

　　一位零售户说道：“我是一个足球迷，我最希望的就是客户经理能够多来我们超市几次，每次我们都能够聊得不可开交，生活中有这个喜好的人不多，没有人和我谈这个话题，所以我很孤单，而客户经理就是我的知心朋友。”零售户对客户经理非常信赖，这样客户经理在开展工作的时候就会变得非常容易。每次客户经理让他销售新款香烟的时候，那位零售户朋友都积极地配合。并且听从客户经理的指导和安排，这样两者之间的关系就非常融洽。促进了彼此的交流，从而让两者实现了双赢。

　　二、定期拨打电话体现关心

　　客户经理的电话应该勤快一些，通过电话可以表达对零售户的问候，同时还可以了解到其他方面的一些信息。客户经理可以通过电话询问零售户经营中存在的问题，这样的方式比较方便和快捷，有利于零售户及时反映问题。而客户经理主动给零售户打电话还是一种尊重的体现，让零售户感受到一种被尊重和在乎的感觉，有利于增加信任度。而对于一些偏远的乡村地带，由于有些零售户不会使用电脑或者是家里的条件不允许而不能够实用电脑订烟，那么只能通过手机。

　　可是，由于偏僻手机可能会出现欠费的情况，而这个时候订烟的时间又非常紧迫，所以此时此刻，客户经理就应该将目光倾向于那些偏远地区的年龄偏大的零售户，在时间即将到达之际，及时通过电话向他们进行询问，如果发现出现了订烟故障，那么客户经理就应该及时帮助处理和解决，这样有利于在零售户中树立威望，同时还可以让零售户感受到温暖，从而增加对客户经理的依赖。

　　在平时的工作中，一定要注意这些细小的环节，每一个小环节都能够做好，那么才能够保证大的事情能够做好。所以，打电话应该适时，不能够影响零售户的经营。有的零售户比较忙，可是客户经理又打来电话，这样就会让零售户产生烦躁之感，不利于工作的开展。因此，打电话要选择恰当的时间，有的时候还要及时，这其中的度只有客户经理动脑才能够真正地把握好。

　　三、激发零售户的动力和激情

　　很多零售户在销售过程中，基本上就是满足于现状，这种安于现状的状态不利于长远的发展，是一种懈怠的情绪和做法。可能零售户自己认识不到这样的危害，也可能他们认为自己已经很厉害啦，可是作为旁观者的客户经理就应该及时地进行指正，帮助零售户重新点燃奋斗的激情。经营中最怕的就是安于现状，而香烟的销售也是如此，因为安于现状就是一种退步的前奏，在这里满足了，可是等到一段时间之后，就会发现自己的经营出现了问题。

　　针对这个问题，客户经理必须得起到点拨的作用，帮助零售户充满激情。可以通过比赛的方式，让零售户产生动力。有的客户经理做得非常好，他通过在辖区规模和实力都很相当的超市展开比赛，看他们的销售业绩，然而每个月进行比较，这样就可以组织起很多零售店主的参与，可以设置不同的奖项。一等奖，二等奖，三等奖若干名，已经鼓励奖，力争让参与的零售店主都有得奖的机会。

　　一位零售户说道：“本来我就认为自己卖的香烟已经是最多的啦，可是通过比赛，我才发现原来我还差得很多啊，远远不及别人啊，我还得继续努力啊。”主要零售店主的主观能动性被激发出来，那么就好办啦。另外通过这种方式还可以促使零售店主不断地学习，因为只有学习，才能够让自己的香烟销售增加，进而才能够获奖。一位零售店主说道：“为了拿第一，我经常向客户经理请教销售的高招，有的时候还得上网查找资料，经过一段时间的学习，我发现自己进步很大，香烟的销售量也是大大提升，我真是太高兴啦。”看来客户经理的作用还真不小，将大家的积极性撩拨出来，零售户的销售好了，那么客户经理的业绩自然也就大了。

　　四、帮助客户进而产生信赖

　　帮助零售户经营和销售是客户经理最大的职责之一，为了能够让零售户更加信赖自己，那么客户经理就应该在一些方面进行突破，让零售户看到自己的优势，并且积极努力地发展这个优势，鼓励零售户大胆的突破和创新。因为零售户有自己的特点，发展空间也是无限大的，那么如果客户经理只是发挥自己的创新，那么实在是有限，所以真正的客户经理应该学会挖掘零售户的才智，并且将大家的智慧点子集中起来，这样就是一笔巨大的财富。

　　客户经理可以将这些珍贵的资料汇编成册分发给一些缺少经验的零售户，必将会受到大家的欢迎。而同时还应该有电子版，利用微信等途径发给使用电子设备的零售户，这样会更加高效和便捷。此外，客户经理还应该对零售户进行指导，指导他们订购香烟，因为有的零售户对市场的把握不是很准，以至于不能够订购真正适合自己的香烟。客户经理可以通过事例让零售户得到真正的实惠，这样就可以树立起零售户的信心啦。此外，还可以指导陈列。陈列是香烟销售的大事，如果忽略了，那么势必会影响深远。

　　一位零售户说道：“我的陈列存在问题，可是自己却发现不了。因为没有和别人进行对比，另外自己天天看也就习以为常啦。可是客户经理来了之后，立刻就发现了存在的问题。他对我进行了指导，我按照他的说法去做，没几天就见到了效果。我真是太高兴啦，十分感谢客户经理。”通过这些努力，客户经理就能够树立起自己的威望，就能够增加零售户的信赖程度和依赖程度。这样有利于客户经理开展以后的各项工作。

　　总结篇

　　客户经理是零售户的贴心小棉袄，可是这个棉袄如何才能够最好地发挥出自己的温暖呢？这就需要不断地奋进，奋进是一种状态，也是一个目标。在奋进中应该提高工作的艺术性，让自己通过巧妙的方法，最有效的提高零售户的香烟销量，做到了这些客户经理就抓住了根本，那么就能够让自己的工作顺风顺水啦。