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心的服务,争当服务品牌的践行者

2015年05月26日 来源:烟草在线专稿 作者:张帆
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  烟草在线专稿  作为连接烟草公司和零售客户的桥梁,客户经理在零售客户的日常经营中扮演着重要的角色。而作为现代卷烟营销中的经理人,笔者认为客户经理要跳出一味追求卷烟销售的牢笼,用细心服务客户,用诚心赢得客户,用爱心感化客户,实现情感化营销,共建和谐烟草。

  留心客户,关注生活细节

  “您好,王阿姨,我是烟草公司客户经理小张,您今天的订单还没有提交吗?”每当访销日的下午4点后,我都会及时跟踪查看客户的订烟情况,提醒客户及时订购卷烟,确保客户订货成功有充足的货源来供应销售。“哦哦,不好意思,小张,我忘记订烟了,我现在身边没有电脑又走不开,怎么办呢?”电话那边传来零售客户王帮秀焦急而又疲惫的声音。“王阿姨,您先别着急,今天晚上12点之前提交订单都可以的。”“可是我今天回不去,要不你帮我订一下,行吗?”“不好意思,王阿姨,公司有规定不允许我们客户经理帮客户订烟的,您看,您请有电脑的家人或朋友帮您订,可以吗?”“好的,我请我弟弟帮我订,谢谢你啊,小张。”客户感激地说。“不客气,这些是我们应该做得。”放下电话,想起王阿姨刚才说话的语气,心中不免猜想是不是王阿姨的病情又加重了。但想着还有许多事情要处理,于是我甩甩头继续工作。

  一周过后,我像往常一样的查看当天的网订情况,发现零售客户王帮秀又没有及时提交订单,于是我拨通了电话。“您好,王阿姨吗,您今天的订单还没有提交哦?”王阿姨带着沙哑的嗓音低声地说:“小张,我家里有点事,今天可不可以不订烟?”我听出王阿姨声音中带着哭腔,心里充满着担心:“王阿姨,您连续两周都没有及时订烟了,是不是因为您的病情?”沉默了良久,王阿姨终于忍不住哭了出来。“小张,我老公去世了。”听到这个消息的我犹如晴天霹雳,之前在市场走访中,了解到王阿姨身患尿毒症,每周要靠透析来缓解痛苦,长期以来都是他的丈夫在照顾她鼓励她,现今她的支柱“走在”了她前面,对她来说是多大的打击呀。于是,我马上向市场经理汇报了这个事情,市场经理听到后又马上向分公司领导请示,当天下午马边分公司以烟草协会的名义为客户王帮秀送去慰问金。

  诚心服务,解决实际难题

  在随后的市场走访中,我多次与客户王帮秀沟通交流,了解到她的一双儿女在外地打工,不能陪在身边照顾她,自己身体状况又不好,需要长时间在乐山进行“透析”,她又因身患疾病不能搬抬重物,丈夫去世后,自己更不能像以前一样提供送货上门的服务,所以杂货店生意少了许多,卷烟的订购量也大大下滑。于是我把客户王帮秀纳入重点帮扶对象,并开展一系列的帮扶工作。

  市场走访中,帮助她整理店面,打扫卫生,帮助其摆放货物,传授卷烟陈列技巧,利用色彩的合理搭配和价格由上而下的方法来提高卷烟陈列效果,并维护明码标价签,助其营造诚信经营的良好形象;由于王阿姨不会使用电脑,又时常在外就医,影响卷烟订购,于是我和王阿姨商量后,帮她联系了附近一家经营户每周帮助她订烟,她只需电话告知该经营户她需要什么烟就行了;并及时告知新的货源信息和公司方针政策,与她共同分析经营,分析周边市场环境,一起算算账,提供合理化订单建议,并向上级申请紧俏货源对其进行投放,提升其盈利水平。

  用心服务,拉近客我距离

  客我距离的增进除了关注客户卷烟销售、提升盈利水平外,人性化关怀也同为重要。“诚至诚”服务品牌的提出,明确地为我们营销服务工作指明了方向,就是要通过价值取向的引导、优质服务的体验,提升服务对象的认同度、满意度、忠诚度,从而实现“至诚同心,携手同行”的良好局面。

  王阿姨一个人守在家里,自己身体又不好,又没有几个人能够说说话,时间一长心理难免郁结难舒。这时她更多的是需要的是关心。有时和她通电话时,多聊上几句,询问一下她近来的情况;走访市场,路过她家店铺时,我都会走进去陪她聊聊天,拉拉家常,了解其需求,力所能及地提供帮助,遇到自己解决不了的,也及时向公司领导反应其情况寻求上级支持。去年,马边分公司积极向市公司申请到了两千元的慰问资金,并由分公司领导带队上门进行了亲切慰问。今年,马边烟草协会又为王阿姨送去关爱,我们大家围坐在火炉旁,拉着家常,唠着笑话,王阿姨面对来自乐山烟草的关心与问候当场流下了感激的眼泪,客我之间的距离又拉近不少。

  服务要学会站在客户的角度思考问题,想客户所想,做客户所需,用心去感化客户,至诚同心实现从服务需求的满足到服务期望的超越,完成“携手客户,共建和谐并进的利益共同体”的企业使命。

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