烟草在线专稿　　再过一个月，自己加入烟草这个大家庭就满一年了，到区域市场部工作也已经五个月，用客户经理的话来说，已经度过了一个完整的测评周期。作为一个销售岗位上的新人，接受、适应、融合是这个阶段的工作重点，而沟通、责任、管理是对客户经理这项工作的主要认识。在经历过风起云涌的价税联动政策调整后，整个团队相互协作，共克时艰，终于实现平稳过渡，而自己，也在这段经历中，体会到工作的价值，团队的温暖，成长的快乐。

　　一是在沟通中拉近客我距离

　　相比起同事小郑的忐忑，对于新岗位的心情多半是激动。“不就是沟通嘛，那还不简单”，这是上任客户经理这一岗位第一天的感受。还来不及收拾心情，市场部全面的走访便轰轰烈烈的开始了，作为负责县城巴江河以上片区的新客户经理，在这一轮市场走访中的首次亮相，让客户有了一个大致的印象。但上一任客户经理多年的市场基础和对客户的熟悉程度让大多数客户对自己还处在一个陌生又半信半疑的状态。对这种情况虽然早已有了心理准备，但每每看见自己的客户有事仍然会第一时间想到大师傅时，心里还是忍不住一阵黯然神伤，深知这是由于客我之间相互不熟悉造成的，与其说客户排斥新人，不如说排斥改变已有的习惯。于是，除了工作时的小范围走访，业余时间也抓住每一次出门逛街的机会，和客户聊聊近况，熟悉彼此，当然，在没有时间走访的时候，也尽可能地以电话沟通的形式与客户交流，及时解决他们的诉求。这样，两个月之后，自己明显感觉自己的电话多了，一种由内而外的喜悦随着时间的流逝渐渐散发出来，开始在每次以客户通电话中体会到自己的价值，也开始在客户不再陌生排斥的眼神中感受到工作的快乐。

　　二是在细节中体会岗位责任

　　师傅是团队里资历最老的前辈，工作二十多年，他依然能保持一颗同样高度责任感的心，这不得不让打心眼儿里佩服。工作时间严肃认真这并不困难，大多数人都会出于工作职责而尽可能完美地完成任务，真正值得一提的是，似乎在业余时间里师傅也仍然能够将客户放在一个与朋友家人等同重要的位置上，时间在他这儿仿佛会慢一些，对自己而言万分紧急的工作从他口里说出来只是紧，但不急。这当然不止是语速快慢的问题，细细一想，当多件紧急的事情同时需要传达给客户，表述是快速、繁琐、杂乱无章的，而他的表述是缓慢、简洁、明了有序的。虽然表达的内容相同，但他的逻辑清晰，环环相扣，无论多么十万火急的事情，他总能替客户打下一个个完美的时间差。恰到好处的提醒，若是没有常年积累的经验，对客户情况的了如指掌和对市场、环境、政策的准确领悟，是不可能在与客户沟通中做到深入浅出的。二十年如一日的态度，这也许是师傅之所以成为师傅的真正原因。从每一件事情中，自己都能在细微之处看到责任两个字在师傅身上闪光。

　　三是在换位思考中实现差异化服务

　　虽说大学里学的是管理，但毕业两年之后，仍然能清晰地记住的不过是像彼得德鲁克、泰罗、西门这样的管理学大师，能说出的理论也屈指可数。尤其当理论需要在实践中检验的时候，愈发觉得自己知识体系的贫瘠，在主任第一天开会时，他就强调：“要善于发现客户的潜在需求，要选准目标客户，从根本性问题挖掘、指导客户提升店面整体形象，因为这对消费者的影响更综合、更直接”。确实也有研究表明70%的消费者是在终端形成构成购买决策的，因为在终端最容易造成视觉、听觉、实物感知等种种因素叠加形成的购买情境。当站在消费者的角度看客户，就发现平日里所经常提到的终端建设，品牌组合宽度，重点品牌陈列，出样展示等等确实会影响到购买欲望，甚至左右消费选择。当站在客户的角度看客户经理，平日里的沟通技巧，对新政策的宣传是否到位，是否能及时解决他们的诉求等因素确实是他们是否配合自己的主要原因。而当作为一个客户经理，正是在这样不断换位思考中了解客户动态，掌握消费者习惯，从而改变服务方式，进而调整服务策略。

　　四是在优秀的团队中茁壮成长

　　作为整个公司里平均年龄最小的部门，工作氛围是严肃而轻松的。工作繁忙之时办公室里喧嚣热闹，门庭若市，恍如混战，工作轻松之时有蕙质兰心的芳姐侍弄花草，有活泼可爱的师兄笑语声声，有诙谐幽默的师傅歌声阵阵，当然还有严肃认真的主任们耳提面命，千叮万嘱。不过，正是这样的环境，丝毫感觉不到作为新人的不适，同时也在每一次错误中不断完善自己，纠正自己，让自己的青春年华都在每一个挑战到来的时刻实现价值最大化。

　　——后记

　　记得俞敏洪曾在一档叫做“我们”的电视节目中告诉当下的大学生，应该先就业，再择业。虽然自己的工作和所学专业并无直接联系，但在客户每一次真诚的道谢，他人每一次善意的提醒中，笔者逐渐感觉到一种脚踏实地的成就感和认同感。这样的喜悦是随着能力的提升和解决问题的效率由内而外散发出来的，一次次的挑战、逐步累积的经验将价值变得可以量化，属于二十四岁的青春，梦，一直在路上。