烟草在线专稿　　客户经理为零售户服务这是天经地义的事儿，可是很多时候，客户经理仅仅局限于服务的层面上，没有对服务进行系统的分类和细化。随着市场经济的不断提升，这种要求越来越明显，客户经理只有对服务的类型和种类进行细分，这样才能够更好地开展工作。如果没有清晰的区别，没有一定的规则作指导可能也会影响到工作。那么，客户经理究竟需要做好哪些服务呢？

　　第一、人性化服务

　　在众多服务项目中，人性化服务是非常重要的一条，在平时的工作中，客户经理可能为了实现一定的销售目标，于是就硬性地向零售户摊派一些零售户并不喜欢销售的香烟，这样就会严重影响零售户的心理。还有的时候，零售户需要某种香烟，可是订货的时候却订不到，客户经理可能把那部分香烟订给了别人等等。这些服务都是失败的，这样做的结果，只能是让零售户对客户经理失去信心，长此以往，必将会影响到客户经理的工作业绩，要知道客户经理的业绩是与零售户挂钩的，如果零售户的香烟销售出现了问题，那么势必会影响到整个香烟的流通。

　　鉴于这种情况，客户经理在开展服务的时候，一定要结合零售户的实际需要，要学会多倾听零售户的心声，尽量最大限度地满足他们的需求，这样才能够维护零售户的尊严，同时也便于客户经理进一步开展工作。一位零售户说道：“我们的客户经理非常认真负责，对我们的服务真正做到了人性化，他从来都不违背我们的意愿推荐新烟，都是在尊重我们的选择的基础上进行调控和分配的，我觉得这样做非常好，我非常信赖他。”足见开展人性化服务的重要性。

　　第二、个性化服务

　　客户经理的服务必须有针对性，如果不问青红皂白，就一把抓，那么势必会影响到工作的效果。由于零售户之间存在很大的差异，适合这个店铺的方法，不一定适合另一个店铺。这就要求客户经理要充分地了解零售户的经营模式和销售情况以及地域特点和销售潜力等等。注意到了这些问题，那么就能够科学地进行指导与服务。比如，有的超市附近文化人比较多，有钱的人也比较多，那么客户经理在展开服务的时候，就应该注重培养香烟的文化品牌，用香烟的文化品牌来吸引顾客，就能够符合那些人的特点和身份，从而让零售户真正得到实惠。

　　而对于那些比较偏远的乡村店铺，客户经理在开展服务的时候就应该结合当地的消费层次，主要推荐销售中低档的香烟，这样才符合实际情况。然而，工作中有的客户经理不考虑这些因素，不具体问题具体分析，而是眉毛胡子一起抓，势必会严重影响服务的质量。到时候，不仅的服务得不到认可，可能还会受到零售户的批评。时间一长，弊端必然会暴露出来，到那个时候，一切就都晚了。为此，客户经理在服务的时候，一定要采取个性化服务，这样才能够做到有的放矢。

　　第三、亲情化服务

　　客户经理要想长远地发展，那么就必须得有长远的眼光，不能只看到眼前的一点利益，那么在服务零售户的时候，就应该把零售户当做自己的亲人，必须得做到这一点，才能够真正地打动零售户，才能够真正地负起责任，进而提升自己的工作效果。在服务的时候，客户经理需要转变观念，不要把零售户的事儿当做他个人的事儿，而应该当作自己的事儿，并且积极地为超市的下一步发展献计献策。除了在指导和服务上要更加殷勤一些之外，还应该关心零售户的生活和情感等方面，这样就可以让零售户真实地感受到客户经理的存在，客户经理并不仅仅是香烟销售的指导者，还是其他方面的好帮手，零售户有了这样的想法，那么就一定会和客户经理走得更近。

　　彼此的接触密切了，那么工作起来也就能够顺风顺水。一位零售户反映说：“我们的客户经理服务非常周到，他就像是我们的亲人一样，总能够给我们亲情化的服务。有了他的这种服务，我们超市的香烟销售越来越多，每次客户经理推荐新的品牌，我都会接受。”零售户支持客户经理了，那么客户经理的新品推介必然会水到渠成，所以一定要让亲情化服务指导自己。

