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论职能转型——客户经理的“小清新”

2015年07月09日 来源:烟草在线 作者:康斌
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  烟草在线专稿  随着烟草行业市场化取向改革的不断深化,如何做好客户经理的职能转型,完善客户经理的工作职责,进一步提高岗位专业化素养,已成为我们提升客户服务水平,做强终端实力的关键。需要优化客户服务,明确职责,不断提高创新能力。这里笔者认为可以着重做好以下几点:

  一是“小”——小管理,重服务

  要树立“服务是最好的管理”理念,强化客户经理服务本质职责。以服务维护客我关系,以服务培育重点品牌,以服务科学指导经营。首先要友善待人,建立长期和谐关系;其次要认真解答,提升营销服务技能;再要换位思考,善解人意,获取好感,以真诚换真心,谱就客我和谐序曲。要转变以前背靠专卖体制,以客户类别为要挟,以紧俏烟为筹码,用行政式手段和方式推行政策,落实任务的做法。从而避免零售客户的不满与抱怨。

  二是“清”——清数据,明指导

  在这个大数据时代,赢数据者,赢市场。数据的运用已成为各行各业重点,作为客户经理,一定要善于运用数据,看懂数据,明白数据背后的经营之道。要引导客户积极使用现代零售终端系统,及时了解客户的进销存等相关数据,准确掌握客户的经营状况、毛利和毛利率水平,把握客户经营状态,清清楚楚盈利率。改变以前对客户的经营数据不了解,在开展经营指导时不具有针对性和实效性,对客户盈利帮助不明显等问题。

  三是“新”——新思维,多尝试

  积极运用新的科学技术提高工作效率,开拓创新,从客户经理工作实际为出发点,不断尝试新的方式方法,优化现有工作模式,工作流程,可以多加借鉴行业外先进理念、先进技术,不断完善业务流程,提高工作效率,以适应“新常态”下行业发展需求。就如中国卷烟销售公司总经理曹华青所说,“引领营销新常态,不仅要有新思维,更要有新作为。”我们要在实际工作中寻求突破点,主动推进营销创新,以营销创新带动品牌发展,挖掘市场潜力,努力构建新型客我关系。要充分利用行业QC活动,将工作实际与时代发展趋势结合起来,改变以前固有思维模式、僵化的作业流程、管理理念。同时要用充分用好现有创新资源,完善服务流程,服务标准。

  结语:客户经理职能转型是市场化取向改革的基础与保障,一定要明确在市场导向营销模式下,客户经理做什么的问题。要从系统的思维(怎么想)、操作的视角(怎么做)、形象的表诉(怎么说),不断总结经验,改进方式方法,不断提升客户经理整体队伍水平,努力让我们烟草商业更上一层楼。

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