烟草在线专稿　　面对新一轮的香烟提价，给客户经理提出了新的挑战与问题，面对多元化的趋势以及零售客户的深入需求，客户经理需要理性地面对与应对，传统的工作模式和方式有很多可供借鉴的地方，而面对新的形势，新的问题必须得做到与时俱进，这样方可博得零售户的芳心，有了零售户的支持与认可，那么客户经理的工作才能够开展得更好。客户经理工作开展好了，那么就会促进香烟的销售工作。那么，客户经理经理应该如何与零售户之间开展业务关系呢？

　　一、切实加强沟通与交流

　　作为客户经理，身上的使命与担子都是非常大的，一方面是烟草公司，另一方面是零售终端，作者中间的桥梁，这个客户经理必须的加强与零售户的沟通与交流。切实提高自己的服务质量和水平，不是简单地送送烟就拉到了，而是应该在送烟的过程中，进一步了解与沟通，从而让送烟这个媒介更好地为彼此服务。那么沟通的方式和途径又是什么呢？在送货之余，客户经理可以多听一听零售户的心声，多了解他们的内心世界，急他们所急，想他们所想，让零售客户把客户经理当做主心骨，遇到一些问题或者事件，他们会第一时间想到客户经理，这样才算是很好的沟通与交流。

　　可是，客户经理如何才能够让零售户信服和依赖呢？这就需要客户经理必须得真正拿出一些本事来，让零售户真正尝到甜头，只有这样他们才能够信服，否则即使嘴皮子磨破了，零售户也不会信赖。比如，面对此次涨价风波，有的客户经理就能够及时地对零售户进行销售指导，指导零售户进行陈列和品牌推荐，这样就使得顾客将香烟涨价的矛头转向其他方面，从而使得顾客的心情没有受到多大的影响。

　　另外，有的客户经理能够对形势进行宏观调控和把握，面对这次香烟涨价，有的客户经理提前就通知到了零售户，并且指导零售户进行储存，这样的做法必将让零售户更加信赖与认可。于是，就算是做到了有效的沟通与交流。这是非常重要的一个环节，客户经理只有认识到这一点，才能够真正提高工作效率。

　　二、切实提高服务质量

　　应该说，如今是一个服务性的时代，服务的质量将会直接影响到销售的额度。并且，随着社会的发展和进步，顾客的要求越来越高，而顾客的要求会直接所求于零售户，那么，作为客户经理，也就应该对零售户进行相应的高质量服务。只有这样才能够迎合零售户的心理，试想顾客向零售户要高质量的服务，而零售户当然也得有心理平衡，这个心理平衡就得客户经理给予。

　　那么，如何才嫩巩固提高服务质量呢？笔者认为，客户经理应该二十四小时开机，随时准备接零售户的电话，并且针对零售户提出的问题，有针对性地迅速做出处理，并且在处理之后，还要进行电话回访。事实证明，这种效果是非常好的。有一位零售户遇到了一个难题，于是他就当场给客户经理打了电话，客户经理经理直接进行了处理，这让零售户非常感动。因为遇到了棘手的问题，需要烟草部门的人员出面解决。更让零售户高兴的是，一个小时之后，客户经理又打来了电话询问处理的情况，那一刻，零售户感激得五体投地。

　　从那以后，客户经理的威望更加高大了。此外，在服务的时候，也不能一刀切，因为店铺存在差别，那么销售情况也就有所不同，而店主的性格特点也都不尽相同，那么客户经理就应该摸清零售户的特点，结合不同的特点采取不同的策略和办法，只有这样才能够做到因材施教，进而提升服务的质量和水平。

　　三、适当地给零售户惊喜

　　惊喜是人人都期待的，对于零售户来说，一直致力于给顾客创造惊喜，可是自己却什么都得不到。在这种情况下，他们的心理难免会有一种落差与失落感，长期下去，对零售户的成长是不利的。如果细心的客户经理一定能够发现这种细微的变化，并且主动出击，因为零售户的心灵也需要得到抚慰，因此也希望得到惊喜。那么，作为客户经理如果做到了，让零售户惊喜，那么势必会让自己的工作事半功倍。比如说，根据零售户的销售情况，适当地送一些小礼品，包括雨伞、台灯、遮阳伞、整理箱等等。这些小礼品并不贵，可是却可以给零售户带来意想不到的惊喜。以为零售户反映说：“我们的客户经理做得非常好，他总是时不时地给我们送一些小礼品，让我们在枯燥的生活中有了意外的惊喜。那点小惊喜会影响我的心情，我的心情好了，那么卖的商品也就会增多。

　　所以，我特别期待客户经理来，特别期待他能够带来礼品！”零售户的心声表达了对客户经理的渴盼，另外为了提高客户经理的能力，可以在送礼品的时候，根据零售户的喜好，投其所好，这样能够使得礼品的作用和效果发挥得更好。并且力争做到在一个时期之内，让自己所辖区域内的零售户都能够得到礼品，如果哟肚饿得到了，有的没有得到，那么就可能会造成一些麻烦和矛盾，到时候就适得其反啦。

　　四、充分利用现代通讯设施

　　如今已经是电子信息时代，客户经理必须得与时俱进，除了应该具备应该有的信息使用能力之外，对电脑还应该更精通一些。因为有的零售户电脑操作能力不强，进而会影响香烟的订购，而作为客户经理如果能够在自己掌握某种技能之后，对零售户进行适当的指导，那么也会让客户经理的工作开展得更好。

　　有的店主家得电脑出了问题，可是却不会处理，如果客户精经理在送烟的时候赶上了，如果自己的能力比较强，那么就能够对零售户的电脑进行处理。这样零售户足不出户就可以修理好电脑，那么零售户对客户经理的崇拜与感激肯定是难于言表。所以，客户经理就应该不断地学习，特别是电子时代，不仅要懂得各种通讯设施的操作，而且还应该懂得修理。有些时候，客户经理可以通过QQ或者微信发送一些信息以及节日的祝福等，它的公用价值是不可忽略的。

　　因为客户经理不能经常下基层，那么在自己不能下基层的时候，适当地通过微信的方式向零售户发送一些经营策略和技巧等等，不仅可以拉近彼此的距离，而且还可以增进彼此的感情。让零售户感受到客户经理时刻就在自己的身旁。这对开展工作是大有裨益的。有一位零售户就说道：“我感觉这一周，客户经理经常在我们身边似的，因为他除了送烟之外，还会在群里和我们聊天，所以我们就感觉他距离我们很近。”

　　总结语

　　客户经理的职责非常重大，由于这个工作比较繁琐，比较复杂，直接面对的是零售终端，这个环节是至关重要的，如果这一环节出了问题，那么势必会让整个香烟的工作成果付诸东流。既然如此，客户经理就应该认清使命，积极开展自己的工作，努力与增进与零售户之间的感情。当然，建立良好的情感联系需要一定的时间和精力，要用心对待客户，也要讲究一定的技巧。尽管前行的路上会有风风雨雨，可是只要客户经理有信心，心中装着梦想，那么就一定能够实现这个愿望的。