　　第四、增值性服务

　　无论客户经理开展什么样的服务，最终目的都是让零售户的香烟卖得快，卖得多，因此在开展服务的时候，一定要让自己的服务有质量，如果没有了质量做保证，那么再好的服务都是徒劳的。所谓的有质量也就是增值性服务，通过客户经理的服务可以让零售户真正地得到实惠。这就要求客户经理必须得拿出真本领、真功夫，如何才能让零售户真正地赚到钱呢？客户经理可以根据自己的经验让零售户在香烟的陈列上做一番文章，很多时候，一个超市的香烟销售基本上都是一些固定的顾客，不能够开辟新的战场。这就需要客户经理的这种服务有前瞻性和创新性，通过富有特色香烟陈列的确可以吸引不同的顾客，进而让自己的香烟销售上升一个台阶。

　　除此之外，还可以做好香烟的宣传工作，除了发放宣传单和品吸烟之外，还应该更加灵活一些。比如通过影碟播放关于香烟的一些视频资料，这样自然就可以吸引顾客啦。而开展一些促销活动同样可以吸引顾客的眼球，这些都属于增殖性服务的内容，客户经理必须得不断地学习和进步，不断地丰富自己的知识储备，这样才能够在对零售户服务的时候具体可行。零售户也只有在客户经理的增殖性服务产生作用之后，他们才可能会信服。一位客户经理说道：“如今的零售户一个比一个精明，我的很多招数和办法，他们早就已经会了，这就给我提出了更高的要求，为了让他们能够卖出更多的香烟，我就得继续学习新的方法，只有这样才能够满足他们的需求。”是啊，活到老学到老嘛，谁都需要学习，而客户经理也应该如此。

　　第五、诚信化服务

　　零售经营中，零售户的诚信经营是必不可少的，而作为客户经理也应该对零售户的服务体现诚信化。所谓的诚信化服务就是客户经理必须做到实事求是，不能欺骗零售户，这是最基本的服务诉求。如果欺骗了零售户，那么最终就会影响到零售户的积极性。在紧俏香烟的订购上，客户经理必须得做到实事求是，而不能欺骗零售户，如果把那些烟给了和自己好的零售户，而和自己关系一般的零售户却得不到，这就是不道德的行为。

　　此外，遇到零售户打来的求助电话，客户经理也应该不分时间，不分场合迅速做出处理，而不能考虑到自己正在休息，于是零售户的电话就拒接，这样也会挫伤零售户的积极性。在处理问题的时候，还要做到遵纪守法，在香烟的流通过程中，千万不能出现任何违反规定的行为，所有的环节都必须在相关法律法规的要求下进行。这样才算是做到了诚信化服务，客户经理是零售户的一个榜样，只有客户经理做到了，零售户才能够做到。如今一些烟贩子比较多，他们的出现，对于零售户来说是一个严峻的挑战与考验。为了实现最终的目标，客户经理必须得开展诚信化服务，这种服务还应该贯穿整个服务的始终。

　　第六、其他综合服务

　　除了上述的一些特色化服务之外，客户经理还应该开展微笑服务和满意服务。应该说客户经理的的微笑就是一缕春风，能够给零售户带来温暖和希望。如果客户经理一副冷冰冰的面孔，那么零售户看了心里就会不舒服，这样的状态是不利于彼此开展各自的工作的。所以，应该让自己多一些微笑，微笑是一种亲和剂，可以让彼此缩短距离。而满意服务，是客户经理服务的宗旨，让零售户满意，那么服务就有了质量。

　　对于客户经理来说，零售户就是上帝，如果上帝不满意，那么客户经理的工作就是不完美的，还需要继续地完善。做到了微笑服务和满意服务，相信彼此一定能够架设起沟通的桥梁。服务的种类和方法是多种多样的，这就需要每一个客户经理都应该正确地划分，有了这个划分，那么就有了行动的指南。同时对自己也是一个鞭策和约束。做到了这些，相信客户经理的工作一定能够得到广大零售户的认可与信赖，到时候客户经理也会由于做到了这些而受到相关部门的嘉奖与鼓励！